公立医院志愿者服务的困境与对策研究

汪云　张兵　王延照　王玉华　吴怀国

公立医院志愿者服务的困境与对策研究

汪云张兵王延照王玉华吴怀国

探讨公立医院志愿者服务问题。由于种种因素的影响和制约，公立医院志愿服务事业面临许多亟待解决的问题和发展困境。该文研究了公立医院志愿者服务的发展状况与管理模式，分析其面临的主要困境，并提出了相关对策建议。

公立医院志愿者服务困境对策

自2009年原卫生部在公立医院开展志愿者服务试点以来，公立医院志愿者服务无论是在志愿者数量上、参与群体、管理模式、还是服务项目创新等方面均有了长足的发展，在一定程度上满足了病患多层次的服务需求，缓解了群众就医需求较快增长和医疗资源相对不足之间的矛盾。但由于种种因素的影响和制约，公立医院的志愿者服务面临着许多亟待解决的问题。在当前公立医院改革的背景下，研究加强公立医院志愿者服务工作，对于创新公立医院文化建设，丰富公立医院公益性具有重要意义。

1　公立医院志愿者服务现状

虽然同发达国家相比，我国公立医院志愿者服务工作起步较晚，但是我国公立医院志愿者服务已经实现了从无到有，由试点到铺开的跨越［1］。医院志愿者服务正以其突出的社会效益受到越来越多的公立医院重视。数据显示，截止到2012 年9月，全国各级各类医疗机构共招募医务志愿者53万人，志愿服务累计587万小时［2］。目前公立医院志愿者服务开展较为成熟且具有一定特色的省（市）有北京市、上海市、江苏省等。2013年上海市的医务社工和志愿者已覆盖上海17个区县和103所医疗机构，全市已建立医院志愿者基地为32个，在志愿者服务基地中占比达44%。北京市在2013年成立了首都医疗卫生行业志愿者联合会，目前有66支队伍注册成为团体会员，依托社会组织公共服务平台—“志愿北京”网络，开展70余项志愿者服务项目。江苏省早在2010年要求，全省二级以上医院以医院为单位、一级及以下医疗机构以县（市、区）为单位，全部成立并依法登记志愿医疗服务组织，并按照章程招募、登记、培训、考核志愿者。2015年安徽省深化医药卫生体制综合改革方案中明确要求全省城市公立医院必须成立社工部，开展医院志愿者服务工作。新疆已初步探索出多民族地区以提供维护患者宗教信仰权利服务及医务志愿服务为切入口，搭载已有资源本土化医务社会工作的模式，并且取得了一定成效。

在实践方面，国内公立医院不断探索创新志愿者服务工作模式，推进志愿者服务常态化，开展了综合服务、就医指导、健康教育和患者咨询等志愿服务［3］。并不断丰富志愿服务内涵，逐渐由单一的引导服务向专科专病方向延伸，如针对日益增加的肿瘤、透析病人提供志愿服务。同时运用项目管理、品管圈等方法对志愿者服务进行科学管理，并运用信息化技术来提高志愿服务工作效率。在理论研究方面，有学者运用了组织文化、人力资源管理理论、角色理论、双因素理论、心理契约、激励理论等对公立医院志愿者服务进行了研究［4～6］，这些研究主要致力于研究如何对志愿者进行激励，进一步巩固和发展医院志愿者队伍。而关于医院志愿者管理体系的建设、构建志愿者管理理论框架以及系统分析公立医院志愿者管理存在问题的文章却较为少见。

2　公立医院志愿者服务面临的主要困境

由于医疗服务专业性以及当前医患矛盾突出、医疗资源供需失衡等因素，公立医院志愿者服务具有一定特殊性，除存在与其他志愿者服务相同的共性问题外，还面临自身发展困境。

2.1医院志愿服务队伍不稳定，来源单一目前我国公立医院志愿服务存在的一个突出问题就是志愿者人员数量不多，成员结构相对单一。以日均门诊量2000左右的综合性医院为例，多楼层开展咨询、引导、协助患者自助挂号与交费、打印检验报告单、维护就医秩序、住院患者陪检等志愿服务项目，每天至少需要10-20名的志愿者才能满足患者服务需求，按志愿者每周服务1次计算，就需要医院建立100人左右的志愿者固定队伍，这对医院来说存在一定难度。目前，大多数医院的志愿者主要来自在职或退休的医务人员、医学院校和其他高校的在校生。医务人员中以护理、行政人员居多，学生志愿者虽然是主力军，但流失快，影响了志愿服务的连续性。同时，由于医院志愿组织的社会动员能力不强，缺乏强大的组织平台和信息平台支撑，导致医院志愿服务的社会参与面不广，社会人群参与医院志愿服务工作较少，医院志愿服务与社会志愿服务工作脱节，资源不能实现共享。同时，由于医院志愿服务参与机制的不健全及激励机制缺失等原因，也容易将许多具有志愿服务意愿的人阻挡在医院志愿服务队伍之外，影响医院志愿服务队伍的发展与壮大［7］。

2.2相关法律与伦理规范缺失，志愿者的责任与权益难以保障我国的志愿服务立法虽然取得了一定的进展，但还存在诸多问题。目前我国出台的专门规范志愿服务的立法均限于地方层面，仍有约81%的地区处于志愿服务立法的空白地带，全国至今没有一部统一的志愿服务法［8］。在现有的立法中，地方性立法多以原则性的规定为主，可操作性不强，志愿组织及志愿者职责权限难以明确和落实，志愿者的合法权益得不到有效保障，志愿行动难以得到社会的广泛认可。同时由于医院志愿服务的特殊性，一些地方性立法并不完全适用于医院志愿服务。在医疗领域，由于医患关系紧张及保障患者合法权益等因素，志愿服务的法律与伦理规范就显得尤为重要，如果志愿者行为失控和伦理道德失范，随意发表关于病情的意见，泄露患者隐私，搬动特殊病人，为患者推荐指向性诊疗活动，向患者发表治疗效果的意见等，将可能引发志愿者和患者之间不必要的误解与冲突，这必将影响医院的公信力和志愿者的社会形象。

2.3医院志愿服务项目单一，服务效率低下医院志愿服务效率低下首先表现在医院志愿服务项目与患者的实际需求不相适应，导致志愿服务供需脱节、服务盲目无序。目前医院志愿服务主要集中于非医疗性的志愿服务项目，如开展引导、咨询、患者陪检服务等，而患者更希望的医疗性志愿服务则较少开展，如健康宣教、康复训练、患者陪护、肿瘤患者的心理辅导等。其次，缺少持续培训也是医院志愿服务的发展瓶颈，随着医院信息化程度的提升以及患者多方位服务需求，很多医院志愿者表示，他们需要更多时间的培训才能胜任更多的服务项目。第三，医院志愿者活动存在“被志愿”、节假日服务扎堆、志愿者权益受侵害等现象，不仅让志愿服务“变味儿”，更有损志愿者的形象和积极性。最后，医院志愿服务缺乏有效的效果评估体系，影响了志愿服务资源合理利用及服务质量提升，应建立服务对象反馈、志愿者自评和医院督导评价多方结合的评价体系，定期开展志愿者满意度调查，持续改进质量。

3　对策与建议

3.1广泛动员，建立多元化的志愿服务参与机制医院应拓宽志愿服务参与渠道，运用灵活多样的方式和手段鼓励和吸引更多的有志于公益事业的社会各界爱心人士、本院职工参与到志愿服务中来。进一步扩大宣传，让更多的公众根本知道什么是志愿服务、意义何在、为什么要参加，让每个人知道其中的“利弊”，让志愿文化、志愿精神深入人心。要加强志愿者工作体制、机制建设，不断总结经验，提炼做法，要将好的经验和做法上升为制度，以制度推进志愿服务的常态化，努力形成志愿服务的自觉行为，持续提高志愿服务水平。笔者所在医院通过提供志愿者服务活动经费，用于志愿者培训、志愿者交通及误餐补助，同时为志愿服务一定次数以上的社会人员提供免费体检奖励，吸引社会人员广泛参与。

3.2结合患者需求，丰富医院志愿服务项目及其内涵量身订制的志愿者服务方式能破解志愿服务供需脱节、服务盲目无序等问题，跳出运动式、突击性服务的模式，不仅能提高服务质量，还能将志愿服务范围扩大化，有利于志愿服务活动的长期持久开展。可以借鉴项目管理的成功经验，推进志愿服务项目化管理与运作，拓展服务范围，创新服务模式，满足不同患者的需求。要努力塑造医院志愿服务品牌，志愿服务活动既要丰富多彩，又要主题明确，既有品牌效应，又要有精神感召，使志愿服务能在社会和谐发展中起到好的作用。要从服务对象的需求出发，进一步拓展工作领域，让服务对象更加具体，服务内容更加详实，服务效果更加明显。笔者所在医院通过开展志愿服务需求调查及服务满意度调查，详细了解门诊及住院患者志愿服务需求，有针对性地开展志愿服务，提高了志愿服务水平和效率。

3.3健全管理机制，促进医院志愿服务规范化、法制化、专业化只有法制的保障，志愿服务才能健康成长。要健全机制，鼓励公民主动参与志愿服务，不管是精神层面的，还是物质层面的的奖励，都能起到一个激励的效果。要制定一些具体的可操作性措施，加强对志愿组织的注册与管理，对已经暴露出来的问题加以规范。通过加强志愿服务信息系统建设，加强医院志愿者与社会的有效联动，广泛整合资源，推动医院志愿服务工作深入发展。要建立健全志愿服务记录转移共享制度，逐步实现志愿服务记录跨区域、跨单位对接。笔者所在医院通过建立健全一系列工作机制，促进志愿者工作规范化，如制定志愿者招募条例，科学确定服务项目、内容及服务人群，建立志愿者考核奖励机制、以服务时间和服务质量为主要内容的星级认定制度、志愿服务预约机制等，在志愿者服务岗位设置、服务时间管理、服务内容细化上统筹安排、合理布局，使志愿者服务管理更人性化、优质化、科学化，使得医院在综合性医院医疗志愿者服务探索之中走的更深更远。

1刘笑明，徐亚英，蔡滨.加强公立医院志愿者队伍建设必要性与路径研究［J］.中国医院，2013，17（4）：11～13.

2方芳.医务志愿者来源少服务单一［N］.北京日报，2012-12-06.

3吴薇，童莹，吴懿俊，等.国内三级甲等医院志愿服务现状调查与分析［J］.中国医院管理，2014（9）：65～66.

4陈利坚，寿清和，陈燕，等.组织文化视角下医院志愿服务管理体系的构建［J］.中国医院管理，2014（6）：47～48.

5齐璐璐，沈辉，秦嗣萃.角色理论视野下医院志愿者发展定位剖析［J］.社会工作实务研究，2012（9）：56～58.

6顾琦静，陆彩凤，顾斌，等.基于心理契约的医院志愿者管理研究［J］.中国卫生资源，2014，17（3）：186～188.

7党秀云.论志愿服务的常态化与可持续发展［J］.中国行政管理，2011（3）：50～54.

/（编审：刘文华）

Countermeasures with respect to the dilemma of public hospitals’Volunteer service

Anhui No.2 Province People’s Hospital，Hefei 230041，Anhui
WANG Yun，ZHANG Bing，Wang Yan-zhao，et al

Discuss issues regarding volunteers’services in public hospitals.Because of the effects and constraints of factors，the volunteer service of public hospitals still faces the development predicament and exist many problems which need to be solved.This paper studies the development status of the volunteer service of public hospitals，management patterns，innovations of service items，and analyzes the dilemma it faces，based on which we propose relevant suggestions on policies.

Public hospitals；Volunteers service；Dilemma；Countermeasure

R197.3【文献标识码】A

1671－8054（2016）01-0003-03

安徽省第二人民医院合肥230041汪云，男，硕士

2015-11-23收稿，2015-12-25修回