多媒体背景下商务服务行业绩效评价体系探讨

苏 丹

(湖北文理学院 经济与政法学院,湖北 襄阳 441053)

多媒体背景下商务服务行业绩效评价体系探讨

苏 丹

(湖北文理学院 经济与政法学院,湖北 襄阳 441053)

绩效评价有利于企业实现战略目标,促进员工整体业绩的不断上升,但是由于社会经济的发展,传统的绩效评价体系已经不能满足现代化商务服务业的发展需求,所以,企业需要在多媒体这个大的环境下,探索出一条适合现代化商务服务行业的绩效评价体系,文章主要以商务服务行业的理论知识为基础,对我国商务服务行业的绩效评价体系进行进一步的探讨。

多媒体；商务服务；绩效评价；探讨

随着多媒体行业的进一步发展,我国企业经营的环境发生了很大的改变,服务业在我国经济行业中占据的比例越来越高,而商务服务业作为服务业的一种模式,它也在经济领域中占据着非常重要的位置,绩效评价体系的不断完善与发展有利于企业的进步[1],所以,企业绩效评价体系的建立在现代商务服务业中占据着非常重要的位置。

1 商务服务业与企业绩效评价

1.1 商务服务业

商务服务业是现阶段我国经济力量的重要来源,它是属于现代服务业的发展范畴,主要包括企业管理服务、广告业等行业,同时它也是属于人力资本比较密集的行业,商务服务业作为一个新兴产业,它在引导企业生产以及促进社会消费方面都有很好的作用。

1.2 企业绩效评价

(1)含义：企业绩效是一种有效的监督制度,在西方发达国家已经有了很好的运用,绩效主要是指企业的业绩以及效益,企业是一个经济组织,它经营生产的目的是为了盈利,所以,企业只有在提供产品以及服务的同时创造自身的业绩,企业绩效则是付出最小的代价去获得最高的收益。

(2)作用：企业绩效评价对于企业的发展具有很重要的作用,一方面,企业的工作人员对企业进行相关的绩效评价,可以促使企业的领导阶层对企业的各项指标进行系统的分析与掌握,从而做出合理的、正确的企业决定；另一方面,企业绩效评价还可以在企业的战略执行过程中为企业提供正确的反馈信号,及时地对企业的方向进行调整,这样就可以使企业朝着规定的方向发展；最后,企业绩效评价还可以在项目结束之后为管理阶层提供评价的依据,更为领导人以后的决策提供重要的参考依据。[2]所以,建立一个完整的先进的商务服务业绩效评价体系对商务服务业的发展具有很重要的意义。

(3)原则:创新原则,企业与企业之间的背景以及发展方向都有所不同,而商务服务业系统也具有很大的差异,所以在对各个企业的绩效进行评价时要按照不同的指标以及绩效系统进行不同的评价,每个商务服务业都应该根据本企业的特色来完善自身的企业绩效评价体系,不能效仿其他企业,这样可以积极地避免企业绩效评价的失误；绩效评价体系与商务服务业的系统相互连接,在商务服务业这个大的环境之下,企业的绩效评价涉及面非常广,需要的数据以及资料都非常多且繁杂,所以企业应该建立专门的绩效评价系统,这样将二者连接起来,不仅可以节省时间,还可以提高数据的准确度。

2 多媒体背景下商务服务行业绩效评价体系探讨

2.1 多媒体背景下商务服务行业绩效评价体系的构建

(1)平衡记分卡是建立在传统产业发展基础上,主要用于生产、服务虚拟性以及建立在网络之上的商务服务业,平衡记分卡主要是以企业的信息为管理基础,对企业的发展因素以及成功的关键因素进行系统的分析并对其过程进行不断的审核,从而最后促使企业完成发展目标。从不同的角度对企业的平衡以及绩效水平进行不同的分析考核。

①在商务服务业的财务方面：企业在财务评价方面基本已经趋于成熟化,平衡记分卡在保留财务指标的同时,还可以显示采取行动的计量结果,财务绩效衡量可以对企业的发展方向以及企业的战略目标做出及时的调整。

②客户方面：在客户方面[3],企业的领导者对企业的客户进行相对应的确立,同时对其绩效的衡量方法进行相应的确立。在多媒体环境下,企业的领导人可以及时地运用互联网等手段对客户进行相应的跟踪确立,这样可以提高工作效率,节省时间。

③内部流程方面：该衡量方法主要是对客户的满意程度以及实现企业组织财务目标影响最大的内部过程采取足够的重视,平衡记分卡方法是为了获得企业的成功以及长久发展,同时使其产品能够得到客户的最大满意度,从而可能会对企业的产品进行全新的创造。

④江苏省教育厅高校哲学社会科学研究基金项目“网络环境下公共危机管理研究”(项目编号：2012SJB630026)学习和成长：对于组织学习和成长的来源主要有两个方面,人才系统和组织程序,平衡记分卡主要是为了揭示这两个方面的能力以及实现最大化的能力二者之间的差距,但是企业在弥补这些差距的同时,可以利用多媒体对企业的发展结构进行系统的分析,从而引发企业投资,这样就可以使企业增强企业发展的能力,实现企业的发展目标。

但是,由于互联网的不断发展,平衡记分卡在使用过程中还存在一定的缺陷,所以对于平衡记分卡的评价指标体系必须要进行相应的改进,充分地发挥企业管理的能力以及多媒体的作用,不断建设符合当下商务服务业的绩效评价体系。

(2)多媒体背景下商务服务业绩效评价指标的选择

评价指标主要是根据企业的评价主体制定的系统的评价体系,以显示主体的特征,反映企业的财务状况以及经营状况[4],反映指标可以分为定性和定量两种指标。但是在选择指标的同时,还必须要保证指标体系的项目清晰化,具有可理解性,同时其评价指标还必须要建立在使用者可以接受的基础之上等。

2.2 商务服务业企业绩效评价体系

2.2.1 客户

企业在发展过程中,必须有长期稳定的客户以及广泛的客户来源,反映企业客户含量的绩效方法主要有以下几个方面：

(1)市场占据的份额多少：企业的市场份额主要是指企业在生产的产品市场上所占据的销售比例,为了使企业的市场份额逐步上升,就要加大企业产品的销售量,增加企业的利润,这样不仅可以占据较高的产品市场份额,还可以增加企业的平均投资回报率。

(2)客户保持率：客户的保持状况反映了企业产品的质量以及企业业务部门的工作效率,客户保持率的多少,直接影响着企业的利润；同时,企业可以根据多媒体等各种形式,参考客户的注册信息以及购买企业商品的能力,从而将这些信息进行调取,获得相应的计算参数。

(3)新增网站点击数：从企业新增的网站点击率的多少就可以看出企业吸引新客户的能力的强弱,商务服务类企业可以通过用户登录时的信息就可以对该项指标进行系统的整理并计算。

(4)客户满意程度：在商务服务业中,关于客户的满意度,除了企业产品的质量以及企业的服务这些影响因素之外,还有其他的影响因素,比如对商品选择的满意程度以及商品交货和资金支付等方面的影响因素。

客户对商品选择的满意影响因素主要是建立在多媒体环境下,网站的网速以及商品搜寻所需的既定时间等[5],对于网站的网速可以用同一时间网站的反应速度以及可容纳的最大访问数量为指标,对于搜寻既定商品的影响因素可以根据客户搜寻商品时所用的时间来作为参考指标；对于商品交货主要是指企业将公众选择的商品通过快递或者自己建立的企业系统进行配送,其配送的时间是企业竞争比较激烈的环节；在商务服务业的产品配送中,客户通过互联网等一系列的现代化科技,进行资金的支付,主要支付的手段有现金支付、银行卡转账或者电子货币等,企业的支付手段的便捷以及安全性影响着企业业务量的大小。

2.2.2 企业内部经营能力

(1)商务服务企业在内部经营管理中与传统的服务业经营还存在着一定的差异性,在多媒体背景下的商务服务业不用直接从事商品的生产以及采购加工等,企业只需要运用现代化的技术对企业的信息进行发布,同时受理客户的买卖业务等,所以信息的收集以及处理等能力对企业的经营发展来说具有很重要的作用。

(2)信息收集能力：主要是指企业对客户的信息以及客户需求进行及时的处理与整合,所以企业可以在此工作过程中,积极地维护老客户,同时开发新客户,增加企业的客户量,促进企业的发展,商务服务企业主要是在生产者与购买者之间起中介作用,所以企业在工作中,必须对二者都进行相应的了解,掌握其中的购买信息,避免工作中出现信息失误影响企业的决策。

(3)信息的处理能力主要是指企业运用多媒体将企业收集到的信息进行系统的分析处理[6],这个过程对企业的发展是非常重要的,它影响着企业的决策,所以,企业在对数据信息进行分析时,要运用不同的数据处理方法对数据进行相应的处理。

(4)信息的应用能力：在对企业信息进行分析之后,企业就可以将这些信息运用到企业的发展决策中,实现企业的经营发展目标。

2.3 财务方面

财务指标是企业发展中的重要发展数据,主要有企业的产品经营成本、产品销售利润以及经济附加值等,由于商品服务业的特殊性,所以企业目前的首要任务就是要提高自己的经营能力以及产品的销售能力。

3 结 论

媒体背景下商务服务行业的绩效评价与企业的发展政策以及发展方向是密不可分的,在商务服务行业中,企业的绩效评价对企业的发展起着非常重要的作用,本文主要从客户、企业的内部管理能力等方面对商务服务企业进行指标评价,然而在现代化发展的今天,由于企业自身具有发展的差异性,所以对于企业的绩效评价体系还应该进行不断的探索,制定最优的评价体系促进企业的不断发展。

[1]廖婷.电子商务绩效评价体系探索[D].重庆：重庆理工大学,2014.

[2]潘琦.HPC公司基于平衡计分卡的绩效评价体系研究[D].哈尔滨：哈尔滨工业大学,2014.

[3]王真.B2C电子商务快递物流服务质量评价体系构建研究[D].成都：成都理工大学,2013.

[4]华颖.电子商务服务质量评价研究[D].北京：北京邮电大学,2011.

[5]万成.电子商务生态系统核心企业绩效评价体系构建研究[D].扬州：扬州大学,2013.

[6]桂学文.电子商务促进经济发展的效果测度研究[D].武汉：华中师范大学,2011.

10.13939/j.cnki.zgsc.2016.48.131

苏丹(1978—),女,汉族,湖北荆门人,经济学硕士,讲师。研究方向：企业管理。