以医务社会工作视角论和谐医患关系的构建

胡斌

以医务社会工作视角论和谐医患关系的构建

胡斌

和谐的医患关系是保证医疗服务质量的基础，也是社会和谐的重要体现。但是，当前医疗纠纷频繁发生，医患关系逐渐复杂和尖锐化，引发了严重的社会问题。通过文献查阅以及现场调查的研究方法，在调查并了解国内医患关系现状及医务社会工作理论和实践的发展历程后，从医务社会工作视角出发，对构建和谐医患关系进行初步分析和探讨。医务社会工作在我国已经起步并具有了初步的实践经验，可以将社会工作的方法应用于缓和医患关系中，促进医务社会工作在我国的蓬勃发展。

医患关系医务社会工作缓和矛盾

1　对于医患关系的认识

1.1我国医患关系的现状近年来，医患关系已经成为公众视野里频繁曝光的关键词。纵观近十年来的医疗纠纷事件可以发现，医患之间的矛盾已经尖锐化，甚至演化成了暴力和流血事件。2014年中国医师协会的一项调查报告显示，全国有近74.4%的医院都发生过医患纠纷，并且均出现了肢体冲突，甚至引发了恶性事件。可见，医患纠纷问题已经成为威胁生命安全，影响社会安定的棘手问题，改善医患关系迫在眉睫。

1.2导致医患关系紧张的原因分析医务人员在沟通过程中多使用医学专业术语，而大部分患者的医疗知识是不足以理解医学专业术语的，这就可能使医患间在既往病史的询问，治疗方案的选择上有所疏漏，也会损害患者在贵重药品使用等方面的知情同意权；病人作为社会弱势群体，其心理和生理都是相对脆弱的，来自北京某医院2014年的一项匿名问卷调查［1］显示有近85%患者认为医务人员的神情会对自己的心态和沟通情况产生影响。但现实情况是医务人员由于繁忙或者主观原因在与患者沟通时忽略了这些因素，也很少使用安慰性的语言进行表达；医疗系统具有趋利性，在市场提供医疗资源的背景下，医务人员有时也会做出“经济人”选择，从而损害患者的利益。由此可见，导致医患关系紧张最主要的原因是医患沟通不通畅，这也直接导致了医患双方利益互动不平衡，从而引发医患纠纷。

1.3处理医患纠纷的探索

1.3.1国外处理医患纠纷的探索医患纠纷这一社会问题是世界性难题，一些医疗事业起源和发展较早的国家更早的面对了这一难题，也做出了初步的探索，值得我国借鉴和思考。例如，德国建立了医疗事故调解处来处理医患纠纷相关问题，医院设立专门的调查机构应对医疗事故和处理医患纠纷，从而避免了矛盾的激化。可以看出，解决医患纠纷的最佳途径并非司法形式，而是通过第三方，即一个公平公正的平台为双方提供一个协商和对话的机会，相比较于“对簿公堂”，这是一种能够缓和矛盾的做法［2］。

1.3.2国内处理医患纠纷的探索近年来，我国医患纠纷的诉讼案件呈现增加趋势。从纠纷案件可以看出，患者在面对医患纠纷时已经学会了运用法律维护自己的合法权益，但同时医患矛盾并未因为法律的完备得以缓和。这一趋势不仅造成了医患矛盾的激化也增加了社会不稳定因素，客观上给患者一种过分追求法律诉讼解决问题的心理暗示。针对这一现象，国内某些城市在借鉴国外经验的基础上，作出了初步试验。例如，大连市建立了医疗纠纷人民调解委员会，这一机构在医患双方出现矛盾时，能够以公平公正的立场为双方提供沟通协商的平台，最终以双方协商和解为首选，协商不成再寻求法律途径。这一做法，在一定程度上缓和了医患矛盾，是处理医患纠纷问题上的进步。

2　对于医务社会工作的认知

2.1医务社会工作的含义社会工作是解决社会问题，缓和社会矛盾的重要途径，而医务社会工作则是社会工作在医疗领域的应用。医务社会工作的内容是利用医务社会工作者所具备的专业知识和技能在医院和社区内为患者或有相关需求的人提供专业化的服务，以促进人类身心健康为使命。其目标是处理社会问题，促进社会和谐发展。

2.2医务社会工作在我国的实践医务社会工作在我国的实践则始于医院对解决医患纠纷的探索，北平协和医院社会服务部［3］是这一领域的首创。北平协和医院在医院内设立社会服务部，培养具备医务社会服务能力的人才，提倡社会医学理念以及个案工作方法，开创了首次从社会学角度看待医患关系的先例：治疗是让患者在生理、心理、社会上恢复到原始的健康状态。北平协和医院这一做法方便了医院管理，促进了医患沟通，也卓有成效地解决了医患矛盾。受北平协和医院的影响，各大医院也意识到了医务社会部的重要性并推广开来，如上海东方医院，山东济南齐鲁医院等。可见医务社会工作在我国已经具有初步的实践经验，在解决医患纠纷等相关问题上已初见成效并逐步得到关注。即便如此，医务社会工作在我国仍属于新兴事业，相比较西方国家，我国的理论和实践研究都较少，在推行过程中也有需要完善和反思的地方。

2.3对于医务社会工作的价值思考

2.3.1医务社会工作对于医方的价值：①帮助医方解释与疾病有关问题：医生要面对很多病人，不可能对每个病人都能够及时做到有求必应，有问必答，因此医务社会工作者可以帮助医方为患方解释病情，促进医患之间信任关系的建立；医务社会工作者还可以为心理层面出现问题的患方提供心理疏导，帮助医生进行病情跟踪，以便医方能够更好的了解病情。②辅助医院开展职业道德教育，开阔医生视野：医务社会工作者定期为医生开展职业道德教育，帮助医生从社会学的视角去看待患者，了解患者的心理状态，也为医生提供心理支持，开阔视野，从而促进与患者之间的沟通。

2.3.2医务社会工作对于患方的价值：①提供人性化服务：患者缺乏专业的医学知识，并且心理相对脆弱，医务社会工作者可以对患者展开医学常识普及以及心理咨询工作，使得医疗服务更具人性化。②整合社会资源：当患者负担不起沉重的医疗费用时，医务社会工作者可以为患者寻求社会支持和救助，从而保证医疗进度。

2.3.3对于调节双方关系的价值：医务社会工作者在医方与患方之间扮演着桥梁的角色，在促进医患沟通、协商和合作方面发挥着关键作用，对于缓和医患关系，减少医患纠纷具有现实意义。

3　以医务社会工作缓和医患关系的建议

3.1个案工作：深入医患矛盾内部个案工作［4］是指社会工作者用专业的知识和技能通过面对面的交流，帮助有问题的个人和家庭解决问题，预防问题的发生。将个案工作运用于缓和医患关系问题中，则要求医务社会工作者以专业的视角，站在客观的角度，深入医患双方，并且与双方分别建立专业关系，提供面对面的个性化咨询。针对患者的个案工作包括患者的心理疏导，使患者情绪得以稳定，同时辅以医学常识，在此基础上深入了解病人及其家属的情况，查明矛盾的根本原因和导火索，寻求解决矛盾的办法。针对医生的个案工作包括对医生进行心理疏导，使医生情绪得以稳定，并将患者的需求准确无误地反馈给医生，让医生在了解患者需要的基础上进行有针对性的治疗。同时对医生进行职业道德和服务意识的专题辅导，让医生以患者为中心进行服务，从而促进医患关系的缓和，解决医患纠纷问题。

3.2小组工作：加强医患双方沟通小组工作［5］是在社会工作者的协助下，通过小组成员之间有目的的互动互助，使参加小组的个人获得行为的改变，社会功能的恢复和发展的工作方法。将小组工作运用于缓和医患关系问题中，可以解决医患双方信息不对称的问题。具体而言，可以定期开展由医患以及医务社会工作者组成的小组研讨会，也可以邀请病人家属参与其中，为医患双方提供一个面对面交流的平台。开展健康讲座，向患者及其家属传授医学常识，让患者了解医方的工作内容，减少双方的信息不对称，增进理解，使得患者对疾病以及医生有一个合乎理性的期待值。通过沟通，医生能够深入了解病人的感受，病人的家庭情况以及生活背景，从而理解病人的需求和痛苦，尊重病人。小组工作的目标在于医患双方换位思考，通过对话解决问题。

3.3社区工作：营造和谐的医患氛围社区工作的长处在于整合社会资源，发动多方力量协助事情的完成。对此，有如下几点建议：在社区中宣传医务社会工作，让社区人群对医务社会工作有所了解；为社区人群提供健康咨询，为有需要的人群介绍合适的医生，同时也为健康人群提供卫生保健相关的知识和心理辅导，这种做法会提高医务社会工作者在人群中的认同感和信任度，可以说是为日后医务社会工作介入医患关系问题做了一个铺垫。比如将社区内志愿者和热心参与的居民组织起来，宣传医学常识，开展志愿者活动，营造一种健康的公共卫生氛围，这将对医患关系的和谐起到一种潜移默化的熏陶作用。

1林姗，张孙彪.近代中国医院社会工作的历史启示［J］.医学与哲学，2015（3）：90～93.

2王献蜜，薛蒙，邱霏，等.医患沟通现状及义务社会工作介入空间［J］.医学社会学，2014（12）：54～58.

3秦安兰，吴继霞.医务社会工作学校，医院与社会合作模式［J］.管理改革评论，2014（2）：47～50.

4郑杭生.社会学概论（新修）［M］.北京：中国人民大学出版社，2005：124.

5曹开宾，邱世昌，樊民胜.医学伦理学［M］.上海：复旦大学出版社，2004：44.

/（编审：刘文华）

Establishment of Harmonious Doctor-patient Relationship from the perspective of Medical Social Work

Xuzhou Medical College，Xuzhou 221004，Jiangsu
HU Bin

The harmonious doctor-patient relationship is the basis of ensuring the quality of medical services and can also represent the harmonious society.But now，the medical dispute is frequently occurred which make their relationship become complicated and acute，and caused serious problems.So，we proceed from perspective of social work，and consult the literature and do field investigation to learn the state of doctor-patient relationship，the development of the theory and practice of medical social work.After that，we can have a preliminary analysis and exploration about their relationships.The medical social work is starting in our country and retaining many practical experiences.We can relax their relationship with social work and promote the development of medical social work in our country more prosperous.

Doctor-patient relationship；Medical social work；Relax

R197.323【文献标识码】A

1671－8054（2016）01-0006-03

徐州医学院江苏221004

江苏省高校哲学社会科学基金项目（编号：2010SJB840012）

2015-12-05收稿，2016-01-13修回