渭南博思特：标准化是我们的信条

《家庭服务》记者丨于海洋



渭南博思特：标准化是我们的信条

《家庭服务》记者丨于海洋

在博思特看来，标准化建设是当代家服行业中的“标配”，有了标准，家政服务员的服务会更加舒服，对其的管理也更加规范化。同时我国家服业的标准化工作也应与国际接轨，学习英式管家的某些做法，取其精华，去其糟粕。

3 月下旬， 陕西省家政服务标准化现场工作会让行业对“博思特”这个名字有了全新的认识。渭南博思特家政服务有限公司作为陕西省首批家服行业地方标准试点单位，截至2015 年年底， 共主持制定了200 余项地方行业标准，其中有4项省级标准、3 项市级标准， 并与渭南市家协共同出台3 项省级标准。在此次标准化现场工作会中，参会代表们还到博思特参观学习。博思特标准化工作负责人、副总经理冯小艳向《家庭服务》记者讲述了博思特标准化的“进化史”。

从单枪匹马到合作推进

“现如今第三产业飞速发展，家服行业在市场上的地位也明显提升，家服行业中的各项标准也应逐步完善。博思特的标准化建设工作在政府指导下，于2012年启动。当时制定的标准更偏向于母婴护理新产品的研发阶段，标准化工作有了雏形。”冯小艳介绍说。

2012年底，博思特认识到标准对于行业发展的重要性，完成了《关于家政服务母婴护理行业标准》初稿，待陕西质监局、标准委、发展改革委共同协商、质检、审批，再由10 位行业代表共同审核，定稿发布。但在当时，遇到了不少困难，影响了此项标准进一步向行业扩展，“当时我们认为在家服行业中有规范的标准是对业内很有益的事，但是当我们真正要向行业内推广的时候才发现，这比我们想象的难得多。由于这项标准是企业主持制定的，因此只能叫推荐性的标准，不具有强制效力，比如说宣传与贯彻实施，我们就做不到，所以说这样的发展是有局限性的。”

总结经验后，博思特又采用了一个全新的“打法”。他们除了依靠自己的力量，还积极与政府相关部门如当地人社局、市妇联、工会等联系，例如承担妇联组织的标准化培训。在政府部门的引导和倡导下，一些以前靠企业自己没办法做成的事开始有了进展。

而家协作为行业组织，其作用更是不容小觑，标准化建设离不开协会的组织引导。

2013 年，渭南市家庭服务业协会与多家企业建立渭南家政联合标准团体联盟协会，有了协会的支持引导，标准化的落实又迈进了一大步。冯小艳告诉记者，目前在渭南市家庭服务业协会的推动下，他们正在朝着全员标准化的目标努力。2015 年9 月10 日，渭南市家政服务业协会和团体联盟共同发布了《家政服务组织等级划分与评定》《家政服务员培训质量规范》《家庭卫生间清洁服务质量规范》三项地方标准。

标准化建设离不开持续培训

在博思特看来，标准化建设是当代家服行业中的“标配”，有了标准，家政服务员的服务会更加舒服，企业对其的管理也更加规范化。同时我国家服业的标准化工作也应与国际接轨，学习英式管家的某些做法，取其精华，去其糟粕。

博思特会定期开展相关的标准化培训，这样的培训不单单是家政员的培训，还对公司各岗位的员工，对客户如准爸爸、准妈妈等。

博思特对家政服务员是“一条龙”培训，简单来讲主要有以下流程。首先，当服务员进入博思特后，先建档，包括他的家庭背景、工作经历、身体情况等等，保证档案随时可查；其次，对服务员进行标准化的培训，让服务符合标准化的流程；最后，服务员才能被派上户。但是如果在上户阶段，服务员的服务被发现不符合标准的要求，就会被召回公司再次接受培训。

在公司内部，博思特也会不定期对每一位员工开展持续的标准化培训，以确保标准化的思想会落实到每一位员工的心中，从而引导大家从工作中的一点一滴做起，最终让整个行业在标准化建设上迈进一大步。

谈到博思特为何会对准爸爸、准妈妈们展开标准化培训，冯小艳告诉记者，有很多家庭在月嫂、育儿嫂离开之后，爸爸妈妈们就开始不知所措，不知道怎么照顾孩子。针对这一情况，博思特决定开设这样的培训班，让客户在家庭服务结束后，依然能够顺畅地解决各类棘手的问题，不会因为服务员的离开降低家庭生活的效率和品质。

成果源自信念

在家服行业多年，博思特对客户的心理和需求把握得越来越精准。他们发现在家服市场中，很多客户到企业来找服务时，最看重的并不是企业墙上的那些知名品牌、诚信企业的奖牌奖状，因为这对于他们来说，隔行如隔山，无从核实也弄不清楚。他们更看重的是公司是否能给他们提供更加安全、更加便捷、更为超值的服务。

要满足客户的需求，必须依靠标准化建设。在博思特，标准化是企业文化的重要内容，对于博思特的每一位员工来讲是最崇高的信条。在这一理念的引领下，博思特克服了各种困难，在不到三年的时间中出台了两百多项标准，其中一部分被确定为省级标准、市级标准。

2014 年8 月7 日，博思特主持制定的《家政服务指南 母婴护理》《家政服务指南 居家养老护理》被定为陕西省地方行业标准；2014年9月25 日，《家政服务搬家服务质量规范》《家政服务育婴服务质量规范》《养老机构服务质量规范》被定为渭南市地方行业标准；2015 年12 月底，《家政服务指南 家庭厨房保洁》《机构养老服务质量规范》被定为省级地方行业标准。

冯小艳说，任何事情在起步的时候都会遇到各种各样的困难，但是克服之后，就会看到曙光，未来希望能将这些标准延伸至行业的每一个角落。

未来，博思特根据市场的需求还会研发出很多不同的标准，进一步推动家服行业向标准化、职业化的方向迈进，让标准化的服务走进每一个家庭。