提升政府网站政务服务能力的对策

吕小刚

(辽宁行政学院　公共管理教研部， 沈阳　110161)



提升政府网站政务服务能力的对策

吕小刚*

(辽宁行政学院公共管理教研部， 沈阳110161)

大力发展政府网上服务是新时期加快转变政府职能、建设服务型政府的必然要求。剖析现阶段政府网站在政务服务功能建设中存在的问题，以政府网站网上办事服务模式为切入点，以构建政府政务服务网为核心策略。从构建“一体两翼”电子政务建设模式；打造统一架构、多级联动的集约型数据共享开放平台；打造PC端网站、App客户端、微信公众服务号三端无缝集成、同步展现的智慧政务服务模式等角度提出政府网站政务服务能力提升的对策。

政府网站；政务服务；数据开放

随着2015年两会期间“互联网+”行动计划的提出，政府积极探索利用“互联网+政务”这一全新电子政务模式提升政府治理能力与公共服务绩效。“互联网+政务”需要切入点与突破口，政府网站正是“互联网+政务”实践的最佳载体。近年来，国务院办公厅相继出台《关于促进电子政务协调发展的指导意见》《关于加强政府网站信息内容建设的意见》《整合建立统一的公共资源交易平台工作方案》等政府信息化建设指导意见，由此，政府网站在建设模式、应用模式和服务模式上进行了创新，取得了一定的成效。但是，政府网站在梳理政务服务内容、整合政务服务功能与优化政务服务体验等方面仍存在问题。如何破解这些难题，提升政府网站政务服务能力，用“互联网+”的思维为公众打造一个“服务零距离、办事一站通”的政府网站是亟待研究的重大课题。

一、政府网站政务服务功能建设存在的问题

(一)“在线办事”停留在“办事指南”阶段

“在线办事”是政府网站核心政务服务功能之一，对于政府网站政务服务整体水平的提升发挥着重要的作用。同时，政府网站“在线办事”服务平台的建设也是服务型政府电子化公共服务的窗口，是政府网站为公众提供公共服务的重要渠道[1]。2015年全国政府网站绩效评估指标中，“在线办事”指标的权重占比15%，涉及内容包括一体化、一站式、人性化的行政审批事项网上办理，办事指南、表格下载、在线咨询、在线受理、结果查询等具体功能[2]。笔者对全国12个省、48个市和248个县(区)的政府网站进行调研，结果显示,省一级政府网站基本能够实现“在线办事”模块的一体化、一站式、人性化的服务要求，并且在场景导航提供、服务主体精细化划分(个人、企业法人、行政机关、事业单位、行政团体)以及后期对网上办事的统一评价等方面设计科学、流程顺畅，让公众能够真正体会到网上办事的高效与便捷。但是有近48%的市一级政府网站和71%的县(区)级政府网站“在线办事”功能模块仍停留在“办事指南”阶段。例如某市政府网站在“办事服务”模块虽然链接到了本市公共行政服务中心的网站，但与“办事服务”模块相关的仅有“办事指南”和“办事查询”两个子模块。政府网站公共服务功能仍然停留在信息公开与基础业务查询的层面，与此带来的便是公众网上办事的获得感低。再如某市政府门户网站在“网上审批”模块提供了政务服务中心在线申报系统，但该市下属的80%的县(区)门户网站“在线办事”或“在线服务”模块仅有“办事指南”一个子模块，且市级与省级在线申报系统在系统平台架构和用户体系建设方面都是独立的，不但形成了数据孤岛，而且伴随了大量的重复建设，造成了资源浪费。

(二)大数据开放进程亟待加快

政府数据资源共享开放是国务院《促进大数据发展行动纲要》提出的1号工程，同时也是大数据时代激发大众创业、万众创新的重要源泉，政府网站作为政府电子政务发展的重要组成部分，是政府通过信息化手段打通服务公众“最后一公里”的实践平台。目前，国内已经有北京、上海、浙江、武汉、无锡等省市通过政府网站推出了政府数据集中共享、开放平台。一些省市虽然在地区电子政务协调发展规划中将“加快信息资源共享和开放利用，逐步扩大政府数据内部使用和社会化利用的范围”纳入其中，但是对于政府数据开放仍处于待布局阶段，在省、市、县(区)各级政府网站上至今没有设置“数据开放”的功能模块，信息资源社会化开发步伐比较缓慢。

(三)移动客户端(App)受众群体有限，用户体验度不高，服务迭代性不强

12个省中，近50%的政府门户网站提供的移动客户端下载仅支持基于安卓操作系统的智能终端，而截至2015年2月，基于苹果ios操作系统的智能终端在中国的市场份额高达25.4%[3]。这表明有很大一部分公众无法通过政府网站下载到移动客户端，从一定程度上降低了移动客户端的使用人数。另外，很多政府网站的移动客户端存在点击某一功能模块出现“闪退”“菜单项设置不合理”“返回按钮缺失”等现象，在很大程度上影响了用户的体验。还有一些政府网站的移动客户端自上线以来，功能模块没有任何更新与升级，不符合以公众需求为导向、持续优化完善政务服务功能的互联网迭代思维[4]。

二、政府网站政务服务的模式分析

政府网站是政府信息公开的主渠道和“互联网+政务”的重要实践载体。通过对12个省的政府网站进行分析，发现政府网站提供的政务服务模式主要有两种类型。

(一)依托本省级政府门户网站的在线办事栏目向公众提供各种行政事项服务

有9个省属于这种模式，占75%。依托省级政府门户网站实现政务服务的供给有自身的优势，同时也存在一定的局限性。政府门户网站有一定的公众认可度，依靠长期的经验建设和后期的运行维护使网站自身拥有丰富、统一的界面和较好的服务整合基础。但是，随着信息技术的高速发展和互联网普及率的逐年提升，政府门户网站政务服务功能遭遇了前台数据访问风暴和后台数据并发更新等新形势下新情况的考验。政府自建机房、自主购买服务器、自主开发软件的传统信息化建设方式也从一定程度上限制了政府网站集约化发展，产生了政务服务整合深度有限、缺乏有效的监督机制、办理过程缺乏及时反馈[5]等问题。

(二)构建政府政务服务网或“一站式”办事大厅和省、市、县(区)多级联动的公共服务网上平台

伴随着全球电子政务集约化的发展，以“平台集约、资源集约、服务一体”为建设基础，从2012年开始，国内一些省级政府开始积极探索构建省市县(区)多级联动的“一站式”办事大厅和数据资源共享整合的政府政务服务网。2014年6月25日依托阿里云计算平台的浙江政务服务网正式试运行将这种探索上升到一个崭新的高度。2015年11月23日国家行政学院电子政务研究中心发布的《2015省级政府网上政务服务能力调查评估报告》显示，31个省级政府和新疆生产建设兵团网上政务服务能力排名前2名的分别是浙江省和江苏省，两省网上政务服务模式均是构建政府政务服务网的模式。可以说在“互联网+”行动计划的推动下，构建政府政务服务网这种“互联网+政务”的实践载体是一种以公众为中心、聚焦服务的大趋势，是一种优化政务生态的新思维。

三、提升政府网站政务服务能力的对策

(一)推进政府“政务服务网”的建设，构建电子政务环境下政府网站建设新模式

政府门户网站建设重点在于展示，是从政府的角度，告诉公众政府在做什么，包括政府工作动态、政府信息公开、政府公告以及政府对于各项政策的解读，并随时接受公众的咨询和投诉等；政务服务网建设重点在于办事，是从公众的角度出发，告诉公众政府能够做什么，哪些事情是可以通过网上办理的、怎么办理、在哪里办理、办理进程如何等。统筹政务服务网与政府门户网站的建设，形成界面各有侧重、后台一体运维的复合型网站，使政府能够从不同的角度为公众提供服务，内容相互补充，成果相互共享，使政务服务网与政府门户网站形成以“公众服务”为主体的“一体两翼”的新时期电子政务环境下的政府网站建设的全新模式(一体：无论是政府门户网站还是政府政务服务网，为公众服务是主体和最终目的；两翼：政府网站和政务服务网)。

(二)构建基于云计算部署，着力打造省市县(区)统一架构、多级联动的集约型综合性公共服务平台

1)在构建政府政务服务网的过程中，统筹规划、逐步整合省市县(区)现有基础设施和应用系统，科学设计总体架构和标准体系[6]，建立统一架构和分级分层接入标准，充分整合、利用存量信息化资源，通过统一的技术平台进行体系的拓展、延伸、完善，打破各地、各部门服务资源和信息系统的条块分割，实现政务服务数据的汇聚和共享。2)从投资成本和后期运维安全可靠性角度，政府应摈弃“花钱自建机房、自己购买服务器与网络设备、自己开发系统”传统的信息化建设模式，以云计算高可靠性、高可扩展性、按需服务等特征，通过购买成熟可靠的云服务机构所提供的服务和借助专业的云计算服务公司来建立政府云计算和数据中心等方式实现政务服务网的大数据存储和处理、集中化运维、多终端应用和高并发访问。3)政务服务网的功能不能仅局限于各级政府的行政审批事项，还应按“个人办事”和“法人办事”将对象细化并加入“便民服务”(医疗预约挂号、交通违法自助处理、出入境证件申请、代办因私签证、水电燃气网上缴费、网上办税、企业职工养老保险缴费、公积金支取等子模块)和“阳光政务”(行政权力清单、部门责任清单、企业投资负面清单、政务公报、“三公”经费公开、人事任免公开、审批板件公告等子模块)等模块。实现省市县(区)三级政府政务服务统一导航、统一认证、统一申报、统一查询、统一互动、统一支付、统一评价。

(三)着力打造面向社会公众集中、免费开放政府数据资源的统一数据开放平台

政府门户网站上的“政府信息公开”模块强调的是“公开”，保证的是公众的知情权；而“政府数据开放”强调的是“数据”，开放的是原始数据、能够被公众再次利用的数据，保证的是公众的“使用权”。按照上文“一体两翼”的政府网站建设模式，通过政府政务服务网“数据开放”模块提供政府部门可公开的各类数据下载与服务，包括经济建设、环境资源、城市建设、道路交通、教育科技、文化休闲、民生服务和机关团体等方面的各类数据，为企业和个人开展政府信息资源的社会化开发利用提供数据支撑，将原本藏在机关抽屉里的数据，转化为广大公众和创客群体所需的大数据。同时，加强政府电子证照、财政专项资金、空间地理信息、法人信息、信用信息等数据库的建设，并基于以上数据库的原始数据推出“数据应用”板块供公众进行社会化开发利用。

(四)着力打造PC端网站、App客户端、微信公众服务号三端无缝集成、同步展现的智慧政务服务模式

通过统一后台管理系统，满足信息一次编辑，PC端、客户端、微信端多渠道多样式发布的需要；通过统一身份认证系统，满足用户多端漫游登录、换端不换网的需要；通过开放接口，实现第三方应用的对接调用，满足服务扩展的需要。同时，不同端根据其应用场景不同，设计出不同的侧重点和特色功能。例如在移动App客户端，通过建立移动端服务整合平台，形成一整套应用开发和接入规范，加快一站式汇聚各地、各部门移动端政务应用资源，加速移动端政务服务应用(App)的迭代更新。在微信端，依托地方政府的智慧城市建设和微信“城市服务”模块，进一步延伸政府政务服务的触角，政府通过与一流互联网公司的技术对接和联合开发，让公众轻松体验到指尖上的政务服务和全天候在线的掌中政府。

四、结语

通过分析政府网站在政务服务功能建设中存在的问题，以探讨政府网站政务服务模式为切入点，提出提升政府网站政务服务能力的对策，旨在进一步提高新常态下政府网上政务服务水平，促进我国网上政务服务健康有序发展。

[1] 葛东侠.政府网站“在线办事”服务绩效评估指标体系构造研究[D].合肥:合肥工业大学,2012.

[2] 中国社会科学院信息化研究中心.2015年中国政府网站发展研究报告[R].北京:中国社会科学院信息化研究中心,2015.

[3] 中国报告大厅.2015年我国苹果手机ios市场份额数据分析[EB/OL].(2015-03-09)[2015-10-11].http://www.chinabgao.com/stat/stats/40780.html.

[4] 丁艺,王益民.中央国家机关电子政务向深化融合方向发展[J].电子政务,2014(5):9-18.

[5] 王璟璇,杨道玲.政府网上办事服务的模式分析及整合建议[J].电子政务,2015(6):59-66.

[6] 丁艺,刘密霞,黄铭建.关于在线政务服务规范化问题的思考[J].电子政务,2015(8):119-129.

Research on Strategies of Improving the Ability of Government Service by Using Government Websites

LVXiaogang*

(Public Management Department，Liaoning Academy of Governance，Shenyang 110161, China)

Striving to develop the government services by using website is the necessary requirement of accelerating the transformation of government functions，building a service-oriented government in the new age.This paper analyzes the problem of government services’ function for building government website at the present stage and draws out the countermeasures of improving the ability of government service on government websites by building “one body with two wings”model in e-government and an open intensive platform for data sharing and a wisdom government service model with seamless integration of pc client，App client and WeChat public number.

government website; government service；data open

10.13542/j.cnki.51-1747/tn.2016.01.013

2015-11-25

辽宁省行政院校系统科研立项课题“基于云计算的电子政务公共平台研究”(xzxykt2015117)

吕小刚(1983— )，男(汉族)，辽宁沈阳人，讲师，硕士，研究方向：信息管理、电子政务，通信作者邮箱: stef8303@163.com。

D632.9

A

2095-5383(2016)01-0048-03