提升政府网上政务服务能力的模式及对策——以辽宁省为例

吕小刚（辽宁行政学院公共管理教研部，辽宁沈阳110161）



提升政府网上政务服务能力的模式及对策——以辽宁省为例

吕小刚
（辽宁行政学院公共管理教研部，辽宁沈阳110161）

摘要：大力发展政府网上服务是新时期加快转变政府职能、建设服务型政府的必然要求。以国家行政学院2015年省级政府网上政务服务能力调查报告数据为基础，剖析现阶段我省政府网上政务服务在服务方式完备性、服务事项覆盖性、办事指南准确性及在线服务的交互性等方面存在的问题，结合我省电子政务发展的实际情况及政府网上办事服务模式，针对下一阶段我省政府网上政务服务能力的提升提出几点对策，探索出适合我省政府网站政务服务发展的科学路径。

关键词：政府网站；政务服务；权力清单

在“互联网+”行动计划的推动下，很多地方政府积极探索利用“互联网+政务”这一电子政务模式提升政府治理能力与公共服务绩效。“互联网+政务”需要切入点与突破口，政府网站正是“互联网+政务”实践的最佳载体。近年来，为贯彻落实国务院办公厅相关文件精神，我省相继出台了《辽宁省人民政府办公厅关于加强政府网站信息内容建设管理的实施意见》和《辽宁省人民政府办公厅关于促进电子政务协调发展的实施意见》，政府网站在建设模式、应用模式和服务模式上作出了一定的创新，取得了一定的成绩，今年7月31日辽宁省网上审批平台上线试运行，对我省电子政务发展的意义是十分重大的。同时，我省政府网站在政务服务内容的梳理、功能的整合与体验的优化等方面与北京、上海、浙江等电子政务发展比较快的地区存在着一定的差距，如何提升政府网站政务服务能力，用“互联网+”思维为公众打造一个“服务零距离、办事一站通”的政府网站是摆在我们面前的重大课题。

一、我省政府网上政务服务供给存在的问题

2015年11月23日国家行政学院电子政务研究中心发布了《2015省级政府网上政务能力调查报告》（以下简称，《调查报告》），《调查报告》以公众体验为出发点，全面跟踪和梳理分析了31个省级政府网上政务服务供给情况，围绕网上政务服务“可达、可见、可用、可办”四个目标，设定“服务方式完备性”“服务事项覆盖性”“办事指南准确性”和“在线服务交互性”等四个一级指标及“服务提供方式”“专题服务”“权力清单”等十二个二级指标和“标准化程度”“微博微信服务”等四十六个三级指标。从调查评估总体情况来看，我省政府网上政务服务能力综合得分为73.71，低于76.48的平均值，在被调查评估的31个省级政府和新疆生产建设兵团中排名第20，四个一级指标的指数仅“服务事项覆盖性”一项高于全国平均值，其它几个指标均低于全国平均值。（如图1）

图1省级政府网上政务服务能力调查评估排

基于以上数据，结合我省政府门户网站（http：//www.ln.gov.cn/）“网上办事”模块功能建设，笔者梳理出当前我省政府网上政务服务存在以下几方面的问题。

（一）政府网站移动客户端（App）受众群体有限，用户体验度不高，服务迭代性不强

从网上政务服务完备性的角度看，我省政府已经意识到多渠道服务模式建设的重要性，相继开通电话热线、微信服务、APP应用服务等多种服务渠道，但政府门户网站所提供的移动客户端下载仅支持基于安卓操作系统的智能终端，而官方统计数据显示，截至2015年2月份，基于苹果ios操作系统的智能终端在中国的市场份额达到25.4%。这就表示有很大一部分公众是无法通过政府网站下载到移动客户端，在一定程度上降低了移动客户端的使用人数。另外，我省政府网站移动客户端还存在点击某一功能模块出现“闪退”“菜单项设置不合理”“返回按钮”缺失等现象，从很大程度上影响了用户的体验指数，公众通过移动终端的获得感不强。另外，政府网站的移动客户端从上线以来，功能模块没有任何更新与升级，仍然停留在1.0版本，不符合以公众需求为导向、持续优化完善政务服务功能的互联网迭代思维。

（二）政府网站大数据开放进程亟待加快

政府数据资源共享开放是国务院《促进大数据发展行动纲要》提出的1号工程，同时也是大数据时代激发大众创业、万众创新的重要源泉，亦是政府实现信息时代网上政务服务事项全覆盖的基石。政府网站作为政府电子政务发展的重要组成部分，是政府通过信息化手段打通服务公众“最后一公里”的实践平台。目前，国内已经有北京、上海、浙江等地以及武汉、无锡等部分城市通过政府网站推出了政府数据集中共享、开放平台。我省虽然在电子政务协调发展规划中将“加快信息资源共享和开放利用，逐步扩大政府数据内部使用和社会化利用的范围”纳入其中，但是对于政府数据开放仍处于待布局阶段，我省政府门户网站至今没有设置“数据开放”的功能模块，信息资源社会化开发步伐比较缓慢。

（三）政府网站在线服务交互性不强、便民服务模块缺失

作为“互联网+”时代的核心要素，公众在政府网站的在线服务交互性体验是衡量政府网站政务服务建设关键要素之一。在线服务的交互性重要标准包括两方面的内容，一是一体化在线咨询、在线受理及按用户对象、服务主题、业务主题等提供场景式导航的人性化服务；二是对于公众所需求的社会保险、社会救助、教育、医疗卫生等各类公共服务相关业务办理和功能查询。我省政府门户网站在“网上办事”模块虽提供了“建议咨询”的相关板块，但服务功能仅停留在在线留言咨询的阶段，这与很多省级政府已经在政府网站和手机客户端开发出“在线应询”“24小时网上受理”等功能，实现24*7*365的无缝互动办理存在一定差距。另外，我省政府网站在线服务的功能建设过程中，忽略了“便民服务”功能的开发，对网上政务服务目标群体定位不够细化。

二、政府网上政务服务主要模式分析

《研究报告》指出，此次评估的31个省份和新疆生产建设兵团在政府网上政务服务提供的模式上，主要分为三种类型（某些省份数据采集源包含两个部分，故分类汇总总数为43个）。

模式一：依托本省级政府门户网站的在线办事栏目向公众提供各种行政事项的办理

有24个省级政府是通过此种模式提供相关网上政务服务，我省政府网站也属于此种模式。经研究发现，依托省级政府门户网站实现政务服务的供给有自身的优势，同时也存在一定的局限性。优势方面，作为政府门户网站，有一定的公众认可度，并且依靠长期的经验建设和后期的运行维护使网站自身拥有丰富、统一的界面和较好的服务整合基础。当然，随着信息技术的高速发展和互联网普及率的逐年提升，政府门户网站政务服务功能遭遇了前台数据访问风暴和后台数据并发更新等新形势、新情况的考验，政府自建机房、自己购买服务器、自己开发软件的传统信息化建设方式也从一定程度上限制了政府网站集约化发展，产生了政务服务整合深度有限、缺乏有效的监督机制、办理过程缺乏及时的反馈等问题。

模式二：物理行政服务中心围绕入驻中心的行政审批事项，构建本机网上政务服务平台

有11个省级政府通过此种模式提供相关网上政务服务，这种模式体现出以下一些特点：一是通过整合本级政府各部门的行政服务，实现政务服务中心对外提供本级政府的各类行政审批服务；二是服务界面统一且实现系统后台整合；三是提供统一效能监察功能。通过这种模式的引入，网站实现服务进驻事项统计、办件量统计、在线办理率级别评定、在线投诉等功能，极大地提高了服务事项的上网和在线办理率。四是提供事项办理流程跟踪、结果查询功能。支持用户建立个人中心，可随时查看所办事项进度，提升了用户体验。

模式三：通过构建政府政务服务网或“一站式”办事大厅的方式，实现省、市、县（区）多级联动的公共服务网上平台的搭建

伴随着全球电子政务集约化的发展，以“平台集约、资源集约、服务一体”为建设基础，从2012年开始，国内一些省级政府开始积极探索构建省市县（区）多级联动的“一站式”办事大厅和数据资源共享整合的政府政务服务网，2014年6月25日依托阿里云计算平台的浙江政务服务网正式试运行更是将这种探索上升到一个崭新的高度。《评估报告》显示，31个省级政府和新疆生产建设兵团网上政务服务能力排名前两名的分别是浙江省和江苏省，两省网上政务服务模式均是构建政府政务服务网的模式，可以说在“互联网+”行动计划的推动下，构建政府政务服务网这种“互联网+政务”的实践载体是一种以公众为中心、聚焦服务的大趋势，是一种优化政务生态的新思维。

三、提升我省政府网上政务服务能力的几点对策

（一）推进我省政府“政务服务网”的建设，使之与政府门户网站形成以“公众服务”为主体的“一体两翼”电子政务建设模式

政府门户网站建设重点在于展示，是从政府的角度出发，告诉公众政府在做什么，包括政府工作动态、政府信息公开、政府公告以及政府对于各项政策的解读，并随时接受公众对于政府工作的咨询和投诉等；政务服务网建设重点在于办事，是从公众的角度出发，告诉公众政府能够做什么，哪些事情是可以通过网上办理的、怎么办理、在哪里办理、办理进程如何等。统筹政务服务网与政府门户网站的建设，形成界面各有侧重、后台一体运维的复合型网站，使政府能够从不同的角度为公众提供服务，内容相互补充，成果相互共享，使政务服务网与政府门户网站形成以“公众服务”为主体的“一体两翼”的新时期电子政务环境下的政府网站建设的全新模式

（二）以政务服务网的建设为契机，基于云计算部署，着力打造省市县（区）统一架构、多级联动的集约型综合性公共服务平台

首先，在构建政府政务服务网的过程中，统筹规划、逐步整合省市县（区）现有基础设施和应用系统，科学设计总体架构和标准体系，建立统一架构和分级分层接入标准，充分整合、利用存量信息化资源，通过统一的技术平台进行体系的拓展、延伸、完善，打破各地、各部门服务资源和信息系统的条块分割，实现政务服务数据的汇聚和共享。其次，从投资成本和后期运维安全可靠性角度，政府应摈弃“花钱自建机房、自己购买服务器与网络设备、自己开发系统”传统的信息化建设模式，以云计算高可靠性、高可扩展性、按需服务等特征，通过购买成熟可靠的云服务机构所提供的服务和借助专业的云计算服务公司来建立政府云计算和数据中心等方式实现政务服务网的大数据存储和处理、集中化运维、多终端应用和高并发访问。最后，政务服务网的功能不能仅局限于各级政府的行政审批事项，还应按“个人办事”和“法人办事”将对象细化并加入“便民服务”（医疗预约挂号、交通违法自助处理、出入境证件申请、代办因私签证、水电燃气网上缴费、网上办税、企业职工养老保险缴费、公积金支取等子模块）和“阳光政务”（行政权力清单、部门责任清单、企业投资负面清单、政务公报、“三公”经费公开、人事任免公开、审批板件公告等子模块）等模块。实现省市县（区）三级政府政务服务统一导航、统一认证、统一申报、统一查询、统一互动、统一支付、统一评价。

（三）以政务服务网的建设为依托，着力打造面向社会公众集中、免费开放政府数据资源的统一数据开放平台

我省政府门户网站上的“政府信息公开”模块强调的是“公开”，保证的是公众的知情权，而“政府数据开放”强调的是“数据”，开放的是原始数据、能够被公众再次利用的数据，保证的是公众的“使用权”，按照上文“一体两翼”的政府网站建设模式，通过政府政务服务网“数据开放”模块提供政府部门可公开的各类数据下载与服务，包括经济建设、环境资源、城市建设、道路交通、教育科技、文化休闲、民生服务和机关团体等方面的各类数据，为企业和个人开展政府信息资源的社会化开发利用提供数据支撑，将原本藏在机关抽屉里的数据，转化为广大公众和创客群体所需的大数据。同时，加强政府电子证照、财政专项资金、空间地理信息、法人信息、信用信息等数据库的建设，并基于以上数据库中的原始数据推出“数据应用”板块供公众进行社会化开发利用。

（四）以政务服务网的建设为基础，着力打造PC端网站、App客户端、微信公众服务号三端无缝集成、同步展现的智慧政务服务模式

通过统一后台管理系统，满足信息一次编辑，PC端、客户端、微信端多渠道多样式发布的需要；通过统一身份认证系统，满足用户多端漫游登录、换端不换网的需要；通过开放接口，实现第三方应用的对接调用，满足服务扩展的需要。同时，不同端根据其应用场景不同，设计出不同的侧重点和特色功能，例如在移动App客户端，通过建立移动端服务整合平台，形成一整套应用开发和接入规范，加快一站式汇聚各地、各部门移动端政务应用资源，加速移动端政务服务应用（App）的迭代更新。在微信端，依托地方政府的智慧城市建设和微信“城市服务”模块，进一步延伸政府政务服务的触角，政府通过与一流互联网公司的技术对接和联合开发，让公众轻松体验到指尖上的政务服务和全天候在线的掌中政府。

参考文献：

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［5］丁艺，王益民.中央国家机关电子政务向深化融合方向发展［J］.电子政务，2014（5）：9-18.

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［7］葛东侠.政府网站“在线办事”服务绩效评估指标体系构造研究［D］.合肥：合肥工业大学，2012.

［责任编辑：左眉］

文章编号：1671-6183（2016）02-0034-04

文献标识码：A

中图分类号：D63

作者简介：吕小刚（1983-），男，辽宁沈阳人，辽宁行政学院公共管理教研部讲师，硕士研究生；研究方向：信息管理、电子政务。

收稿日期：2016-01-05