基于服务包理论的地方高校学术交流中心服务提升策略研究

唐正花++吴丹玲

摘要：高校学术交流中心用于学术接待、学术交流，对高校的发展起着重要的作用，以福建农林大学安溪茶学院学术交流中心为例，根据服务包理论，从支持设施、辅助物品、显性服务、隐性服务和信息五方面改善提高其服务设施与服务质量，以期对其他地方高校学术交流中心服务的改善和提升提供借鉴。

关键词：服务包理论；地方高校学术交流中心；服务提升策略；福建农林大学安溪茶学院

中图分类号：G640 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）022-0000-02

高校肩负着教书育人、科学研究、社会服务和文化传承的使命。随着市场经济不断发展，高校多功能的不断完善，高校学术交流中心应运而生，几乎每所高校都有自己的学术交流中心。高校学术交流中心，特别是地方高校学术交流中心，因为需求大于供给，不存在业绩压力，往往忽视服务和管理。福建农林大学安溪茶学院（以下简称安溪茶学院），作为全国唯一一所公办本科茶主题学院，其学术交流中心具有自己独特的个性，但其发展所面临的问题也是地方高校学术交流中心发展面临的共性问题，因此，以服务包理论为基础，构建服务提升策略，有助于提升安溪茶学院学术学术交流中心的服务，以期对其他地方高校学术交流中心的服务发展提供借鉴。

一、安溪茶学院学术交流中心概况

安溪茶学院学术交流中心位于学院行政楼2-7层，2层拟建设餐厅和茶艺室，其他楼层每层10个单间，8个标间，1间套房，共计95间客房。其中，单人间148元一晚，标间168元一晚，套房暂不对外开放。10间以上即可拿到团购价。房价的制定由学院领导讨论，报学校财务处审批。目前主要用于接待培训班学员、学术会议参会人员以及进行学术交流的学者。

学术交流中心内有免费Wife、免费停车、商务中心、会议室、房间消毒、洗衣服务、行李寄存、有电梯、安全消防系统、公共区域闭路电视监控系统、无障碍通道、24小时热水。

房间免费提供一次性洗漱用品、电热水壶、拖鞋、电视、独立写字台、吹风机、多种规格电源插座、床头柜、浴室放大化妆镜、浴衣、座椅、办公文具、沙发、热水器、卫星频道、提供直接饮水、室内卫生间、室内洗浴间、淋浴、电子磁卡门锁、多功能充电器、茶具。

二、基于服务包理论的安溪茶学院学术交流中心服务提升策略研究

1.服务包理论

服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合，包括支持设施、显性服务、隐性服务、辅助物品，信息。

2.服务提升策略

（1）基于支持设施的提升策略

支持设施是指在提供服务前必须到位的物质资源。目前学术交流中心的客房配套设施已基本完善，每个房间内还配备了一套茶具，体现了学术交流中心以人为本、闲时可品一杯香茗的设计理念。但可以在细节上融入更多茶和茶文化的元素，以提高支持设施的特色，反映茶学院的特色，以提升整体服务包质量。

在房卡的制作上可以融入一些茶文化元素，使门禁卡与客房氛围融为一体，不单单是作为一张门禁卡。

客房的过道营造一种幽静安全的独特茶乡气氛，在走道两旁可以放置一些茶叶电烘焙炉，茶香四溢。

客房内的装潢设计，学院可组织以学术交流中心为主题的室内装饰设计大赛，以茶为主题元素，充分利用学生的创造力和想象力，让客房的装潢设计融入茶文化的元素。

客房地毯、墙纸的选择、家具、灯具的设计或选择、窗帘的选择、灯光的配制、洁具的选择、床上四件套拖鞋等等都要根据茶学院的特色来设计，融入茶文化的元素。

建立感应控制，所谓人来灯亮，人走灯灭，全自动控制，不需要任何动作，同时感应控制节能环保的特点也符合山水茶香绿色生态的主题。

（2）基于显性服务的提升策略

显性服务，是指可以用感官察觉到的和构成服务基础或本质特定的利益。因为处于运营初期，安溪茶学院学术交流中心在显性服务这块比较单一，目前仅提供住宿服务、承办学术会议的服务。显性服务的提升可以结合安溪茶学院的实践课教学。

①安溪茶学院学术交流中心建设与旅游管理专业的实践课教学、专业实习相结合。二楼的餐厅，可以建设成为旅游管理专业餐饮实训基地，让同学们设计主题餐饮活动。各层客房，可作为酒店对客服务与操作的实践基地，既可以节约劳动力成本，也可以提高同学们专业知识实践能力。②二楼的茶艺室可以与茶学系的茶文化实践课相结合，激发学生的积极性，自己设计茶艺室，进行茶席设计和茶艺活动表演。③开发茶纪念品、茶文化衫，茶伴手礼的设计。与茶学系茶创专业相结合，调动学生的积极性和创造性，开发设计具有特色的茶纪念品，茶学院纪念品。④开展拓展性的茶文化活动。依托茶学院茶文明使馆建设，邀请安溪县的知名的大型茶企加盟入驻，开展拓展性的茶文化活动，企业与学校之间强强联手搭起一座茶文化的桥梁，由此可以提升文化交流中心的品牌知名度。

（3）基于隐性服务的提升策略

隐性服务是指顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。 隐性服务与显性服务之间的关系是相辅相成的，它生存在显性服务的大树之下。隐性服务做得好可以给顾客留下不错的印象。将茶主题作为学术交流中心的基调使得在书香浓郁的文化基调上注入了新元素，服务人员的工作制服可以是定制的有闽南特色的采茶姑娘的传统服饰。

（4）基于辅助物品的提升策略

辅助物品是指顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如酒店提供的个人洗漱用品，衣架，茶具，茶叶，可供消费者选择的种类越多越好，范围越广越好。首先要保证学术交流中心内部完善的日常用品供应，其次，提前了解顾客的生活习惯和偏好，选择合适的生活用品，提供VIP定制化服务，满足顾客内心预期。

（5）基于信息的提升策略

现如今，信息化时代特征日益凸显，人们对于信息的获取渠道层出不穷，信息网络化同时也给我们日常生活带来了诸多便利。足不出户就可知晓天下事。学术中作为茶学院一个旅游景点，外来人士来茶学院第一眼看到的就是这座高大的具有徽派风格的建筑，但大多数人对这座建筑的用途不是特别了解。这就要加强宣传和推广，可从宣传手册、大众传播手段（广播、电视、报纸、杂志）专业媒体（旅游专业媒体）、互联网进行推广宣。这里主推网络化营销。可通过建设网站推广、论坛发帖推广、旅游路书推广、海量心里发布、网络视频、宣传片、网站合作、企业电子邮箱推广、微博推广。社会化营销。从导航上的交流中心概况，到网络运营模式上强调社会化营销，诚然，社会化营销很切中目标用户群体的习惯，但是从内容上看，并没有非常突出的强调和酒店、旅游相关的内容，当然这是一种营销用户的方式，这方面可以借鉴一下七天。其实完全可以拿出一些特价房出来，针对不同地域的用户做一些推广活动，学术交流中心不同于商业模式运营的酒店，自身品牌的塑造要高于酒店等级制度，因此要切中游客需求出发。酒店网站已经是客户了解酒店服务和形象的主要通道，决定了客户对酒店的第一印象。

三、结论

在充分调研安溪茶学院学术交流中心发展现状的基础上，运用服务包理论，构建其服务提升策略，对安溪茶学院乃至其他地方高校的学术交流中心的发展提供一定的指导和借鉴。

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作者简介：唐正花（1982-），女，土家族，湖南永顺县人，福建农林大学安溪茶学院，助教，旅游管理硕士，研究方向：旅游管理，茶文化旅游，旅游服务管理。

吴丹玲（1993-），女，福建农林大学安溪茶学院旅游管理（休闲与服务管理方向）2015级本科生。

注：两位作者对本文贡献相同，均为第一作者。

基金项目：福建省茶产业重大农技推广服务试点项目.项目编号：KNJ-151005。