如何有效调处医患纠纷

杨云彪 吴文娟

近年来，群众对医疗服务质量的要求越来越高，医患纠纷频发。一旦发生医患纠纷，医患双方往往情绪对立、关系紧张。若处置不当，就极可能引发群体性事件，影响社会稳定。

在此，笔者结合云南省昭通市公安局蒙泉派出所的实际工作，总结出4条调解医患纠纷的经验做法，与派出所民警们交流探讨。

举措一：强化联系沟通，奠定坚实基础

在处置医患纠纷的过程中，蒙泉派出所一直非常重视和院方的联系沟通，注重信息预警。通过和院方的有效沟通，建立了覆盖辖区医院的信息员队伍，达到每所医院每个科室2人以上。他们还在医院设立警务室、公布报警电话、散发警民联系卡，方便医患双方报警、求助、咨询，确保矛盾纠纷及时发现、准确掌握、主动调解。同时，建议院方强化内部管理，组建医患纠纷沟通办公室，调优配强科室领导成员，增设专家鉴定组，建立每周例会制度，总结一周医风医德情况，剖析存在的问题及原因，适时掌握和反馈可能发生医患纠纷的先期信息。

仅2015年一年，蒙泉派出所通过信息预警，就成功避免和及时调处31起医患纠纷。所领导定期与院领导联系，社区民警坚持每周走访院方科室，及时发现、主动掌握诊治维稳情况，超前引导，防患未然。2015年3月9日，孕妇张某因男婴生下夭折，其家人欲组织30多名亲戚朋友到昭通市妇幼保健院停尸闹事。派出所民警了解情况后，迅速介入，主动化解，经过三天三夜的耐心沟通协调，成功促使双方签订一次性补偿协议，有效避免了矛盾升级，化解了一起群体性医闹事件。

举措二：快速反应，及时控制事态发展

辖区发生的医患纠纷，蒙泉派出所均在第一时间获得信息，第一时间到达现场，没有因信息不畅、出警不及时而导致过事态扩大。他们针对患者家属的合理诉求，采取在事发第一时间主动收集家属的意见，协调相关部门，积极予以解决，帮助患方解决善后事宜，尽力切断升级为群体性事件的“导火索”，将事件处理在萌芽状态。凤凰社区一组的崔某因高烧40多度到凤凰社区卫生服务所就诊，该卫生所医生为其量体温后进行输液治疗，输完液体后崔某回到家，一小时后口吐白沫、不省人事，经抢救无效死亡。随后，家属邀约几十人在卫生所闹事，拒不处置尸体，围攻、拦堵、撕扯医务人员。民警接到报警后及时赶赴现场予以制止：一方面联系技侦民警会同派出所民警迅速赶往现场，及时开展调查取证工作;另一方面安排熟悉调解工作且具有丰富群众工作经验的老同志，安抚死者家属情绪，做家属思想工作。考虑到当事人双方均住在凤凰社区，还特别邀请在当地比较有声望的社区干部参与，促使双方协议解决，有效消除了不稳定因素。

举措三：关键环节措施得力，牢牢把握主动权

认识到位，措施有力，程序规范，为蒙泉派出所妥善处置医患纠纷事件提供了坚实的组织和制度保障。一是早动手。始终立足于苗头性问题抓早抓小，及时出警，找准关键环节，抓住战机，果断处置，争取处置的主动权。二是稳情绪。蒙泉派出所始终坚持稳定第一的原则，把主要精力用在缓解家属情绪、争取家属理解配合上，保障医疗机构正常的办公秩序，防止酿成群体性事件。三是严打击。对个别故意滋事、借题发挥的当事人，尤其是雇用专业“医闹”人员借机牟利、蓄意闹事的当事人，坚决打击、严肃处理，保持高压态势、维护正常的医疗秩序，净化就医环境。李某三年前在昭通市妇幼保健院分娩做剖腹产手术时，由于医务人员的失误，在其腹腔内遗留一块纱布导致医患纠纷，在协商解决过程中，因双方赔偿金额相差悬殊暂未达成协议，患者家属遂纠集30多人到昭通市妇幼保健院门口拉起横幅，到病区吵闹，干扰医务人员正常工作，经多次疏导、劝解无效，并拒不采取合法途径解决。对此行为，蒙泉派出所依法采取强制措施，维护现场秩序，掌握了迅速平息事态的主动权，最后将这一事件妥善解决。

举措四：强化引导，最大限度减少纷争

在处理医患纠纷的工作中，既要重视前期的调查取证工作，也不能忽视事态的后续发展，若没有认真做好死者家属的疏导工作，往往会使医患纠纷演变为群体性事件。当前“凡死必闹”的倾向有所抬头，死者亲属采取群体性围堵，给政府和医院施加压力，谋求医院给予高额补偿，使公安机关处置难度加大。在调研时，一位分管调处医患纠纷的副院长无奈地说：“现在的患方动不动就是写标语、围攻闹事，说实话，只要他们肯进入正常的司法程序解决，该赔多少我们会赔，总是这样无休止地闹，折腾得大家筋疲力尽，真是‘叫得响的娃儿有奶吃啊，我担心大家都效仿这种不良习气，以后更难处理了。”针对这种现象，蒙泉派出所提出“事件和案件同等重视”的理念，在第一时间处理好三个环节：第一时间查明死因;第一时间妥善处置死者尸体;第一时间告知家属调查结果。对于一些家属在悲痛中的过激行为和言语，要求处置人员要做到换位思考，在表示理解、同情的同时，寓法于情，耐心劝说，动员家属单位、亲属等协助做家属工作，促使他们回归理性。对不愿意协商解决或不能达成调解协议的，及时开展法律政策宣传和教育疏导工作，引导医患双方依法妥善解决纠纷，按《医疗事故处理条例》规定的途径、程序，合理合法地解决。2015年5月初，昭通市中医院发生一起医疗纠纷，李某做眼科手术失败，眼球被摘除致使完全失明，患方态度强硬，始终不愿意调解，后经蒙泉派出所民警积极引导，为患方提供处置医患纠纷的法律咨询，最终引导患者通过正当的法律途径，维护了自己的合法权益。

2015年以来，蒙泉派出所辖区医院发生各类医患纠纷35起，其中包括9起因患者死亡引发的纠纷，蒙泉派出所成功调处31起，引导4起走司法途径解决，没有发生一起投诉上访事件，既确保了辖区医疗机构就医秩序井然有序，也化解了医患双方的矛盾，达到了服务单位、医患对象都满意的良好效果。