关于医改下医疗客户服务系统的构架方法分析

胡 艳

（内蒙古包头市第四医院，内蒙古 包头 014030）

关于医改下医疗客户服务系统的构架方法分析

胡 艳

（内蒙古包头市第四医院，内蒙古 包头 014030）

在新的医疗改革背景下，医院为了创建新的医疗客户服务平系统，积极采取建立短信收发的平台、连通医院内部与外部网络、创建专业的呼叫中心等措施，按照患者的实际需求来建立一个新的医疗服务系统。通过此方式使医院的服务水平提升至全新的水平，通过构建客服服务平台可增加患者信任度，进而促进医院稳定发展。此外，在医疗改革背景下积极构建客服系统有助于改善医院的客服质量，不断优化客服流程，大大降低医患矛盾，现将具体具体方法综述如下。

医疗改革；客服系统；构架方法

近年来，我国的医疗改革越来越深入，各医院的规模也在随之不断壮大，但同时各部门间、医患间的关系越来越紧密，而矛盾也不断增多。以往人们会通过医院的硬件设施衡量其综合水平，但是目前，医院的客户服务质量也被纳入到评估当中，甚至越来越多的患者更重视医院的客服质量。随着医患矛盾频频出现，使人们对医院的医疗客服质量不断给予关注。我院为了提高医院的整体服务水平，在原有的人工咨询、信息系统等基础上创建了新的手机短信以及现场咨询等，以此积极帮助患者提供优质的综合服务。从而真正体现了以患者为本的客服理念，使得医院的医疗服务流程不断得到优化，促进服务质量不断提高，降低医患矛盾的发生。

1 基于新医疗改革下构架医院客服系统的步骤

1.1 准备工作

（1）连通医院的内、外网。积极设置防火墙，并依次为联通内外网的屏障，然后在防火墙屏障区域内部设置预约服务器，使得内、外网均可同时访问预约系统。（2）呼叫中心。由医院安排专业人员负责接听患者电话，并且完成预约、在线咨询事物。（3）短信收发。建立短信收发系统，使医院能够及时接收各网络信息，便于技术回复患者的咨询，同时该平台还能提供定时或者实时发送短信的功能，可群发也可单发，还能具备回执信息的功能。（4）建设医疗知识库。创建医院知识库，其内容涵盖了大量的医学知识，使医院客服人员能够及时、准确会发患者的咨询项目。

1.2 医疗客服系统的功能设计

（1）就诊预约服务：在新的医疗改革中，预约服务属于重点的工作内容，为解决患者花费大量时间排队就诊的问题，客服系统为其提供预约。具体为：患者拨打客服中心电话完成直接预约或通过网上及现场、自主等预约。就诊时需查询就诊的专家是否还存有空余的名额，如果有即可在自助机挂号或者人工窗口直接预约。对于预付款的患者可直接带护士台取卡等待就诊即可，挂号则通过护士台进行处理；另外，患者亦可选择短信或者打电话的方式预约检查，得到短信确认后即可按时就诊。（2）短信通知服务：患者在就诊的过程中，如果医院出现紧急情况，比如患者转诊、专家停诊等等，客户服务平台将会统一发送短信告知。（3）咨询服务：患者在进行就诊预约之前，客服平台会安排专业人员回答患者的相关疑问，患者可以选择在线咨询，或者服务电话的方式咨询相关病情问题。（4）随访管理服务：医院的客服系统需要建立一个就诊模板库，其内容可以自由设置，比如可以设置为单选、填空、 问答以及多选的形式。模板的设置也可以按照医院科室进行分类设置，也可以按照疾病类型进行设置。另外，还需相关人员根据医疗研究的需要设定患者随访的方式、内容等，比如设定短信、电子邮件等等，然后设置随访患者及其相应的随访时间，显示其住院、就诊的基本信息，借助计算机自动拨打其电话，和患者联系后按随访内容进行询问，再配合自动录音的功能。随访后重新听录音记录下随访的结果录。如果患者的电话号码有误或者未接通，则记录为随访失败，同时记录失败的原因[1]。（5）投诉管理服务：通过拨打医院的对外服务热线或对外网页，投诉相关医疗服务问题，该系统会对投诉内容进行自动记录，然后医院安排专门的负责人员进行处理，及时反馈结果，并且对患者的医疗服务满意度进行调查统计。（6）档案管理服务：该功能可以对患者的住院信息、门诊信息等进行有效记录，并且建立起一个健康的档案；客服人员定期通过发送短信或者打电话的方式实施患者的延续性服务，如生日问候、相关事项嘱咐等等。最后根据复诊时间对复诊列表进行设计，然后通过电话或发送短信提醒患者。

2 积极构架医疗客服系统的作用

（1）可促进医院整体的医疗水平、服务水平全面提升。通过构建客服该系统后能够给患者提供方便及快捷的服务，同时完善并不断优化患者挂号、就诊咨询、治疗等流程，以全面提高服务质量，有助于创建良好的医疗品牌。（2）创建医疗客服系统有助于创建和谐的医患关系。通过电话及短信、网络等多种方式为医患沟通创造良好平台，使医院及时响应患者需求求，扩大了服务的范围，有效避免了医患矛盾的发生。（3）可促进医院的内部考核及管理。通过对患者提供准确、及时的医疗服务，达到提高工作效率、节约医疗资源的效果；有助于及时了解患者提出的问题，并且及时处理，全面提高的医院的管理水平，也使内部服务水平不断提升[2]。

3 结 语

新的医疗已经得到更加深入的改革，患者越来越重视医院的服务质量，各医院应当保障医院硬件设施的同时，全面创新医疗客服系统，优化服务流程，整改服务制度，创建优质的服务系统为患者提供实时、便捷的医疗服务。以此提高医院的服务及技术水平，促进医院持续发展。

[1] 陈 磊.基于医改的医疗客户服务系统建构[J].中国美容医学,2012,21(09):511.

[2] 陈 磊.基于医改的医疗客户服务系统建构[J].中国美容医学,2012,21(10):672.

本文编辑：孙春宇

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ISSN.2096-2479.2016.10.012.01