增强客户服务意识，提高服务品质

张飞

“客户服务”是一个众所周知的常用词汇，原想就是“发生在买卖双方的伴随着一定商品交易的商业服务”，只要自己认真负责，态度和蔼一定能做到让客户满意，但当经过一段时间外场服务后发现对于MA60飞机的客户服务来说，不能以简单的让客户满意来衡量，必须根据客户的情况，在我们现有的条件下，提升服务意识，创新服务品质。航空产品全生命周期管理包括设计、制造、管理、维修大修及新产品试制等多个环节，其中设计、制造和管理的集成已经得到了很好的解决，但是民机的客户服务的重要性没有得到充分的认识，尚未发挥客户服务在民机生命周期作用。结合飞机全生命周期管理的实际需求、基于物联网的民机客户服务等关键技术，构建一个基于移动互联网的民机客户服务平台，提升企业信息化应用水平、企业管理能力和综合服务水平，增强集团企业综合竞争能力。

一、国内外民机服务理念的差异

目前西方大国航空工业的经营环境准确地讲应该是“国家利益保护下的高风险市场经济”，这就要求航空企业在追求飞机性能之外，还要尽可能的降低企业的经营风险。经过上世纪几十年的发展，波音、空客等大企业逐步形成了市场开发、工程制造、客户服务三足鼎立的内部架构。将客户服务定位于公司的支柱地位，并赋予其相当的职责和权利。像空客公司内部就规定，公司的任何一种技术方案都必须经客户服务部门会签方可生效，客户服务部门对方案有最终否决权。这样的定位使得客户服务部门必须“从设计的角度出发，为客户争取其利益的最大化”。这样一种处理问题的原则，能保证其产品最大限度地主动满足客户的要求，从而降低公司的经营风险，以争取更多的飞机定单。相对而言，我们的企业所处的经营环境不同，客户服务部门多为公司的一个从属部门，属二线辅助机构，多数时间是充当“救火队”的角色，即遇见问题，才去了解问题并进一步向设计部门或生产部门提出改进意见，在产品链中位于较后的位置，对于产品研发只能被动地接受。即使是产品的改进也只有建议权，充其量起一个“通讯员”作用，使生产出的产品与客户要求存在较大的差距，需要客户去适应产品，造成产品往往要经过多次改进，付出巨大代价才能满足客户的要求，这实际上加大了企业的经营风险，其中的经验教训是值得深思的。

随着MA60系列飞机的不断交付国外用户，提升了我国在国际飞机市场的竞争力，为我国在国际飞机市场的竞争赢得新的机遇，但同时对我国航空产品的客户服务提出了更高要求。目前客户服务工作滞后的状况却令人堪忧，其模式非但没有跳出国内飞机外场服务保障的框框，反而是俳徊在二代改进改型外贸飞机客户服务的水平上。反观西方发达国家的飞机客户服务，其内涵已随着科技的发展不断延伸，现产品已进入全寿命周期管理的模式，但我国先进的客户服务理念尚未形成，缺乏迎接未来市场更高挑战的相应对策和实施方略.当前的客户服务体系及模式已不能适应高新技术装备的使用与保障工作，开始影响到用户的后续订货和未来市场开拓发展的深入。研究建立与国际接轨的飞机客户服务体系和运作模式，同时，研究与飞机现代综合保障体系和运作模式相适应的先进支撑平台技术，实现产品全寿命、多元化的全面的高效的现代客户服务，已迫在眉睫。

二、加强民机的客户服务信息管理

（一）客户服务信息管理原则

1、主动性原则

在客户服务过程中，用户首先要看到是我们的态度。这时就要求我们要及时了解用户的问题和需求，勇于主动承接问题协助用户分析解决，不推卸责任，竭力弥补用户的损失，主动提供可行性处理方案，并及时准备各方面资源，以备用户现场的需求，树立我们企业良好的形象。

2、快速性原则

客户服务应对外场问题必须具备快速反应的能力。在外场发生问题的第一时间，能够迅速找出问题发生的原因，并立即给出处理意见。对于外场发生的影响较大的事件，能够快速的启动应急程序，召开紧急应急会议，分析事件原因并给出处理方案，并能根据需要准备相关人员和设备到现场指导处置事件，事实一旦调查清楚，及时向公众媒体进行说明，让公众了解时间的真相。

3、反思性原则

外场用户的问题和困难对于我们民机的发展来说是一笔宝贵的经验，不论问题的原因是用户自身的操作失误，还是我们产品的质量故障，都是我们快速处理同类事件依据，也给我们提高产品可靠性、用户易操作性的依据，只有不断地积累外场出现的不同问题汇总分析、认真总结反思结果，才能够主动改进普遍性问题，加强对危机的预测和处理能力，以利于企业今后飞机营销和售后管理工作的顺利开展。

（二）建立基于移动互联网的民机客户服务信息共享平台快响中心

实际上快响中心是客户服务信息共享在移动互联网的延伸，主要用于向所有产品生命周期内涉及到的人及时传递各类个性化信息，同时也涉及民机客户和民机制造商、备件供应商的数据交换比如通过移动互联网提交采购订单、民机客户与民机客户之间的信息交互等。理论上来说民机制造商通过移动互联网向客户提供的服务项目与本地提供的服务项目并无太大实质性差异，但鉴于移动互联网的局限性及特殊性，引入移动网络平台后对整个系统的安全性、协同性、客户感知体验等方面提出了一些新的问题，实际上通过移动网络向民机客户提供服务会有许多新的内容需要解决。包括民用飞机网络化客户服务系统体系架构，面向服务的企业信息协同服务技术。

所谓“协作”就是说，由于产品开发过程日益分散，该系统通过利用互联网的可伸缩性，可为分布在全球的工程师提供实时协作工具，使他们可以高效地交流各自的设计或提出更改意见以用户体验及移动的便捷性来提升客户满意度。服务端需要解决异构数据的整合问题，利用网络技术进行服务发布，研究工作流建模技术，以实现航空产品客户综合服务平台的各项业务功能。

（三）建立基于快响中心的飞机备件管理与服务平台

随着市场竞争的不断加剧，航空产品售后维修服务日益受到重视，设备维修服务质量的好坏直接影响客户满意度，由于设备故障的不可预测性和逆向物流等原因，导致备件管理难度很大。由于我国专业物流服务商发展尚未成熟等诸多原因，备件供应链运作过程中仍面临维修时间过长、库存管理不善，同时传统的备件管理用于大量离散运作的环境下较有效果，对于广布分散的库存点和备件需求量只有几个或波动较大的环境下来说，采用企业资源计划系统进行库存的管理控制，备件缺货及过多存货的现象时有发生。基于互联网的备件库存实时监控技术，实现客户服务备件全球支援的基本职能，同时在国内备件总库及全球多个区域备件分库，形成全球性的备件快速支援网络体系；基于互联网研究改进备件系统的运作流程及应用技术能够促进备件供应链成员间信息共享，降低库存水平和缺货率，降低供应链运作成本，提高备件供应链整体运作效率，实现飞机备件全球化快速投寄。

服务并不是可有可无的，而是企业生存和发展的必由之路，时刻意识到我们的目的，就是让客户在使用我们的产品过程中，使用的顺心并帮助客户降低成本使利益最大化，以客户为中心，设身处地从客户的角度考虑问题，解决客户的信息反馈，重视客户的抱怨，对我们的服务人员提出更高要求，服务永无止境，分析和研究客户，对客户的了解要胜过对自己的了解，真正走进客户的内心深处，切实了解客户的需求，以移动互联网等现代科技手段提升服务品质，提升产品价值，使产品的价值得到充分体现，使客户的满意度有更大的提高，微笑地面对每个客户，努力向用户提供能令用户感到惊喜的产品和服务。