基于马斯洛需求层次理论的酒店实习生流失分析

戴卓

随着旅游业的发展，酒店需要大量酒店管理专业人才，而旅游、酒店管理实习生却大量流失，造成酒店业供需不平衡。本文从马斯洛需求层次理论出发，深入探讨酒店实习生的心理诉求，对实习生流失原因进行分析，提出了一些建议，希望能够调动实习生积极性，提高对酒店业兴趣，从而降低流失率。

一、酒店员工流失现状与影响

在日益激烈的竞争之下，酒店行业不断地进行整合与细分，《2016—2020年中国酒店业投资分析及前景预测报告》中提出： 2014年以来，涉及住宿、餐饮、会议的高星级酒店在民族品牌不断涌现、外资奢华品牌相继进驻地双重“挤压”之下，感受着前所未有的压力，中国酒店业的发展也在本土与外资的竞争中逐渐走向成熟。随着旅游业的迅猛发展，对休闲度假酒店的需求成倍增加，在中国经济转型与消费升级的大背景下，酒店业未来发展加速。酒店业属于劳动密集型产业，需要大量的专业人才，但是高需求量的同时，也面临着员工的高流失率。

顶岗实习是酒店管理专业学习中不可或缺的部分，学生通常有3个月到1年不等的时间在酒店进行实习实践，提高自身知识水平和能力水平。但是，酒店实习生流失率较高，往往实习还没有结束就有大批学生选择离开酒店，实习结束之后选择留在酒店行业的学生更是少之甚少。因此，一方面是酒店对于专业人员急需，另一方面却是旅游、酒店管理毕业生不愿意从事酒店行业，造成了酒店行业的供需极度不平衡。长此下去，不仅影响到酒店人力资源整体素质的提高，影响到我国酒店业的可持续发展，也会影响到学校的声誉，给后续学生的实习和就业带来了困难，最终必然影响到高等旅游教育的学科建设和发展。

二、马斯洛需求层次理论

为了更好地分析酒店管理专业实习生在酒店工作期间的心理状态与心理诉求，笔者在此引入马斯洛需求层次理论。1943年，美国心理学家亚伯拉罕.马斯洛在《人类激励理论》中指出，人类的需求如同阶梯一样从低到高分别为：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。

马斯洛需求层次理论中还提出以下观点：

（一）生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求这五种需求是像阶梯一样逐级递升，但是次序是可变动的。

（二）人都拥有需求，满足一个层次的需求，另一层次需求才会产生。先满足低层次的需求，高层次需求才会产生激励作用。

（三）当产生新一层次需求时，人会产生驱动力，当需求满足后，这一层次的需求不再产生驱动力。

（四）五种需求可以分为两个级别，低级别的需求包括生理需求、安全需求和社交需求，高级别的需求包括尊重需求和自我实现需求。因此在员工管理过程中，酒店管理者要善于要发现员工的不同层次的心理需求，有针对的对员工进行激励。

三、基于马斯洛需求层次理论的酒店实习生流失现象剖析

（一）薪资待遇低，无法满足自身生理需要

生理需要是马斯洛层次理论中最基本的需要，这种原始需要极大程度地成为人类行为的强大驱动动力。酒店实习生生理需要主要表现为对食物、住宿等方面的需要，是最低层次的需要。

相对于其他行业，酒店业的整体工资偏低，特别是底层员工的工资，而实习生在酒店实习期间，薪级待遇一般为正式职工的一半左右，月薪在1000—2000元之间。在工作过程中，如果出现失误，需要扣除部分工资，如在餐饮部工作遇到客人跑单的行为，需要实习生进行赔偿。同时，酒店对于加班时间的规定并不明确，酒店实习生常常需要加班，但是不能拿到相应的加班津贴。

大多数酒店为实习生提供员工宿舍，员工宿舍环境的好坏、员工宿舍离酒店的便捷程度、员工宿舍的管理也直接影响着实习生对于酒店工作的满意程度。有的酒店员工宿舍较远，不提供员工班车，遇到晚班或者早班的时候，实习生需要自行打车，不能享受车补。

（二） 职业病和工伤，影响自身对安全需要

安全需要较之生理需要是高一层次的需要，现实中的人都会产生对工作安全、财产安全、健康安全、家庭安全等方面的需要。酒店员工安全需要主要表现为在酒店工作有相应的医疗保险、失业保险和养老保险等，而对于实习生来说，他们无法同正式员工一样享受这些保险。

酒店行业由于工作时间长，实习期间大部分工作需要站立和走动，特别是在餐饮部和客房部门工作，因此酒店员工也有一些职业病，主要表现为颈椎病、肩周炎、小腿静脉曲张等疾病。实习期间，实习生是无法享受正式员工的各种保障，如果在工作过程中受到伤害，往往无法维护自身的合法权益。

（三）工作环境单一，社交需要无法满足

社交的需要也称之为情感和归属的需要，每个人都希望得到他人的关心与照顾，社交需要更为细致，更难捉摸。酒店实习生对于社交需要主要表现为与酒店团队温馨和谐的人际关系。

酒店行业工作时长较长，实习生工作环境较为单一，一般不允许在实习期间轮换岗位，每天工作时长为8到12小时，劳动强度大，因此，实习生往往奔波于酒店与宿舍之间，缺乏和同事朋友的日常联系。同时，酒店工作时间与大部分职业的工作日有所不同，同一部门的实习生有不同的上班时间，同事之间的休息娱乐时间很难统一。

（四）客人的不尊重，领导的责骂，尊重需要无法满足

尊重的需要分为内部尊重与外在尊重，内部尊重就是我们常说的自尊，外部尊重则是能够得到他们的关注、支持、肯定与信赖的需要。酒店实习生对于能得到来自同事、领导和客人的尊重有着强烈的渴望。

由于实习生长期处于校园中较为单纯的环境，来到酒店之后，无法较快地转换自身角色，不懂得如何对客，如何与领导和同事沟通。在服务过程中，如果遇到刁难的客户，或是在工作中出现失误受到责罚。心理承受能力较差的实习生就会产生畏难情绪，觉得自尊受到伤害，产生离职情绪。同时，酒店老员工对待实习生的态度也会影响其工作热情，部分实习生觉得受到了老员工的“欺负”。老员工工作时间长经验丰富，他们往往会对实习生要求严格，有时甚至故意刁难。例如在酒店部门排班时，实习生往往会被安排在比较辛苦的早班或者晚班，老员工的则多被安排在白班；安排工作时，实习生也会被安排繁杂且辛苦的工作，他们往往会觉得自己没有得到平等的对待。

（五）没有明确的晋升空间，自我价值实现无法满足

自我实现的需要是最高层次的需要，自我实现指自身可以达到自己的目标愿望、理想抱负，展现个人能力，实现人生价值。酒店实习生刚刚步入社会，他们内心希望能够向亲人朋友老师证明自己的能力，希望能够实现自我的价值，得到他人的认可。

但是，对于很多酒店来说，实习生仅仅是酒店的廉价劳动力，在其晋升方面并没有得到重视。对于一个实习生来说，完成实习成为正式员工，再晋升到部门主管一般需要三到五年的时间，对于一些人员流动较为稳定的酒店，晋升时间更为漫长。实习生在实习期间基本上不允许职位轮换，长时间在同一岗位上工作，学习的内容单一，工作所带来的成就感不高，无法满足自我价值的实现，部分实习生的心态会发生变化，产生离职的念头。另外，酒店一般没有合理的人才选拔和晋升机制，晋升的资格一般按工作年限，部分则是由于受到领导赏识直接提拔。

四、基于马斯洛需求层次理论的酒店实习生流失对策

（一）建立合理薪资管理制度，改善实习生住宿环境

建立长效合理的实习生薪资管理制度，合理提高实习生的薪资待遇，让实习生能够从薪资层面得到心理认同感。同时，可以建立弹性奖励机制：一是进行实习生绩效奖励，在工作过程中取得的业绩可以获得奖金奖励；二是进行实习生酒店体验奖励，如获得酒店月度“工作之星”的实习生可以免费体验一次酒店客房或餐饮服务。最后，在整个实习期过程当中，要逐步提高实习生的薪资待遇，实习三个月、半年、一年时间工资可以进行小幅的调整。只有不断激励员工，才能够激发他们的工作动机。酒店还应该尽可能的改善酒店员工宿舍的居住条件，酒店宿舍较远可提供班车接送，可设立一定量的倒班宿舍，满足早班、夜班回不了宿舍的员工。

（二）安全细致管理，建立实习生安全制度

在实习生进入酒店工作时，酒店应该为实习生提供安全有力的各种保障，包括悉心安排实习生的生活环境、工作环境，为实习生购买人身意外保险与医疗保险，满足实习生的安全需求。建立实习生安全管理制度，进行规范化的管理与指导，对于不遵守规章制度的实习生予以一定警告与处罚，时刻提醒他们维护自身安全。

（三）优化工作氛围，加强实习生人际交往

酒店应该结合实习生个人的兴趣与特长，安排实习生去适应他们自身的工作环境，而不是直接安排去急需员工的部门。同时，酒店在实习生实习期内，可以定期进行实习生工作情况评估，根据他们的反馈意见进行轮岗，让实习生在不同岗位进行学习实践，接触更多地酒店伙伴。酒店在允许的情况下，可以组织丰富多彩的员工联谊活动，丰富员工的业余文化生活。

（四）人性化的管理，提升酒店认同感

对待实习生管理要更加人性化，增强实习生对工作酒店的认同感。酒店经营管理者要把实习生当作正式员工一样看待，鼓励实习生与其他员工多交流多沟通，尽量避免酒店正式员工歧视、边缘化、排外和欺负新进实习生的现象。酒店管理者要对实习生多指导和鼓励，循序渐进地引导实习生胜任自身的工作。酒店人事管理部门应该定期召开实习生座谈会，了解他们的动向，倾听他们的声音，一方面鼓励实习生提出自己对酒店的看法与建议，一方面给予实习生正确的职业引导，让他们了解酒店文化，从内心认可酒店行业。

（五）建立全面考核晋升制度，为实习生确立明确目标

为了满足实习生自我实现层面的需要，酒店管理层应建立科学的职业规划制度， 设置合理而可行的目标和到达途径， 以帮助实习生正确规划自己的职业生涯。一方面应该建立全面细致的考核晋升制度，从岗前培训伊始，就应该明确告知实习生。让他们了解，实习生也是可以通过自身的努力，长期在酒店行业干下去，并且获得相应的回报，包括职位的晋升和奖励。另一方面，管理层应该为实习生确立明确的目标，及时对他们阶段性取得的相应成绩予以反馈，定期对实习生进行考核，选拔优秀的实习生作为酒店储备干部进行培养。

（作者单位：湖北职业技术学院）