经济型连锁酒店客户满意度的发展策略

刘　蕊*

河北大学管理学院，河北　保定　071000



经济型连锁酒店客户满意度的发展策略

刘蕊*

河北大学管理学院，河北保定071000

随着中国旅游市场的发展进步，经济型连锁酒店更加关注长远可持续发展，与有实力的大酒店竞争中层客源，提出针对客户满意度影响因素调查研究，是非常有必要的。本文以7天连锁酒店为主要调查对象，运用网络调查法、文献调查法、问卷调查法等调查方法，对7天的客户满意度进行测评，找出总体影响经济型酒店客户满意度的因素，最终设计提升客户满意度与忠诚度的发展策略。

经济型连锁酒店；客户满意；影响因素；发展策略

一、影响经济型连锁酒店客户满意度的因素分析

(一)构造满意度矩阵

针对客户满意度测评结果，进行综合因子分析、量化评价等数据调查得出客户重视度与满意度的坐标矩阵分析。

客户满意度矩阵图

(二)影响要素分析

1.区位环境

美国酒店之父，认为任何酒店要取得成功，必须具备三个重要因素，就是“地点、地点、地点”。经济型连锁酒店主要以客房服务为核心，酒店方圆300米之内应有满足客户综合需求又步行可及的衣食住行游购娱。经济型连锁酒店的经营成败很大程度上决定与它与交通设施、重要建筑的穿插关系。

2.价格水平

价格的最基本准则就是实现利润最大化。酒店价格主要考虑两个因素：客户的感知价值和支付能力。在经济型连锁酒店服务质量标准化的基本下，市场价格成为消费选择中非常具有影响力的因素，也成为客户消费的衡量标准。经济型连锁酒店的最大特点就是价格优惠，相对高端星级酒店，这是竞争优势。

3.物质产品和服务

酒店里的所有物质条件都是以产品、服务形态提供给客户的建筑物、设施设备、食品饮料等。酒店有形的物质条件，其服务质量直接影响客户满意度。在标准化前提下，经济型连锁酒店应根据各客户不同的需求，提供差异化、个性化、定制化服务，满足客户多元化的需求。

4.品牌效应

成功的品牌通过无形服务变成有形体验，提升酒店竞争力，赢得市场。品牌效应是社会公众对企业的经营活动和品牌形象的整体感觉认知后，满意度高的客户会把企业推荐亲戚朋友等其他人。良好的客户推荐将会使将选择消费的客户对其有优先考虑，并持有一定预期满意度。

5.促销活动

促销活动通过采用各种新奇的方法，促使消费者对酒店产生兴趣，激发客户购买欲，增进酒店销售。由于客户层次、经济能力、需求的不同，选定促销目标客户以及促销形式尤为重要。经济型连锁酒店的丰富多样的促销活动，吸引客户眼球，其效果程度影响客户消费行为。

6.员工服务

一份舒适快乐的服务态度，一个暖心真诚的微笑，总是能让紧张的旅行情绪放轻松，忙碌的出差脚步歇一歇。7天相信：有舒畅快乐的工作氛围，才有快乐服务的员工；有快乐服务的员工，才有愉快满意的酒店顾客；有愉快满意的酒店顾客，才有企业的长远发展。经济型连锁酒店更注重用情感交流感染客户，吸引客户。

7.销售渠道

在信息迅速传播的今天，酒店在不断探索新的营销模式。酒店运用智能化管理、客户关系管理与客户资源管理系统为客户提供优质服务、从而提升客户对服务的满意度，争取到巨大的客户源。电子商务开拓了酒店营销市场的广度和深度，它的便捷深得人心，成为了提升客户满意度的突破口。

二、提升经济型连锁酒店客户满意与忠诚的措施

(一)提高客户满意度

1.严格质量把关

酒店提供的产品服务可分为两个层次，每个层次上客户都会有确定的需要和渴望的需求，任何的质量保证都不可忽视。第一，基本型。这是企业对客户服务的最根本。激烈的竞争、充分的交流使得基本产品的差异微小。第二，附加型。酒店预定、售后服务、优惠条件、服务舒适度等。企业的产品、服务的质量不过关，会让客户有受骗的感觉，不满情绪油然而生。企业想要提高客户满意度必须严把质量关，让质量引领企业发展。

2.坚持服务到位

客户服务是一种情绪的转移。鼓励坚持企业文化，注重酒店微笑服务，加强改善酒店环境氛围，企业对客户的用心程度，客户可以在有形、无形中感受到，增强客户满意程度，大有可能发展客户忠诚。同样，很多免费服务都不能轻视。提供免费服务已成为一种时尚，却存在种种误解，免费服务不等于劣质、不等于虚假。客户从小处享受到企业精心的服务，美妙的惊喜，这将是以最快的速度提高客户满意。

3.树立企业形象

客户对品牌的满意度不仅仅出于对产品价值的需要，也会带有强烈的感情色彩。企业形象是提高客户满意度的软件，要求企业长期、全方位的努力，通过产品体验、公共关系、广告媒体等长期作用，才能树立起企业的良好形象。企业在无形竞争中赢得客户、赢得市场。

(二)建立客户忠诚计划

1.赢得企业内部支持

企业要做到“以客户为中心”，必须要企业每一个人，包括高层、基层，都从思想上认识到客户的重要性，这是赢得客户忠诚的前提。建立客户忠诚计划是一个从上到下的过程，需要领导的支持、员工的坚持。每个人都是计划的局内人，恪尽职守，对企业忠诚，减少人才流失，为企业更美好的明天奋斗。一个积极向上、团结一心的企业给员工莫大的信心，也向客户传递着优秀的企业精神，增强客户信赖。

2.赢得客户持久信赖

客户的满意、愉悦、信赖是形成客户忠诚的最主要因素，也是关键所在。就经济型连锁酒店，需要不时地提高客户消费兴趣，对企业保持关注度、依赖感，比如有奖销售、创意广告等。企业要无微不至地考虑客户需求，竭尽全力地满足客户，让客户信任、依赖。如此，客户不仅会感到满足，也会充满感激。忠诚客户都会非常乐意向亲戚朋友推荐，老口碑是最原始，也最容易吸引到新客户的方法。

3.建立实时反馈机制

企业制定详细的忠诚计划，有意识地多和客户接触，留心发现客户需求，进一步升华到心与心的交流，获得双赢。企业建立实时有效的反馈机制，搭建桥梁，倾听客户意见，提出针对性策略，更好为客户服务，同时企业内部设立专门处理机构，妥善解决客户抱怨，并定期回访，获得实时信息，利于企业开发新产品，满足客户需求。在一个有机的整体下，赢得客户信任，逐步提高客户忠诚度。

刘蕊(1995-)，女，汉族，云南红河人，河北大学管理学院，工商管理专业本科在读。

F274；F719A

1006-0049-(2016)16-0255-01