小e管家 闯入共享经济风口

严冬雪

在张荣耀看来，O2O的风口已过，共享经济正当其时。他们要做的，是打造基于个体信用的共享经济平台。

2013年底，荣昌洗染董事长张荣耀创立e袋洗。这个O2O洗衣平台很快拿下在线洗衣市场的大半份额。去年4月25日，e袋洗日均订单突破10万单，相当于1000～2000家洗衣店的全天订单。

这份成绩单吸引了各路资本的踊跃投资。在百度大楼的一间咖啡厅，百度CEO李彦宏仅听了10分钟，便为其B轮融资拍板领投，金额达1亿美元。

母品牌“小e管家”乘势上线。小e管家平台包含“小e管洗”和“小e管饭”两大主力业务；同时还成立了天使基金ShareVC，专门投资共享经济，已投资包括回收旧物、帮忙遛狗、上门维修等多项社区服务项目。

在架构调整之后，e袋洗变身“小e管洗”，作为爆款单品，成为进入社区的一个切口。另一主打直营业务小e管饭，只需用户在平台下单，就有附近的私厨自制家常菜送上门。而“小e管家”，指的就是这些送洗衣物、做饭、上门回收旧物的普通人。他们以个体的方式，成为平台的合作伙伴。

在张荣耀看来，雷军的“风口论”中，猪绝非主角，重要的是风口。而现在，O2O风光已经不再，共享经济正当其时，这是小e管家不容错过的风口。张荣耀的态度是四个字：义无反顾。

陆文勇的焦虑

夜不能寐，几乎成了陆文勇的常态。身为CEO，他麾下的e袋洗及其母品牌小e管家，正遭受来自公司内部前所未有的压力，尤其是小e管饭突然夭折之后。

因为外卖送餐业务的一些乱象，政府部门一纸禁令出台：禁止私厨上线。作为平台业务两大臂膀的私厨送饭业务遭到牵连，被迫下线，相关负责人于今年年初离开公司。重要性曾经比肩e袋洗的小e管饭团队，只剩10余人。

更棘手的是，在公司内部，团队正因为业务转型的不适而争吵。摆在陆文勇面前的挑战是：减少支出成本，提高效率，同时要降低补贴，还要保证每个月的业绩增长。4件事情必须同时进行，以实现从高速粗放发展向精细化运营转变。这意味着，1200多名员工，在习惯了资本疯狂扩张的节奏后，突然要减速。简单粗暴的地推战、补贴战成为过去式，随之而来的是转型中对团队学习能力的高要求。

夹在员工和股东之间，陆文勇每天都在被质疑：扩张得好好的，为什么要减速？股东们则关注，这样能否节省更多成本，业绩能否更好？

所有的问号盘桓在脑中，陆文勇一度连续三晚都无法入睡，几乎快要住在公司。总是笑眯眯的他性格开始变得暴躁，高管之间拍桌子也越来越频繁，每个人都有委屈。

“很焦虑，很痛苦，就差找个人抱头痛哭。”陆文勇说，团队的质疑经常令他处于纠结状态。他坦承，4个多月前宣布小e管家正式上线时，他把这件事想得太简单了。

共享经济作为当下创业圈的热门模式，已经深化到了打车、住宿等各个行业。但在社区服务领域，小e管家担任着先行者的角色。

一边是政策禁令的突然而降，一边是市场的急速变化，尽管有了e袋洗两年的经验作根基，陆文勇仍不可避免要接受这个现实：社区服务行业的深耕细作没有那么简单。尤其对于创业公司而言，既要保持高速增长，又要精细化运营，两方协调并不容易。这甚至比打仗要更难，战场上可以打下一城再守城，但此时他需要一边攻城掠地，一边治理城池。

但是，仗还是得打。目前，小e管家平台注册用户有20多万，经过面试挑选，最终，只有10%的人契合条件。上线的小e管家挑选适合自己的服务时间段，往返于自家方圆两公里的小区，挨家上门取送衣物。同打车软件一样，他们能每天看到自己的当日收益，并能在每个月的固定时间将其提现。

由于模式转型，平台补贴力度大幅下调，比之去年，现在的小e管家们清闲了一些，单量大为下降。不过，客单价却在提升，比如去年39元一双的洗靴服务，今年调高到49元。

同时，线下合作洗衣店的数量也在减少。平台根据投诉率、返洗率等一系列参数来制作标准，实施末位淘汰。去年，e袋洗的合作伙伴包括洗衣行业前20名的品牌门店，经过提高标准进一步筛选后，如今，e袋洗业务覆盖29个城市，合作的线下门店却只有几百家。荣昌洗染门店也在其中，占约30%比例。

“我们不需要特别多门店，需要保证他们的订单量，并让他们把服务做好。”陆文勇对此解释道，并用“苛刻”来形容对门店的要求。

“非常痛苦，但我们不会回头了。”陆文勇表示，不同于去年的急速扩张，现阶段，比起计较订单数，他们要更多地去挖掘商业价值、提升用户体验，并筑起行业壁垒。

3月初，焦虑的陆文勇心怀忐忑地参加董事会。会议结束后，连日以来夜不成眠的他有了难得的欣慰。他发现，尽管股东们给了各种压力，但肯定了平台转型的方向。这被陆文勇视为弥足珍贵的团队信任，并极大缓解了他的纠结。

但他仍旧焦虑，身为探路者，他不知道小e管饭的突然夭折，是否会发生在别的项目上，而留下观望的10余人团队，又能否等来转机。

张荣耀的13年

和陆文勇相比，张荣耀似乎早就习惯了这种焦虑。比起10年前的那个冬天，他觉得现在的时代千载难逢。

1990年，张荣耀辞去高校教师的工作进入洗衣行业。1994年，他和家人创立荣昌洗染，到2000年，荣昌洗染已开出100多家连锁门店，但张荣耀却逐渐看清，身处服务行业的他，实际是在卖干洗机，公司的利润来源是卖设备和咨询服务。弊端随之而来，重资产、现金流不集中、用户体验不够好、上下游企业存在博弈等。在这样的状况中，张荣耀看不到自家的核心竞争力。

2000年9月，荣昌洗染跟新浪合作，做“网上洗衣”，这让张荣耀开了窍：洗衣行业的核心竞争力是庞大的用户数和消费频次，洗衣店的真正价值则在于用户和数据。

随后，张荣耀进入中欧国际工商学院读EMBA，系统地接触现代化商业逻辑，正式开始酝酿转型。从中欧毕业后，他琢磨出“一带四”和“联网卡”的模式，一家洗衣店服务4家收衣店，并推出联网通用会员卡。用这样的方式，他想将原来B2B的荣昌洗染转变成B2C企业。

然而，模式的转变牵扯到各方因素，董事里所有原始股东的利益都被波及，没人愿意放弃售卖洗衣设备的短期高额利润。在家族里学历最高、说话很管用的张荣耀，开始频频被质疑，荣昌洗染进入最混乱的3年，加盟店不断撤离，人员也在流失，患有严重腰椎间盘突出的张荣耀陷入精神和身体的双重摧残。“自己想要做一件大事，看到了光明，可精神支柱却被抽走了。”

最终，纷争以家族其他股东退出荣昌洗染收尾。在外人眼中，留下来的张荣耀是众叛亲离的标本。

2006年的冬天，38岁的张荣耀跪倒在雪地里，埋脸痛哭。“当时在想，我这辈子也就这样了。”张荣耀告诉《财经天下》周刊，他只能降低预期，收起全国铺开的打算，只做好北京市场就够了，他用“万念俱灰”来形容记忆中的这段时光。

不过，张荣耀的信念还在。从2000年意识到网上洗衣可行开始，张荣耀在转型路上一直孜孜不倦。他说，那时的自己像在打井，老觉得底下有水，而且量非常大，却一直没出水。于是就一直打，总以为再过两年就有水喷出来。两年又两年，结果一等，竟是13年。

2013年，公司其他股东对长久以来的转型缺乏信心，要求退出，荣昌洗染失去了一笔6000万元的投资，张荣耀彻底跌入谷底。但正所谓否极泰来，几个月后，以微信为代表的移动互联网生态愈演愈烈，张荣耀毫不犹豫地接入微信平台，创立e袋洗。

机会到来之际，他清楚地知道，哪些是该要的，哪些不该要。“这13年我只琢磨了线上洗衣这一件事，从没顺手炒个股炒个房，连股市几点收盘都不清楚。”他这样表述自己十多年的求索。

e袋洗上线后，腾讯不仅给了张荣耀天使轮投资，还让其接入微信平台，并提供腾讯云服务，省去了其数据、技术成本。2015年4月，资本助力下的e袋洗，创造了日单量10万的狂欢，甚至包括张荣耀的特斯拉在内的车辆全部被用于衣物收送。

但是，爆单带来的延时送货、投诉率攀升的状况开始日趋严重，同时，O2O行业也渐入资本寒冬。张荣耀的日子，仍然不好过。但是，相比起13年的等待，这次e袋洗需要做的不过是再次转型—这方面，张荣耀已经轻车熟路。

共享经济之路

毫无疑问，1960年代出生的张荣耀是创业圈的大叔级人物。跟1980年代出生的58同城董事长姚劲波、58到家CEO陈晓华相比，他有后两位没有的传统行业经历。这直接导致了小e管家与58到家、阿姨帮等家政O2O服务有着本质的区别—属地化就业，即使用本地劳动人口。

早前荣昌洗染连锁门店的经历，让张荣耀亲眼看到，被他一手培训起来的熟练洗衣工，过了35岁就辞职回老家，买一台二手设备，在当地自立门户。原因无他，这些农民出身的工人，无法解决小孩在城里上学的问题，也无法照看老人，回乡是他们最终的归宿。“我解决不了这个问题，所以我深知O2O成败的关键是属地化就业。”张荣耀说。

中国1980年代开始实行的计划生育政策，作为史无前例、全球独有的状况，也被张荣耀考虑到商业模式之中。“我总开玩笑说，低估计划生育的老板会死得很惨。”张荣耀对《财经天下》周刊表示，计划生育带来的人力成本上涨，是任何商业模式都无法回避的考量因素。

带着这两个主要思路，当UBER、Airbnb类的共享经济风口扬起时，邻里互助式的小e管家应运而生。在张荣耀的设想中，城市中有闲余时间的40、50、60岁人员，可以在社区就近上岗，填补年轻劳动力的空缺。

一个理想的邻里互助场景是：冰天雪地，老人没法出门买菜，于是下单让周边的邻居帮忙做个饭；接送孙辈的事情，也一并下单交给同一社区的小e管家，由年富力强的中年邻居接回左邻右舍的孩子，喂饱他们，然后辅导他们作业。

“10项事情里，8项可以通过邻里互助解决，只有两项非得需要年轻人亲自解决，这就能给421的家庭结构压力带来很大缓冲。”张荣耀说，另一方面，对于40、50、60岁的人员而言，承接这样的工作，除了取得收入，有时更为了自证价值，不脱离社会。

但问题随之而来。私厨卫生、接送小孩、入室照顾老人，社区互助场景里可能存在着一系列安全隐患，这首先就被人质疑。对此，张荣耀坚持相信个体的信用。在他眼里，由于个体将直接承担责任，所以从人性角度来看，个体是靠谱的。

“城市人群早就解决了温饱问题，人均寿命也在提高，大家日子过得不错，犯不上去违法乱纪。”张荣耀说，他认为个人信用的作用在未来会超越企业信用，因为个人一旦在法律上犯错，将直接影响自身利益，并连带终生。

对个人信用的笃信，甚至让张荣耀有了看似乌托邦式的构想：平台上的每一个小e管家，都是真实的人，他有身份证号码、居住地址、职业，甚至还有简历，平台会对他正在做的、做过的事情的客观评价进行记录，从而建立起他的信用评级。

为了这个构想，他甚至找来金融机构谈合作，想要将个人征信体系也纳入小e平台准入考核；反过来，小e在平台上出现的严重违约或违法行为，也会让他进入征信黑名单—张荣耀试图打造这样一套个人征信评价系统。

与小e平台并行的，是张荣耀一手做起的ShareVC基金，专门孵化共享经济项目，一旦时机成熟即在平台上线。他自称，除了浸淫20余年的洗衣行业，对其他行业也无能为力，所以一概只以天使投资形式支持。另一方面，不难想到的是，创业者保持控股状态，自然会没日没夜地去拼。

“我们特别重视产权制度，所有制度的核心就是产权制度，它最符合人性。”饱尝家族产权纷争苦涩的张荣耀，习惯用人性来解释商业逻辑。

同样符合人性的还有共享经济：在城市，比起朝九晚五、通勤堵车的职业生涯，越来越多的人倾向选择时间相对自由、收入可控的SOHO工作。更多的人则在工作之余，打开自己的服务时间，贡献跑腿、做饭、陪伴宠物等技能，在共享经济的平台上分一杯羹。

做新风口的工匠

卢文文已经是共享经济中的一员。两个小孩相继上学后，全职妈妈卢文文成为一名小e管家，负责在社区取送衣物。即使处在这条产业链的最末端，上线一年多的她仍能清楚感受到，事情正在起变化。

最直观的感受是收入高了。她承担着两个孩子的育儿重任，服务时间有限的她，月收入从去年的2000多，攀升到现在的近4000元。计酬方式也从年前的按订单数量计费，变成现在的从客单价抽成。

作为取送员，她清楚地知道：e袋洗的收费提高了，补贴则大幅降低，有的顾客对此颇多怨言，但更多的用户选择了接受。

卢文文不知道的是，洗衣业的高毛利特性，是她薪水提升的基础。在干洗业，洗衣的直接成本往往只占客单价的10%左右。不仅如此，洗衣业也有规模效应，大批量的工厂式洗衣店成本更低。因此，在提升收费标准后，e袋洗的利润也迅速膨胀，几万名卢文文这样的小e管家成为直接获利者。

抓住这样一个高毛利、高频次的风口，是张荣耀的幸运。他认为，滴滴之所以能成功，因为私家车共享能产生利润；而小时工O2O难成气候，一个关键症结就在于25元/小时的劳动无利可图。

即便如此，作为服务业平台，高毛利优势仍兜不住急速扩张后的爆单恶果，服务质量的下降令最为敏感的C端用户难以忍受。看到这种情势，尽管早已将业务交权给小自己近20岁的年轻人陆文勇，洗衣业“老炮”张荣耀仍向团队坚决传达了转型的原则：放慢扩张脚步，将运营精打细做。

因为事关战略方向，平时很少掺和公司业务的张荣耀，在这异常关口强硬地表了态。有人受不了，身为CEO的陆文勇则担起了个中压力。作为平台，e袋洗为返洗承担责任，除了用打分系统更严苛地选择洗衣店，洗涤技术、产品也完全实施标准化。

对小e管家平台的新业务，张荣耀也坚持慢速发展原则，先做好单个区域，比如等北京地区的小e管家日单量到10万单左右后，再考虑进入其他城市。

“无关财务需求，就是从用户数据、用户体验角度出发，这才是我们要优先考虑的需求。”张荣耀解释。

越来越多的职业经理人被引入，曾蜗居于北京东北角一隅两层小楼的e袋洗，正在建新办公楼。原宝洁技术创新中心研发总经理马军被请来，成立洗衣研究院，以保证合作洗衣店的技术专业性；5位科学家从美国跨洋加入，负责精算、大数据等领域；前滴滴CFO徐涛也应邀加盟，负责财务管理。

1亿美元的B轮融资花在这些地方，终于起了成效。高压之下连日失眠的陆文勇，终于等到曙光：今年2月份，一直亏损的洗衣业务扭亏为盈，单个订单毛利转正。不仅如此，尽管停止补贴政策流失了部分用户，但优质的高频用户被筛选出来，得以保留。相比去年年底，如今的投诉率已下降30%，返洗率也下降了20%多。得益于服务质量的提升，洗衣业务的总业绩实现了增长—卢文文们的收入也因此上扬。

“2月份我们看到订单竟然在挣钱了，业绩在增长，成本在下降，每单居然还有利润。”陆文勇说到这儿，难掩欣喜。在原来的预测中，这一转折点大概在一年后才会到来。战略回归理性后，陆文勇发现，互联网共享经济也可以进入非常良性的循环，“这真正验证了我们的商业模式是对的”。

其他好消息也随之到来，ShareVC投资的个人教驾驶项目“好好学车”，得益于不再必须去驾校学车的政策，2016年的订单数同比增长了5倍，每月学车成员上万人，现金流达到数千万元。

除了真金白银的入账，互联网巨头的平台效应也开始凸显。得益于腾讯云的服务，e袋洗在业务快速扩张的同时，没有发生过大的运维故障。不仅如此，陆文勇也曾透露，通过微信公众号入口下单的用户数量，已经高于来自e袋洗App的数量。

至此，历时五六个月的精细化运作转型告一段落。坊间一度传闻被排挤要离职的陆文勇，仍肩扛着CEO的职责。他对《财经天下》周刊表示，今年的小e管家平台暂时不会再接入新品类，更多的团队力量会致力于高端洗护业务。

这完全契合了张荣耀想要的节奏。他认为，粗放是过去一年多中国O2O行业的标签，如今的共享经济风口上，更强调“匠心”二字，精细化运营正当时。

按照设想，e袋洗的最终形态是所有服饰和箱包的“4S店”。后台会提供服饰、箱包、鞋靴的分析报告，哪个东西可能是一次性的，哪块面料有什么问题。这份包括洗护前后照片对比、面料变色分析在内的报告，已经成为服装行业与奢侈品行业的香饽饽。知名雪靴品牌UGG已有意与e袋洗合作，以完成其服务中最繁琐的洗护一环。

更重要的是，作为业务一部分，e袋洗的所有营收，最终都会并入小e平台，用于所有共享经济业务的运营。上一轮融资的钱，足以花到2017年，彼时，同处共享经济大浪中的滴滴创始人程维34岁，Airbnb CEO Brain Chesky 36岁，而张荣耀则将近50岁。不同于后辈们的是，他的心中带有十几年的蹉跎。

正是这一点，令他格外坚定地站在风口之上。他说，我等了这么多年，不再年轻力盛，“噌”地就出去了。“为什么这么义无反顾？人生能有多少个13年？”