自媒体时代网络舆情政府治理的困境及消解※

●尚红利

自媒体时代网络舆情政府治理的困境及消解※

●尚红利

自媒体时代网络舆情的舆论诉求主要是利益表达、社会情绪表达、网络政治参与和网络社会抗争。自媒体是一把“双刃剑”，一方面人们能便捷地获取信息，更加自由地发表言论；另一方面，舆论环境复杂化、科层制的政府结构与扁平化的互联网结构的不适应性、自媒体场域中负面情绪易放大、自媒体对政府公信力的负面影响等因素，也使网络舆情的政府治理陷入一定困境。为此，政府在网络舆情治理方面要更新理念，以“善治”取代“管制”；注重与公众的沟通，搭建政府与公众网络对话平台；加快自媒体监管立法，培养理性网民；建立网络舆情监测和预警机制，提高政府网络舆情应对能力；及时回应，掌握舆情处理主动权。

自媒体；网络舆情；治理对策

进入21世纪以来，信息化呈现出明显的加速发展态势，基于互联网新技术基础上的一种新型交互式媒体传播方式渐趋普及，2002年美国学者丹·吉尔默首次将其称为“自媒体”（We Media），2003年美国新闻学会媒体中心出版的关于自媒体研究报告将其定义为：自媒体是普通公民经由数字科技与全球知识体系相联，一种提供与分享他们真实看法、自身新闻的途径。[1]美国《连线》杂志更是简明扼要地将其定义为“所有人对所有人的传播”。可见，相对于传统媒体和新媒体而言，自媒体最大的特点是传播过程方便快捷和实时交互，只要具备一定条件，人人都可能成为信息的发布者和传播者。自媒体时代的到来，是社会进步的标志，它使民意的表达有了新的途径，也开辟了公民政治参与的新渠道，进而有效促进政治发展。然而，由于自媒体主体传播内容的自由化和个性化，也给政府网络舆情治理带来一定的困难。当下，如何治理网络舆情，是政府管理的重要理论和现实问题。

一、自媒体时代网络舆情的舆论诉求

近年来，我国网络舆论快速发展，这一现象主要是基于两大因素的叠加作用：一是互联网用户普及率日益提高。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第35次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿，互联网普及率为47.9%。网民中使用手机上网人群占比由2013年的81.0%提升至85.8%。[2]二是我国社会转型期出现一定程度的经济失衡、社会失序、道德失范，激起公众通过自媒体途径表达情绪、表达利益、表达抗争的激情，从而致使互联网上舆情汹涌。总体上看，网络舆情的舆论诉求主要表现在如下几个方面：

一是利益表达。马克思认为：“人们奋斗所争取的一切，都同他们的利益有关”。[3]这说明人的任何行为都具有目的性，而且往往都与利益相关联。利益表达就是利益主体运用一定的方式和手段，向政府或社会提出利益诉求的政治过程。从某种意义上说，改革就是利益的重构，改革将导致“一种既定的利益关系被打破，一种新的利益格局迅速形成以及新的利益差别迅速扩大。”[4]在此背景下，原有的公民利益表达渠道满足不了表达需求，尤其是在社会分层加剧的情况下，弱势群体很难通过体制内的利益表达渠道表达利益诉求，但自媒体的出现改变了这些不利条件。由于自媒体参与主体不受体制限制，不同公民身份的参与主体都可以选择用微博、博客、论坛等表达自己的利益诉求。2013年搜狐网进行的调查显示，通过自媒体表达利益述求的网民超过半数，其中以青年人居多。尤其是代表不同群体利益的意见领袖，他们在网络世界中拥有超强人气，他们的言论在网民中的影响力不可小视。

二是社会情绪表达。从利益角度看，社会变革会带来利益关系的调整，从社会心理的角度看，社会变革会带来社会情绪的变化。“社会情绪是人们对社会生活的各种情境的知觉，是通过群体成员之间相互影响、相互作用而形成的较为复杂而又相对稳定的态度体验”。[5]中国改革以来，一方面经济发展和社会进步的成就让社会成员形成积极乐观的社会情绪；据《中国社会心态2012—2013蓝皮书研究报告》称，当前社会情绪基调仍以正面为主。[6]但另一方面，因收入分配不公、生态恶化、官员腐败、道德滑坡等问题的存在，也使社会成员产生消极的社会情绪，诸如对收入差距过大的不满、对社会不公平的不满、个体尊重感得不到满足、仇官仇富的心态、普遍的心理焦虑等，这些消极的社会情绪很难通过传统媒体进行释放，只能被挤压到相对自由的网络空间进行宣泄。近年来，微博和微信的兴起成为社会情绪宣泄的加速器，在“不闹不解决”现象的影响下，许多社会矛盾被投射到网络中，利用网路的放大效应，形成强大的社会影响。

三是网络政治参与。自媒体时代开启一种新的政治参与模式，即网络政治参与。网络政治参与是指在信息网络时代，社会成员主要以网络为运行平台和信息载体，通过虚拟空间和现实世界两个维度实践政治参与、表达政治诉求、监督政治行为、影响政治决策的行为。[7]基于网络载体的特点，网络政治参与具有低门槛、高效率、平等性、隐身化等特征，许多网民通过互联网建言献策、表达自己的政治观点；或是就一些社会问题和社会现象进行网络讨论，通过激烈争论，引起更多人的围观，扩大舆论影响力，从而对政府行为产生影响；也或是通过网络舆论来监督政府权力的行使。2008年，南京市江宁区房管局局长周久耕因抽“天价烟”被网民“人肉搜索”，进而纪检部门介入调查，发现其违纪行为。周久耕的戏剧性倒台让人们看到了网络舆论监督的巨大威力，也激发了网民网络反腐的政治参与热情，“表哥”、“房妹”等事件都是通过网络暴露的。尽管网络反腐还存在很大的争议性，但它确实是一个发现腐败线索的新途径，也能对规范官员行为产生很大作用，因而备受纪检监察部门的重视。

四是网络社会抗争。社会抗争是与社会转型相伴随的社会政治现象。20世纪90年代以来，中国社会转型速度加快，由此带来的各种社会矛盾和不公正现象，不仅激发了网民的不满情绪，更引发网民通过自媒体表达社会抗争。在网络空间，来自同一阶层的网民很容易形成情感共鸣并联结成一个整体，汇集成强大的网络抗争力量。就一些具体案例来看，实际上与多数网民自身利益并无直接的关联，网民之所以热衷于跟帖、呼应、评论，是因为想借此渲染不满情绪，批判社会，形成舆论压力，表达社会抗争。

二、自媒体时代网络舆情的政府治理困境

自媒体的出现开启了新的公共交流空间，人们能更为便捷地获取信息，更加自由地发表言论，但由此催生的网络舆情也给政府管理带来全新挑战。在监管不力的情况下，网民不需要承担任何责任的肆意表达，有可能对政府决策、政府形象乃至公信力产生一些负面影响，所以，政府应对网络舆情进行适当的干预。在中国，自媒体时代来临稍晚，但发展速度却十分迅猛，面对突如其来的网络舆情，政府大多运用“维稳”的单一逻辑思维来应对，效果不十分理想，目前尚未建构一套行之有效的网络舆情治理机制。在自媒体时代，网络舆情的政府治理陷入一定困境。

第一，舆论环境复杂化使得政府难以掌控网络舆情的舆论指向。1947年美国社会心理学家提出了“看门人”理论，后来被运用到传播学领域。该理论认为：媒介在信息传播过程中，有一个重要的过滤环节，通常是由担任编辑角色的媒介组织内部的职业人员，从政治、经济、文化、审美及利益考量等标准出发，对新闻信息层层把关，经过筛选与编码，决定最终呈现给受众的信息，并以此来影响受众。[8]这是传统媒体中信息传播的规律之一。在传统媒体的信息传播过程中，信息传播是单向的，政府很容易做到对媒体组织这个“看门人”的管理与控制，受众能够得到的信息都是经过精心筛选的，这种筛选当然遵从一定的价值和原则，所以，在传统媒体中，政府容易掌控舆论指向。而在自媒体时代，舆论环境变得复杂化，“看门人”作用大大弱化，表现在：一是信息量激增，二是信息传播方向由单向转变为多向，受众对信息由被动接受到主动传播，三是信息传播的时空距离大大缩短，任何人、任何时间在任何地点都可以借助网络传播、评论任何内容的信息。这就使网络舆情的发展方向很难控制，有时，一个信息的出现就能改变整个舆情的发展方向，给政府网络舆情治理带来很大的困难。

第二，科层制的政府结构与扁平化的互联网结构的不适应性加大了网络舆情的治理难度。从政府组织结构看，中国政府是金字塔型的科层化结构。“通过层级化把整个行政区域切成了块块，又通过各层级对应的部门化把块块切成了条条，从而形成了条块结合的体系。”[9]这种科层化组织结构既可以保证政府的行政权威，又可以控制媒体的信息传播，从而高度控制舆论导向。互联网是扁平化的网络结构，每一个结点之间有着无数线路相互链接，任何一个链接都能以光的速度将信息从一个结点传递到另一个节点。[10]表现为信息传递的多向度、多中心和非线性。在自媒体时代，科层化政府过去行之有效的通过垄断信息来控制舆情的做法不再那么凑效，中国数以亿计的互联网用户，每个终端都可以成为媒体，每个媒体都可以自由“发声”，其监管难度可想而知。要对自媒体时代网络舆情进行有效监管，既需要理念的创新，又需要技术的创新，要求政府要有强大的创新能力，但“科层制本身就排斥技术创新。创新意味着改变，意味着官员们不得不改变原有的规程，发展新的工作关系，甚至牺牲部分自主权，”[11]如果没有强大的力量驱使，有谁愿意改变操作多年的规程呢？这或许是科层化政府面对瞬息万变的网络舆情有些无能为力的又一重要原因吧。

第三，自媒体场域中负面情绪易放大，加大了舆情治理难度。在自媒体的特定场域中，网民情绪难以像现实社会那样理性。在现实社会，一个群体的形成往往受空间和时间的限制，而在网络虚拟社会，情况就不同了，没有了时空限制，群体的形成在瞬间就能完成，“一个偶然事件就足以使他们闻风而动聚集在一起，从而立刻获得群体行为特有的属性”。[12]心理学研究表明，群体具有易煽动性。法国心理学家勒庞指出，“感性的、本能的情绪特别容易感染，而理性的、冷静的情绪在群体中丝毫不起作用。”[13]网络群体同样具有这样的特性，甚至网络群体更易于煽动效应，在虚拟世界，更多体现的是人的“本我”一面，人们对社会的不满情绪通过互联网进行宣泄，将大量的情绪化、非理性的言论带到网络上，以求得某种心理的“慰藉”。当然，也有一些负面情绪是直接由政府或个别官员的行为失当引起的，这些“易于激起集体心理的带有负面情绪的信息很容易成为群体传播的对象，经由群体选择进入群体传播渠道，进而得到大量传播。”[14]当前，当人们打开网络，无论是在微博上还是在微信上，各种所谓的内幕消息、丑闻、谩骂、谣言满天飞，各种负面情绪在这里被放大，网络简直成了负面情绪的垃圾场，政府管理部门出面辟谣，反而被许多人认为是自说自话，甚至有很多人认为：“凡是政府辟谣的就一定是真实的”。这种舆论场域，加大了舆情治理难度。

第四，自媒体对政府公信力的负面影响弱化了政府网络舆情治理能力。政府公信力是指公民对政府合法性的认同，对政府言论和行为的信任和支持。一个强有力的、高效率的政府必须有良好的公信力。自媒体的出现对政府公信力产生两个方面的影响：一方面，有利于民众对政府的监督，有利于增强决策的科学性。另一方面，自媒体信息发布的多元化、自由化以及网络负面情绪易放大等特点也对政府公信力维护带来挑战。有研究表明，随着互联网技术的发展，“世界各国政府公信力普遍存在下降趋势，不管是发达国家还是发展中国家，也不管是民主还是非民主国家。”[15]中国政府概莫能外。笔者以为，造成政府公信力下降的主因来自两个方面，一是大量网络谣言的存在，侵害着政府公信力。个别网民出于不同目的，或是为了泄愤、或是为了谋取不当利益，也或是受境外媒体的利诱，在网上发布虚假信息，诋毁政府形象。一但有关政府的负面信息见诸网络，立即就会被“围观”。二是政府在处理网络舆情的方法和理念上有欠缺。特别是在一些重大突发性事件的处理上，政府的回应往往比较迟滞，在权威信息没有发布前，各种猜测会绑架舆情导向，这往往都是对政府公信力不利的。有些地方政府为了维护自身形象，在“维稳”逻辑思维的支配下，故意隐瞒事实真相，但是在互联网中，真相是掩盖不了的，这样做只能让政府陷入公信力危机。一旦政府公信力缺失，“不论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为是说假话、做坏事而引起人们的厌恶。”[16]政府对2011年“甬温动车事故”、2012年6月“天津蓟县火灾”、2013年初“长治苯胺泄漏”等事件的处理就是典型的反面教材。

三、自媒体时代政府网络舆情治理对策

从一定意义上说，网络舆情是各种社会矛盾和社会心理在虚拟空间的反射，能在一定程度上反映公民的利益诉求、对政府的期望，是社会矛盾与公众心理的“晴雨表”。网络舆情是一把“双刃剑”，人们在开放空间就一些社会热点问题畅所欲言，形成舆论压力，对中国的政治发展和社会发展会起到积极作用。同时，网络舆情中包含大量的非理性情绪（有研究表明，这种非理性情绪在网络舆情中的占比超过1/3），比如仇官仇富情绪、极端民族主义情绪等，又会对政治发展和社会稳定造成很大的负面影响。因此，网络舆情治理至关重要，政府要采取一系列相互协调与配合的措施，减少负面情绪的影响，更好发挥自媒体的积极作用。

第一，更新网络舆情治理理念，以“善治”取代“管制”。传统媒体视域中，政府对社会舆情的治理理念是“管制”，即严格限制负面言论的流出。但在新媒体时代，负面言论是限制不住的，可是政府依然相信，管制是最有效的办法，采取刚性手段来解决网络舆情问题，常用的方法是封锁消息、堵塞不同声音、设置“敏感词”等，这种方法对于那些具有恶意煽动性的言论，尤其是带有错误政治倾向的言论，是很有必要的，而对于一般的负面情绪，可能只是公众的心理反映，政府要有开放和包容的心态，正确对待，将“善治”作为网络舆情治理的基本理念。在中国传统文化典籍中，《道德经》中最早提到“善治”：“上善若水。水善利万物而不争，处众人之所恶，故几于道。居善地，心善渊，与善仁，言善信，正善治，事善能，动善时。”[17]这可以看做是老子的柔性社会管理思想，他认为管理者不可与民争利，要重视民意，对民众的要求要因势利导。从善如流是古人管理社会的大智慧，也是现代政府治理的基本要求。政府网络舆情治理必须秉持“善治”理念，面对“汹涌”民意，一味压制和封堵信息，只会导致舆论倒向负面的一方。2014年“广东茂名PX项目事件”就是例证。

第二，注重与公众的沟通，搭建政府与公众网络对话平台。在我国传统的金字塔型政府权力结构中，信息的流动是自上而下的单向式的，信息掌握不对称使得政府与民众之间不能形成有效的信息交流。当下，公众的网络政治参与意识已经大大提升，对一些与自己切身利益密切相关的问题、热点问题、突发性事件等，公众有着强烈的知情要求，对一些民生问题的决策，公众也有强烈的参与要求，自媒体的出现提供了这样的便利，但政府却没有放下身段，主动与公众进行充分交流和沟通，正确引导网络舆情。今后，政府要顺应自媒体发展趋势与潮流，加强与公众的沟通。对政府而言，要搭建起一个能与大众良好沟通的网络平台，建好官方网站和官方微博，通过这些平台与大众沟通交流。对政府官员而言，要转变观念，不但要熟练掌握自媒体技术，而且要直面网络舆情，尤其是对领导干部来说，“要适应时代发展潮流，自觉培养在网络舆论监督下开展工作的能力，在面对舆论压力时要有一定的心理承受能力及应对处理能力，不断提高与媒体打交道的能力，灵活地运用互联网引导舆情，培养理论素质高、政治素质强、业务素质硬、反应灵活的工作队伍。”[18]在当前的政府管理人员队伍中，有些年龄偏大的人员不但不熟练互联网技术，而且排斥网络意见，这显然不适合现代政府管理要求。要注重对政府管理人员的技术培训，吸纳一批中青年充实到政府管理队伍中，以坚强政府与公众的沟通能力。

第三，加快自媒体监管立法，培养理性网民。自媒体的出现不但开通了信息传播的新渠道，而且使大众获得了自由发表言论的新场所，人们由被动接受信息转变为主动搜寻信息、发布信息，热热闹闹的互联网改变了人们的生活方式甚至价值判断。许多学者相信，这种“指尖上的民主”将开启一种新的民主模式。但是如果我们仅从言论自由的角度来理解民主，那就是对民主的曲解。“自由并不仅仅意味着不受约束、不受压制的自由，不仅仅意味着我们喜欢干什么就干什么的自由，也不仅仅意味着一个人或一批人牺牲他人的自由而享有的自由。”[19]网络言论自由的必要前提是要有理性网民。

我国社会转型期发展失衡、阶层分化等特点投射到网络舆情上，表现为有正确的观点、错误的观点，有偏激的观点、极端的观点，有些网民认识问题很理性，也有些网民不理性。网络言论鱼龙混杂，有些言论对社会和谐乃至政治稳定造成巨大威胁。所以，必须对网络舆情进行理性规制。要加快网络监管立法，用法律规范自媒体行为。目前，针对自媒体监管专门法律还未出台，导致政府打击网络违法、违规行为的力度不强。

除了加快自媒体监管立法，还要加强对强网民的道德教育，培养理性网民。法律是外在约束，道德是内在约束，法律“治网”、道德“治心”。美国学者埃瑟·戴森认为，在网络监管方面，“传统意义上的政府对它束手无策，它确实需要一种内在的控制机制。”[20]从长远看，自媒体的健康发展依赖于网民的理性。当然，对网民的道德教育本身也是一项系统工程，但靠一般意义上的理论灌输是解决不了问题的，要研究非理性网民“道德偏差”产生的原因，维护公平正义、缩小收入差距、尊重公民权利、建设廉洁政府，才能消解消极舆情产生的土壤，净化自媒体舆论空间。

第四，建立网络舆情监测和预警机制，提高政府网络舆情应对能力。在自媒体环境中，政府要想从容应对网络舆情，必须建立一套网络舆情监测和预警机制。这一机制包括网络舆情信息搜集、分类、研判和危机化解。在网络技术十分发达的今天，专门化的舆情监测服务机构应运而生，他们有专业技术设备，也有科学的网络舆情监测预警机制，政府可以与他们合作，运用他们的专业设备，通过分析点击率、跟帖数量等指标，及时掌握网络舆情动向，对不良信息进行识别、跟踪，对有可能引发舆情危机的信息，进行分类，根据事件性质、危害程度等指标，分若干等级，每个等级都制定相应的应对预案，当舆情危机发生时，启动应对预案，从容应对，有效化解危机。

第五，及时回应，掌握舆情处理主动权。事实证明，很多舆情危机事件的发生都与政府未能及时回应网络舆情有关。据中国传媒大学网络舆情（口碑）研究所2012年发布的网络舆情报告显示，在与党政部门或官员有关的网络热点事件中，能在“黄金24小时”作出反应的政府部门仅占50.4%，有的事件的回应时间竟长达91天。[21]在漫长的“官方消息”真空期，各种网络谣言和虚假新闻不断发酵，推动着事件向不好的方向发展，造成不良影响，使政府在处理网络舆情方面陷入被动。谣言的天敌是真相，在重大公共危机事件发生之初，政府要及时向公众公布事实真相，不给网络谣言可乘之机。“把危机消灭在萌牙状态，及时控制形势，可以降低事件造成的伤害。”[22]

[1]Dan Grillmo.We the Media：Grassroots Journalism by the People，for the People[Z/OL]http：//www.oreilly.com/catalog/wemedia/book/index.csp.

[2]新华网 ，http：//news.xinhuanet.com/politics/2015-02/03/c_127453226.htm.

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2015-11-10

D63-3

A

1008-5947（2016）01-0012-05

河南省软科学项目（编号：132400410630）的部分成果。

作者及单位：尚红利，河南大学马克思主义学院副教授，主要研究方向为网络政治与民主、政府治理。(河南 开封 475000)

责任编辑 何周富