对“互联网+图书馆咨询服务”的思考——以河南省图书馆为例

李茜

（河南省图书馆，河南 郑州 450052）



对“互联网+图书馆咨询服务”的思考
——以河南省图书馆为例

李茜

（河南省图书馆，河南 郑州 450052）

摘要：以河南省图书馆总咨询台的咨询记录为研究范本，从数据统计和分析得出读者需求多样化、图书馆服务需立体化、服务供给应个性化的启示，并提出包括构筑互联互通咨询网络；精准化服务，个性化关怀；借力全媒体，塑造新形象等三项“互联网+图书馆咨询服务”的建议。

关键词：“互联网+”；公共图书馆；总咨询台；业务统计；全媒体

以大数据化为特征和标志的深度信息化时代，图书馆作为文化信息中心，同样要实施“互联网+”战略，借力“互联网+”，加快向大数据时代的全媒体复合型图书馆转型，最大化满足读者需求。图书馆的一线参考咨询工作就是转型的试点和缩影。

一、统计数据与分析

（一）咨询内容分类与统计

河南省图书馆总咨询台于2015年9月份正式设立，位置设在主楼二楼借阅大厅，该区域紧邻办证处和社科借阅大厅，是全馆读者流量最高的区域。咨询人员由各部门主任轮流值班担任，值班时间为每天上午8∶30-12∶00下午2∶30-6∶00，半天轮值一位，总咨询台值班随图书馆免费开放时间，全年无休。标配了咨询台移动电话、咨询记录本、全馆通讯录等。从2015年9月21日第一班岗至今，运转正常，上级领导和广大读者反映良好。以总咨询台6个月（2015.10.1-2016.03.31）的每日咨询记录为样本，笔者进行了统计。（见表1、表2）。

表1　咨询问题统计表（2015.10-2016.03）

序号　　咨询内容　读者咨询量统计（单位：人次）咨询分类10月　11月　12月　1月　2月　3月　平均值（约）55203040404038 3　　规章制度346 2 232 5 144 5 133 4 054 5 124 3 144 2 4　　设施使用31 18 8 19 28 6 10 120 29 39 46 28 15 15 53 10 22 189 112 26 35 18 10 20 20 8 17 128 10 19 30 20 5 18 45 6 20 144 20 20 30 18 4 16 17 8 18 111 18 18 40 14 5 20 25 10 16 130 20 20 35 19 8 18 31 8 17 137 35 24 5　　知识导航3631 0 52752 6 37982 3 70631 9 6　　便民服务3351 0 5501 0 64582 1 7　　协助管理8　　读者意见合计开放时间丢书赔偿无证存包小计存包柜使用书目检索WIFI连接指导电子阅读器操作指导数字图书馆登陆指南扫描二维码激活借阅卡电子书下载指南小计馆内活动、读者活动馆藏分类分布书目推荐捐书事宜基藏特藏、90年前书自修须知还书索引小计充电、卫生纸、馆内寻人失物认领、指路小计馆内事务协调20 180 7 29 36 20 50 1021 113 10 20 30 28 30 719 79 12 10 22 25 25 628 75 8 15 23 15 28 698 18 74 6 10 16 18 10 611 20 81 9 16 25 17 10 687 100 9 17 25 21 26 638

表2　读者意见统计表（2015.10-2016.03　　单位：人次）

（二）对分类与数据的分析

1.根据表1统计，河南省图书馆总咨询台咨询内容可分为8类：办证咨询、楼层索引、规章制度、设施使用、知识导航、便民服务、协助管理、读者意见。

统计结果显示：从咨询人次看，河南省图书馆总咨询台设立是非常必要的，从咨询内容看，伴随读者需求呈现个性化与多元化，咨询服务的解答渠道和服务方式有待于突破图书馆的有限空间，充分借力“互联网+”。

2.根据表1咨询内容，按人次排行：第一，楼层索引每月平均208人次。第二，办证咨询每月平均169人次。第三，设施使用每月平均为137人次。第四，知识导航每月平均100人次。第五，规章制度每月平均42人次。第六，读者意见每月平均26人次。第七，便民服务每月平均25人次。第八，协助管理每月平均21人次。

统计结果显示：咨询内容按照人次排行来看，楼层索引、办证须知、馆内设施使用指南，馆藏分类分布以及规章制度是咨询热门，而此类问题，可以通过互联网查询来分担咨询台的咨询压力，例如从图书馆的官方网站、官方微博、公众微信号等查询平台。

3.具体咨询问题按每月平均值排行前十位是：第一，办证须知平均105人次。第二，办证处位置平均81人次。第三，少儿部位置平均45人次。第四，免费开放时间或节假日双休日开放时间平均38人次。第五，条码存包柜的使用平均35人次。第六，馆内活动和读者活动信息平均35人次。第七，河南省数字图书馆登陆指南平均31人次。第八，借阅卡使用和借还书指南平均26人次。第九，自修室位置平均26人次。第十，读者意见平均26人次。

统计结果显示：图书馆在办证事宜、楼层索引、开放时间、读者活动与服务项目推广、数字图书馆登陆和馆内存包柜使用上咨询人数居高不下，图书馆有待于借力“互联网+”进行宣传推广，积极营销，向更多的读者普及如何使用图书馆。

二、数据分析的启示

（一）从咨询问题看多样化需求

随着“互联网+”时代的到来，传统图书馆已经不能满足互联网时代读者对图书馆的需求，从阅读方式来看，现代读者不仅需要纸质文献，还需要海量快捷的数字化阅读或移动电子阅读。现代化、新媒体环境下的图书馆要尽可能广泛、全面、及时，最大化满足读者的信息需求和心理需求。

（二）从咨询方式看立体化服务

当今社会数字资源极大丰富，信息资源日趋多样化，伴随移动阅读普及，数字时代图书馆同样要做好数字阅读推广。图书馆不仅能够为用户提供便捷的互联网服务条件，越来越多的图书馆还拥有网站、微博、微信等多种门户服务平台，其服务内容、服务模式、服务途径都随着技术及网络的发展而发展［1］。从现代图书馆、智慧图书馆向融合型立体化图书馆方向转型，让读者全方位感受和体验现代公共文化服务成果。

（三）从咨询服务看个性化供给

互联网和移动互联网的发展推动快节奏生活，读者期待图书馆有个性化的服务模式。通过大数据、云服务加强对读者的研究，了解读者需求，根据读者需求开展跟踪服务、精准服务、知识关联服务和宣传推广服务，图书馆应该是以知识导航员身份出现，通过与读者交流与合作，随时解决读者的各种问题，并提供高度订制化的高附加值服务，尝试实行个性化、人性化的分级服务，让用户真正体验到智慧化图书馆带来的便捷与高效［2］99。

三、对互联网+图书馆咨询服务的建议

（一）互联网+咨询方式，构筑互联互通咨询网络

首先，图书馆咨询服务的创新和发展关系到图书馆面向读者整体服务水平的提升。向读者提供准确及时的信息，咨询馆员需要掌握馆内各部门主要业务和工作动态，还应能整合优化资源，合理分配资源。例如图书馆构建馆内咨询网络移动平台，内网平台、馆内工作群，定期发布馆内大事件，传达馆务会精神，及时互通馆内新闻和部门动态。

其次，线上线下咨询相结合，调动咨询资源，形成全馆联动咨询。咨询台面对面咨询与图书馆网络移动平台相结合，充分运用新媒体构建咨询网络，例如图书馆网站留言的后台在线回复，微博的及时回复，公众微信号的在线回复，馆内大屏幕滚动播放，图书馆-读者交流QQ群的即时解答等。总咨询台成为全馆咨询资源的呼叫调度中心，遇到咨询高峰期或咨询冷门问题及时派发到对应部门，由相关部门向读者解答［3］。同时，总咨询台协助内部管理，遇到馆内突发事务及时汇报领导，并调度相关部门和志愿者，有效提升读者满意度和信任感。例如：节假日期间办证处高峰期排长队，咨询员在呼叫中心请求增加人员，并引导读者使用自助办证机。

再者，畅通咨询-反馈渠道，提升咨询服务水平。从表1表2看，读者咨询问题和读者意见是图书馆发展的宝贵建议，咨询记录应该尽可能详实，定期汇总反馈，上馆务会研究。包括：咨询问题、咨询人次、当场解答和有待回复、回复时间、回复内容、读者意见、有待回复问题应备注读者联系方式［4］。每周咨询记录整理反馈到各部门，有效降低读者投诉。如遇建设性读者意见，年度图书馆读者之星评选表彰中给予奖励。

（二）互联网+图书馆服务，精准服务，个性化关怀

“互联网+图书馆”时代的到来，推动图书馆服务提质增效转型升级，由原来的资源建设为主向资源服务和主动服务为主转变。点对面普适性的文献服务满足不了互联网时代读者个性化需求，如：读者定制服务、用户数据服务、分类学科服务等咨询［5］。这对图书馆咨询服务提出挑战和考验，“互联网+图书馆服务”需要持续提升，研究高效便捷的深度服务、信息加工高附加值服务、智慧服务等。推动服务内容多样化、服务方式多元化、信息传输快速、学科领域广等需求特点［2］98。

例如咨询馆员，及时指导读者扫描二维码激活借阅卡在数字图书馆功能，示范读者登陆数字图书馆下载资源，演示网上续借和网上预约功能，向读者推荐书单。同时，图书馆利用总咨询台位置优势，免费提供急救用品、针线盒、纸杯、老花镜，广播寻人以及外文借阅翻译等服务；适当开设复印扫描服务、雨具租赁服务；开展志愿者服务，包括帮助读者定机票车票、叫车服务、指路、推荐交通路线。点对点针对性服务，体现图书馆个性化关怀。

例如图书馆员帮助博物院修复文物，帮助读者鉴定古籍，向两会代表提供定制化的文献资料，向一些单位提供嵌入式信息培训等。不断探索向更多读者或用户提供精准化、个性化的分级服务［2］99。

（三）互联网+图书馆，借力全媒体塑造新形象

现代图书馆在“互联网+”的思维激活下，培育新的图书馆发展生态，从传统图书馆向全媒体复合型图书馆转型升级。图书馆借力全媒体，塑造民众认知的新形象，与媒体融合衍生出更具活力的图书馆服务新模式。借助新媒体最大化拓展图书馆的服务内容和空间，全面推广图书馆的文献、服务和读者活动，例如馆情动态、馆藏分布、借阅规则、新书推荐、读者活动预告等，充分覆盖图书馆的用户群体，提升图书馆的社会影响力。在图书馆微信公众号上嵌入手机图书馆、数字图书馆，帮助用户足不出户即可随时随地进行资源检索、图书查询、办理借阅，培育用户使用图书馆阅读的习惯［6］。同时积极探索与媒体的合作，互通互动，例如在广播电视开设读书节目，在网络媒体推广图书馆名家讲座，与媒体共建大型阅读诵读活动［7］。

四、结　语

“图书馆是一个生长着的有机体。作为一种机构的图书馆就是一个生长着的有机体，图书馆正是由藏书、读者和馆员三个生长着的有机部分构成的结合体。”［8］这是图书馆学著名的第五定律。现代图书馆在今天“互联网+”的时代，跨界深度融合并提升转型，重新以更丰富的方式走进用户的视野，融入民众阅读习惯，引领图书馆进入更具活力的发展生态。

参考文献：

［1］韩翠峰“.互联网+”环境下的图书馆服务转型与发展［J］.图书与情报，2015（5）：29-32.

［2］邓新梅“.互联网+图书馆”的智慧化服务模式探讨［J］.重庆科技学院学报（社会科学版），2016（3）：98-100.

［3］方立.图书馆全开放服务模式下的咨询台工作——以大连医科大学为例［J］.图书馆学刊，2011（8）：98-99.

［4］李玉明.对我馆开展总咨询台服务的几点思考［J］.图书馆学研究，2004（9）：67-69.

［5］贾西兰，李书宁，吴英梅“.互联网+图书馆”思维下的下一代图书馆服务平台［J］.图书与情报，2016（1）：44-48.

［6］陈顺“.互联网+图书馆”的思考［J］.福建图书馆理论与实践，2015（4）：12-14.

［7］刘立河，张晓梅.从首图总咨询台业务统计分析看创新读者咨询服务［J］.图书情报工作，2012（S1）：99-101.

［8］李克强.政府工作报告（全文）［EB/OL］.［2015-03-16］.http：// www.gov.cn/guowuyuan/2015-03/16/content_2835101.htm.

DOI：10.13853/j.cnki.issn.1672-3708.2016.02.019

收稿日期：2015-11-21

作者简介：李茜（1983- ），女，河南林州人，助理馆员，硕士。

Study on Internet Plus Consulting Service of Library——Take Henan Provincial Library as an Example

Li Qian
（Henan Provincial Library，Zhengzhou 450052，China）

Abstract:Based on data analysis from the general reference desk in Henan Provincial Library，this paper has obtained three revelations，and thus puts forward three suggestions on Internet plus consulting service in library，including constructing a united and unimpeded consulting system，and providing individual library service，and setting up good library image with new media.

Key words:Internet plus；public library；the general reference desk；business statistics；all media