互联网时代保险公司服务的创新研究

沙兴濛

（中国人寿保险股份有限公司研发中心 100033）

互联网时代保险公司服务的创新研究

沙兴濛

（中国人寿保险股份有限公司研发中心 100033）

在时代飞速发展以及改革开放力度日益加大的今天，我国保险业迅速发展，保险市场的竞争也日趋激烈，服务质量的高低直接成为影响与左右客户选择的重要因素。同时，随着互联网经济的蓬勃发展，保险公司开始利用大数据、云计算以及互联网等手段对服务进行不同程度的创新，力争为客户提供最佳的服务体验。因此，在互联网时代到来的大背景下，服务创新对于保险公司的发展与进步有着重要的价值与现实意义。

互联网时代；保险公司；服务创新；服务思维；营销服务；响应服务

保险是衡量经济社会发展情况的重要指标，是社会风险控制与管理的基础性工具，也是经济现代化的重要性产业。改革开放以来，我国保险业获得了更多的发展机遇和更大的挑战，其保险密度、深度不断提高，服务的领域也不断地拓宽，保险公司在得到更多社会公众支持的同时，也被提出了更高更多的发展要求，创新与改进保险公司服务成为摆在保险公司面前的重要任务。

1 创新保险公司服务思维

思维决定行动，保险公司创新服务就需要创新思维，致力在创新文化上取胜。因此，保险公司需要结合实际发展情况，合理借鉴互联网包容、开放的特点，构建允许犯错、鼓励创新的氛围，创建轻松、自由的工作环境，为服务创新打好重要的思维基础。具体可以考虑从以下方面去实现：①要定期举办具有创新性质的思维培训活动，包括茶话交流会、专题会议、服务创新思维小竞赛等，培训应当在愉悦轻松的环境中进行，以便于公司员工能够打破以往的思维定式，畅所欲言，进行独立思考；②要构建全员参与的创新机制，保险公司领导要经常性的深入到基层工作中去，让基层一线员工发声，引导与鼓励他们针对公司的服务创新积极地表达自己的所思所想，包括服务中的工作经历和经验、实际作业中的具体困难以及市场调研中所了解到的客户需求等，对于勇于创新的员工或者部门要给予相应的物质奖励或者精神鼓励，从而逐步形成全员参与的创新机制，为保险公司服务创新提供有效的帮助；③要注重创建专门的创新研究团队，保险公司领导者要结合实际工作之需，抽调来自不同部门的优秀业务骨干成立专门的创新研究团队，该团队可直接向保险公司的决策层去汇报近期的工作进展，从而进一步减少管理幅度，以最快的速度获得公司的决策支持，在更大的程度上推动相关创新方案的具体落实，为服务思维的创新打好坚实基础，在推动保险公司服务创新的同时也促使保险公司获得更好更多的发展机遇。

2 创新保险公司营销服务

在互联网不断发展的背景下，保险公司要注重审时度势，促使互联网时代的营销有更新的思路和举措，更好地满足客户需求。①要做好客户的全量信息搜集管理，这里的全量信息搜集管理指的是充分地记录在整个销售过程中所有客户的接触点以及由此产生的相关信息，并且进一步加以分析。因为只有对客户信息进行妥善的管理，并进一步细分客户，才能更好地找出潜在的目标客户，推出更具针对性的营销方案。比如注重收集客户大多在什么时候浏览公司的主页、客户浏览网页的停留时间和频次等，基于此分析客户感兴趣的内容所在，保险公司就可以适时地推出相应的内容和产品；②要尝试开发有利于快速销售的服务工具，要充分运用笔记本电脑、PAD等，开发出满足互联网时代发展要求的专属营销工具，充分运用科学信息技术改变传统的手工展业模式，做到十分钟之内完成相应的投保资料的录入、客户影像的采集、电子保单的发送、客户身份的验证以及保费的收取等工作，从而在提高工作效率的同时让保险公司的服务更具时代性和创新性；③保险公司要主动关注社会中的重大热点问题和事件，做好公司和客户间的互动性营销，比如在每年“双11购物热”的网络高峰消费期间，可以尝试在相关渠道做一项折扣促销的营销组合活动，尽管这样的折扣在别的行业中也可能出现，但是对已经算好产品费率的保险产品进行合理的折扣促销，无疑也是一种很好的创新。

3 创新保险公司的响应服务

互联网时代下，客户对保险公司提出了更高的要求，保险公司需要及时对客户的需求给予合理的响应，才能为客户提供更加优质的服务。①保险公司要进一步完善客户响应机制，保险公司的销售部门应当做好全生命周期的服务，只要保险合同仍然在存续期，就一定要派遣专人去为客户提供点对点的持续性保险服务，切忌签单后就不再关心和过问，同时客服部门要认真记录、解答客户的问题，并将问题汇总反映给有关部门，尽可能将工作做到尽善尽美；②大数据是近几年来互联网时代的重要发展趋势，保险公司要合理利用历史积淀下来的所有客户数据，并研究和制定能够洞察客户行为的科学算法规则，将存储数据变成处理数据，充分发挥出大数据意义所在。如果保险公司在大数据的应用技术上能力有限，则要积极地寻求专业可靠的第三方公司的合作，并找到符合本公司应用场景的合理数据算法，将被动的响应客户变为主动的满足客户、服务客户，不断地提高客户的满意度和忠诚度，真正地发挥出服务创新的作用。

4 结束语

互联网和保险的有效结合带来的是服务上的高效率与便捷性，服务创新逐渐成为保险公司的重要竞争力，关注服务创新、为客户提供更加及时、优质的服务，是保险公司在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键，更是保险公司迈入可持续性发展轨道的基础。保险公司要时刻关注与重视互联网时代不断发展下所提出的各种要求，积极地改革与创新其服务，从而谋求更好更快的发展。

[1]刘咏.论保险公司的服务创新.保险研究，2002（07）.

[2]张亚芬.我国保险公司服务创新浅析.现代商业，2014（12）.

F842.3

A

1004-7344（2016）15-0320-01

2016-5-10