论酒店管理专业学生服务意识教育和培养

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摘要：服务意识是指服务人员在与服务对象交往中，为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。是酒店管理专业学生最重要的一种工作态度和意识。

关键词：酒店；管理；服务意识

中图分类号：G72 文献标识码：B 文章编号：1672-1578（2016）05-0384-01

酒店市场的竞争越来越激烈，怎样才能在市场上具有更强的竞争力？那就是要有不断完善、不断提高的服务！服务是酒店参与市场竞争的有效手段，也是酒店管理水平的具体体现。希尔顿酒店的创始人、世界旅馆业之王康尼希尔顿在谈及希尔顿酒店的成功经验时曾说道：良好的服务意识无形中为我们酒店增加了客源数量和单位产品的利润，它是我们现在必须做的，也是以后必须坚持的。只有拥有最完美服务的酒店，才是客人用行动和货币去支持的酒店；只有实现了客人满意，才能实现酒店做大做强的愿望。自2001年我校开始创办酒店服务专业以来，我们已为地方酒店行业输送了不少人才。酒店服务专业是一个以服务性为主的专业，服务质量的好坏是通过满足客人的心理需求的度来衡量，当客人的期望服务水平大于其认知服务水平，那么客人就会对服务人员的服务比较满意，反之客人就会不满意。而服务人员的一个无意识的动作或言语都可能会直接影响客人对服务质量的满意度。

1.中职酒店管理专业学生服务意识缺乏的原因分析

纵观酒店管理专业的学科发展以及酒店管理专业的实践，酒店管理专业学生服务意识的培养存在以下障碍：

1.1学生的基本服务观念较差，这与学生多来自独身子女家庭有关。大多数学生在家里娇生惯养，自理能力差，对工作环境及条件要求较高，但自我要求不严，索取多于奉献。

1.2基础教育阶段服务意识教育的缺失。传统中小学教育的指向是智商-情商-灵商，着重智力培养，而忽视人际交往、自我激励等情商以及职业价值观，职业道德等灵商的培养，不注重从日常行为中培养学生良好的服务意识和服务习惯，这给学校教育带来了一定的困难。

1.3学生及家长对酒店管理专业的理解有偏差。社会上对服务工作存在偏见，认为这是"伺候"人的工作。有些学生报考酒店管理专业是冲着"管理"来的，他们认为管理专业是管人的，而不是服务人的，这忽视了酒店行业对员工服务意识的要求以及从底层做起的行业要求。

如果不树立良好的服务意识，学生跨入社会、进入行业和进入岗位，将很难较快的适应工作，完成角色转变，矛盾的进一步积累将影响学生在酒店行业的职业生涯。可能出现的情况：一是实习实训时难以适应酒店及岗位的标准和要求；二是择业时出现"低不成、高不就"的现象；三是出现从事酒店工作后频繁的"跳槽"。这些现象对学生的人生观及价值取向造成影响。前两者已经在酒店管理专业学生实习、实训以及就业中呈现端倪，为了更有效地进行学生服务意识的培养，同时也为了未雨绸缪，防范于未然，对酒店管理专业学生服务意识培养十分必要，也十分紧迫。

2.培养中职酒店管理学生服务意识的途径

作为店管理专业的学生具备服务意识是职业素质不可或缺的一部分，是以后从事旅游和店服务与管理工作的基础，是服务技能的重要组成部分，因此，学生在校期间要有意识地培养相应的服务意识，使他们提前适应角色，顺利完成从学生到职业人的过渡，尽快成长为一名爱岗业的优秀员工。

2.1设置合理课程体系，分阶段地培养。要针对店管理专业的特点，优化课程体系，知识结构系统的构建要由应试教育向素质教育转变。通过在校期间的长时间、分阶段地教育与学习，使学生能树立正确的服务理念，培养他们的职业自感，引导他们正确理解客人需求的能力。管理专业的学生自入校之始就必须自觉接受服务意识的灌输。学院在入学教育、专业介绍时要对学生进行意识培养，通过职场交流、参观店等让学生了解行业概况。在专业基础理论课程中，教师要融入行业意识、职业观等内容，做好职业养成教育。在课程培养中提高学生综合素质，采用"学做一体"教学方法，不仅让学生在掌握必要的操作技能、程序，同时也让学生从对客服务中理解无论遵循什么样的规范程序，都应以尊重客人为前提的"服务意识"内涵。在就业培养中要开展就业教育，引导学生树立正确就业观，针对实习中出现的一些问题，对学生及时进行纠正，总结几年学习收获和实习经验，做好就业准备。

2.2利用专业课程教学和活动由浅入深培养学生服务意识。

2.2.1在酒店专业教育中，要充分发挥学科渗透的作用，使多门学科的教育形成合力，适时培养学生的服务意识。如在《服务礼仪》课教学中，通过礼仪教育使学生明白良好的礼仪是酒店优质服务的重要组成部分，是提升个人和酒店形象的法宝。在《餐饮服务》教学中，通过创造"现实情境"、"模拟情境"、"交流情境"让学生体验做餐厅服务员应掌握的规范化程序。通过类似教学活动，全方位提高学生的服务意识。

2.2.2开设部分选修课程，开展技能展示活动，激发并保持学生对专业的兴趣，从而尝试着去感受为别人服务的快乐。学校可以通过开设调酒、咖啡、茶艺、插花等学生感兴趣的选修课，以及开展服务技能竞赛、服务礼仪展示等活动来让学生体验进步，能够更加坚定从事酒店服务的信心，也为增强学生的服务意识起到加速和催化的作用。

2.2.3利用第二课堂，强化服务意识。开展第二课堂教学活动，学生的业余生活变得丰富多彩，有利于巩固和强化服务意识。例如，各类活动负责接待的礼仪队，大型会议的服务员，部分宴席的服务员，迎接新生或带领新生参观校园等，都为学生提供了很多服务机会，强化服务意识。

在酒店硬件设施不断完善，酒店服务技术质量不断提升的今天，服务效率与效果成为了酒店参与市场竞争的有效手段，也是饭店服务和管理水平的具体表现之一。随着市场经济的发展，酒店业竞争也不断地升级，这就迫切要求酒店业要迅速更新服务理念，把服务意识的培养提升到战略高度来认识。酒店管理专业的当代大学生要形成乐于服务的意识，才能从内心出发为客人提供贴心、细致、友善的服务，提升酒店业的整体服务形象。

参考文献：

[1]秦远好，刘德秀.现代饭店服务管理[M].北京：中国大地出版社，2005.

[2]杨小鹏.白天鹅宾馆管理实务[M].广州：广东旅游出版社，1995.

[3]李丽，杨国堂.饭店管理概论[M].北京：科学出版社，2007.