论图书馆服务礼仪的践行

王 岚 （常州大学 图书馆 213164）

论图书馆服务礼仪的践行

王 岚 （常州大学 图书馆 213164）

随着21世纪的到来，社会生活迎来了日新月异的变化，而图书馆行业也面领着更高水平的行业革新，如何提高图书馆业的服务质量和核心竞争力成为了管理者和馆员必须深入探索研究的课题。文章围绕图书馆服务礼仪的践行，通过自身的工作体会和探索研究，论述了图书馆礼仪的重要性，阐述了如何优化阅读体验，营造和谐阅读环境，以适应时代发展赋予图书馆的新的要求。

图书馆；服务礼仪；阅读体验；阅读氛围

中国自古被称为“礼仪之邦”，西汉思想家董仲舒汲先贤之智提出了“仁、义、礼、智、信”，被后人称为“五常”，是中华伦理的纲常。事实上，早在在春秋时期，孔夫子便提出“仁义礼”作为最高道德标准，虽然古时的礼仪更多指祭祀礼，而历史演变至今“礼仪”一词已代表一种待人接物的行为规范，是交往的艺术，但我们依然可以看出礼仪的重要性。“凡国之大事，治其礼仪，以佐宗伯。”显而易见这是强调治国必须重视礼仪，礼仪之于国家是一种国家的形象，是道德建设的标杆；而之于图书馆管理，则更多代表了服务礼仪，这也是图书馆员提升工作质量和水平，需要认识、改进、提升的重要环节。

一、图书馆服务礼仪的重要性

如果说书籍是载满知识引领人们通向成功的货轮，那么图书馆就是运输知识的港口，而图书馆员就是这知识港口的引路人，是这知识货轮的掌舵手，更是这些索求知识的旅行者的知心伙伴，这就强调了图书馆员服务质量的重要性。对一个事物的评判往往要通过硬件和软件两个方面进行考核，在图书馆服务的层面，硬件指的便是图书馆员的服务水平，如对借还书籍操作的熟练度、对书籍归类与上架的熟练度、对图书馆藏书信息的了解程度以及个人文化水平等技术和文化方面的要求。相对的，软件就代表了图书馆员的服务礼仪，包括图书馆员的举止、谈吐、表情、仪容仪表等，某种程度上还包含了图书馆员的职业道德素养。图书馆服务的硬件保证了借还书籍，寻找书籍以及书籍循环的效率，满足了读者对借阅书籍这一行为外在的需求；然而软件更注重读者内心的体验，适合的阅读环境，贴心的借阅服务，舒适的沟通交流等因素，强化了阅读带来的满意度，提高了阅读给读者的效用。综上，完善优良的图书馆服务，需要软硬件双层面的保障，在数字化智能化高度发展、图书馆培训的日益普及、图书馆员自我学习提升不断深化的当今发展趋势下，服务技术也就是硬件方面的质量普遍达到了较高的水品，因此区分服务质量的尺度，更多地偏向了服务礼仪方面，这很大程度地要求图书馆员提高对服务礼仪的重视，也让服务礼仪成为读者对图书馆选择和评价的重要指标。下面我将从以下几个方面佐证服务礼仪的重要性。

1.完善优良的服务礼仪对图书馆员的重要性

图书馆员的服务礼仪要求图书馆员以一定的礼仪规范约束自己，通过与读者进行友善交流和沟通，提供读者所需的建议和帮助。随着图书馆工作的日益进步，图事馆员也必须对自己进行自我认识、自我评判和自我改进。在仪容仪表方面，必须端庄得体，积极向上；在交流沟通方面必须注意涵养，言语亲切，学会为他人着想。这些改变不仅有利于图书馆员图书馆管理能力的提高、管理中自信心的增强、优雅形象的塑造，对馆员个人修养和品质也有升华的作用。拥有规范化服务礼仪的馆员，在生活中待人接物、与人交流、行为举止等方面也会有较高礼仪品质和素质体现，展现出一个人的教养、风度和魅力。

2.完善优良的服务礼仪对读者的重要性

正如上文所述，良好的服务礼仪可以给读者带来全身心阅读的快乐，达到图书馆阅读最大的效用。读书是人类与知识文化亲密接触的一种行为，这赋予了读书一种神圣的特性，因此读书需要读者沉下心来融入书籍才能触摸到书籍蕴含的真正财富。然而，当身边的工作人员缺乏良好的礼仪规范，如穿着奇异、大声喧哗、脚步嘈杂、态度恶劣，甚至与读者发生口角矛盾等情况都会给读者的阅读体验带来极其消极的影响，更严重的可能引起读者内心产生对工作人员的反感和厌恶，使读者不仅无法安心沉浸在书籍的海洋，甚至会造成个人的心情烦闷。良好的读书体验是读者来到图书馆所向往的，而完备的馆员礼仪正是其中一个不可缺少的要素。

3.完善优良的服务礼仪对图书馆的重要性

服务业是本世纪发展最迅速的产业，而文化教育建设又是国家最为重视的发展方向之一，作为文化教育类服务的图书馆服务工作必将成为文化建设中举足轻重的一份子。诚然，随着国家在文化建设和精神文明建设上的日益深入，图书馆渐渐地成为了城市、校园的标志性建筑。出色的图书馆建设将会赋予城市、校园高雅，深邃的气息和文化底蕴。而出色的图书馆建设除了需要良好的硬件设施支持以外，更重要的是其内在服务礼仪建设，而这也是图书馆树立形象，确立地位，打造名声的关键指标。

二、图书馆服务礼仪的主要内容和要求

“不以规矩，不能成方圆”。完善的服务礼仪建设并不是光靠对其重要性的简单认知，也不是一朝一夕就能轻易形成的。为落实馆员服务礼仪建设，严格的规范要求和规章约束是必不可少的。基于对图书馆服务工作的深入学习和实践经验，我认为建设良好的服务礼仪，需要分别对馆员仪表、仪容、言语和举止提出以下四个方面的要求。

1.馆员仪表要求

仪表指的是馆员穿着、佩戴方面的要求。图书馆作为一个传播文化知识的公共场所，馆员切忌着装随意、邋遢、艳丽、暴露，否则会让读者产生消极的第一印象，带来厌恶、排斥的心态，从而对图书借还和咨询交流工作的开展造成干扰，也不利于馆员自身以及图书馆良好形象的塑造。为了给予读者良好的印象，馆员的形象应与图书馆神圣静谧的环境融为一体。作为馆员，女士应该穿着得体、大方，不需艳丽的服饰却又不失美观，给读者展现出女性的优雅和庄重；男士则要求穿着正式、整洁，整体颜色以深色为主，建议穿着西装衬衫，体现出男性的阳刚和干练。佩戴方面，女性可以适当地佩戴简单朴素的头饰和手饰等，以美化自己的形象，但也必须注重图书馆的氛围来挑选佩戴，切忌在工作时显得过度惹眼，格格不入。另外，男士应该穿深色皮鞋或合适的休闲鞋；女士在正式场合一般穿高跟鞋以示对他人的尊重和对活动的重视，然而在图书馆安静、舒心的环境下，应该分不同情况有所选择，大厅的馆员可以穿着高跟鞋，但走路时必须放轻脚步，不造成过度的响声；阅览室借阅室的馆员则建议穿着布鞋或者胶底的鞋类为益，以保证给读者最为舒适宁静的阅读环境。

2.馆员仪容要求

仪容指的是馆员容貌肢体部分给读者展现出来的形象，仪容仪表常常被人们一起提及，而仪容和仪表有着相辅相成又缺一不可的关系，因此仪容的重要性可见一斑。头发方面，男士要求发型清爽简洁、整齐干练，切忌烫染、留长发；女士要求朴素自然，整洁优雅，避免头发散乱、过分艳丽等现象。面部方面，男士要求勤于清洁面部，修理毛发，清理胡渣，要展现出男性干练阳光的精神面貌；女士切忌浓妆艳抹，打扮过度，建议化淡妆为益，展现出女性自然，优雅的魅力。要指出的是馆员切忌佩戴不符场合的饰品，如墨镜、耳钉等，同时女士也应该切记不能喷洒过度刺鼻的香水，以保证舒适的阅读环境。手部方面，馆员应该勤于清理指甲，清洁手部卫生。在条件允许的情况下借还人员建议佩带丝质手套，以体现工作的正式及自己对所从事工作的重视，也起到了卫生保障的作用。仪容方面总体要求整洁，雅观和卫生，这是展现馆员良好精神面貌和对读者重视和尊重的根本要求。

3.馆员言语要求

言语指的是馆员与读者进行言语交流时体现出来的礼仪要求，良好的言语交流礼仪有助于拉近读者与馆员的距离，促进两者的沟通交流，保障图书馆工作的顺利运行。首先，馆员言语礼仪要求语音标准，图书馆作为人流量极多的公共设施建筑，每天的读者也是来自五湖四海，馆员必须具备合格的普通话交流能力，发音标准，用词明确这是馆员与读者进行交流的基本条件。其次，馆员言语礼仪要求文明用语、礼貌待人。“敬人者人恒敬之”，人与人之间的交流是相互的，这种互动一方得到另一方的尊重，就会反过来尊重对方，这样相互间的交流就会和谐顺利，这也是图书馆服务中非常重要的一点。第三，馆员言语礼仪要求态度温和、拒绝争执。服务工作总会面临服务对象不满意的窘境，图书馆服务也不例外。难免会有读者以这样那样的理由对图书馆服务表示不满，届时馆员应该做的是耐心聆听，细心分析，再根据实际情况对读者进行开导和建议，并提供帮助或采取必要措施，在这个过程中切记要态度温和，避免与读者产生争执，爆粗口、拍案争执等现象是绝对不容许的。沟通技巧也是言语礼仪中一个重要的要求，良好的沟通技巧是和谐交流的基础，例如耐心倾听，把握重点，换位思考等技巧都是馆员应该学会的。此外，我还建议馆员工作之余，加强英语的学习，这有助于馆员更好地向国外朋友提供服务。

4.馆员举止要求

举止指的是馆员行为规范的要求，这是一种无声的礼仪，体现了一个人的素质和涵养。图书馆服务礼仪在举止上对馆员的要求总结下来就是端庄文雅、落落大方，不仅要表现出个人的素质品质和内在修养，还要表现出乐于帮助和服务读者的态度。书籍借还和图书咨询的工作人员必须面带微笑，坐姿优雅，交流时可以使用一些和善的手势来加强沟通理解，以更好的精神状态为读者服务。负责归类上架的工作人员的工作性质以行走和站立为主，那么站有站姿，行动果敢不拖泥带水就是最基本的要求，行走时必须腰杆挺直以展现良好的精神面貌和服务激情；分类上架时要做到雷厉风行，准确无误，同时必须时刻警示自己不可制造吵闹声影响读者阅读；遇到读者上前询问时，要主动微笑应答，控制音量高低；无法解答时，友善地引导读者前往前台咨询。工作期间在没有读者需要服务或其他工作任务时，所有馆员也必须时刻注重自己的举止，严禁出现玩手机、电脑上网、结伙聊天、分心工作以外的事项、俯趴桌面及慵懒散漫的现象，这些不雅举止不仅会影响其个人和图书馆的形象，更严重的是会干扰和谐的阅读氛围，影响读者阅读体验。

三、对图书馆服务礼仪实践的优化建议

1.不断加强自身文化素养，提高工作能力

馆员个人文化素养的培养体现在很多方面，上文所提到的仪容仪表、举止、言语的礼仪修养无不需要馆员优良的文化素养作为基础。而拥有良好文化素养的馆员是图书馆工作运行的大脑、发动机，是全面服务读者，优化图书馆阅读环境的最大保障。另一方面，馆员提高工作能力，体现出馆员对工作的责任心和对读者的真诚心，也是图书馆工作协调运作的根本条件。综上，馆员必须不断加强自我修养，提高实干能力，这才是根本上对工作、对集体、对读者的尊重。

2.树立“微笑服务，读者至上”的服务理念

微笑是打开人与人之间隔阂的一把金钥匙，馆员简单的微笑会让读者体验到来自工作人员的关心和问候，这可以增强读者对馆员的好感，优化读者阅读时的心境。另一方面，馆员的微笑顺畅了沟通交流，减少矛盾发生概率的同时，也营造了和谐美好的阅读环境。“读者至上”要求馆员心系读者，从读者的角度出发为他们提供更全面更到位的服务，即使发生误会或矛盾，也要做到耐心倾听、仔细分析、把握重点、解决到位，这是一个馆员必须具备的基本素养和能力，也是对当事人以及其他读者的最基本的尊重。因此，图书馆馆员自身必须加强这种服务理念，同时互相督促，共同进步，把“微笑服务，读者至上”落实到工作中的每一处。

3.加强图书馆阅读中的要求和规章的普及

尊重是双方面的，读者得到馆员尊重和服务的同时，基本都能够主动履行尊重馆员工作和服从图书馆规定的义务，而小部分产生矛盾、违反规章的读者有一大部分原因是由于不够重视图书馆的要求和规章。这就要求图书馆更加落实关于读者书籍借还与阅读方面要求和规章的普及，悬挂读者守则，张贴警示标语，以及友善提醒等都能起到有效的帮助，这些微不足道的细节很大程度上可以减少馆员的工作压力，有效地提高服务质量，营造良好的阅读氛围。

四、结语

图书馆服务是文化教育类服务业，它蕴含了这个职业的别样光荣和神圣，馆员是知识的使者，是求知路上的探照灯。这就要求馆员以更高的标准来衡量自己的服务行为，重视自己的礼仪品质和工作质量。完善服务礼仪不仅提升了图书馆的窗口形象，营造了更高水准的阅读氛围，给读者带来更高档次的阅读体验，而且这一服务礼仪的进步也是馆员个人修养及素质的一个提升过程。21世纪的今天，社会发展日新月异，图书馆服务礼仪应适应时代进步的需求而不断赋予新的内容。

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