门诊医患纠纷的成因及处理方式

李长宜

（葫芦岛市中心医院，辽宁 葫芦岛 125000）

门诊医患纠纷的成因及处理方式

李长宜

（葫芦岛市中心医院，辽宁 葫芦岛 125000）

论文从服务因素、流程因素和患者因素三方面探究了门诊发生医患纠纷的原因，然后提出了几点处理方式，望使医院门诊中的医患纠纷事件减少发生。医院的门诊部门应该分析纠纷出现的原因，进而有针对性的制定处理办法，如对门诊进行系统化以及规范化的管理、对服务意识进行强化、对就诊环境进行改善、让医护人员学习法律法规、对医患关系进行改善，进而减少医患纠纷的发生，以使医院可以健康发展。

门诊；医患纠纷；成因；处理方式

门诊是医院中非常重要的组成部分，它具有非常的随机性、患者非常多，病种非常多且还极其复杂等特点，所以，门诊中经常会出现隐患纠纷，进而严重的影响了医院的形象。所以，对医患纠纷的产生原因进行分析，制定合理的预防方法，有效的解决医患间出现的矛盾，对于，医院的发展非常重要。因此，笔者探究了门诊出现隐患纠纷的原因与处理办法。

1 隐患纠纷发生的原因

1.1 服务因素：首先，医护人员所提供的服务未满足患者的要求。目前人们的法制观念以及生活水平越来越高，并且自我保护意识与自我权利逐渐增强，所以，患者们认为自己到医院就医，就一定要享受到良好的服务。可医护人员因为患者非常多，要承担的工作量也极多，这样便未对个性化服务加强重视，一不小心就会让患者感觉到不舒服，进而引发医患纠纷[1]。其次，医护人员同患者间未做好沟通。医护人员未能细心的解释患者所提出的问题，且回答还非常的生硬；还有些医护人员经常会应用一些不恰当的语言，甚至还会表现出不满的情绪，进而使医患间因为交流障碍而产生纠纷。

1.2 流程因素：首先，因为政策的改变，知识服务流程发生改变，这样患者就不能在短时间适应，还有就是义务人员不能及时掌握新颁布的政策内容，进而误导患者。其次，有部分患者不了解医院的退药与医保报销等诸多流程，致使患者认为就诊环节非常繁琐。最后，医院各科室间未做好衔接工作。而患者在取药、检查、诊疗与交费都需要等待非常长的时间，同时医护人员还不能合理的安排检查项目，致使患者在进行某些就诊检查时，需要等待极长的时间，进而产生纠纷。

1.3 患者因素：首先，现在医学上存在的未知领域还非常多，并且还有很多医学难题很难解决，虽然医师们已经做了很多努力，可结果却让人感觉到失望。如果患者对医学知识不了解，不知道医学所具有的复杂性以及科学性，那么就对医院抱有很大的期望，一旦出现不满意的情况就会导致纠纷的发生。其次，虽然现在人们怎加了自我保护以及维权意识，可却不能清楚地掌握法律知识，常常走入法律误区，进而产生纠纷。再次，患者提出来的要求与医院的管理要求不符合，如有一部分患者想要不挂号就看病，有他人代替自己开药，就诊时插对等等。最后，患者针对医院药品、检查、治疗等费用有疑惑，因为我国目前的医院分级制度，每个医院都有属于自己的收费标准，致使一个城市当中很多医院针对同一种检查制定了不同的收费标准，这样患者就会对医院制定的收费标准产生怀疑，进而引发纠纷事件的发生[2]。

2 处理办法

2.1 对门诊进行系统化以及规范化管理：首先，医院应该制定完善的规章制度，并将他们落实到实处，这样门诊就能够按照规章工作，进而使门诊工作良好的运行。同时义务人员还要对国家以及医院所颁布的法律法规进行遵循，并担负起法律与为患者服务的责任。其次，对门诊的质量进行控制。规范以及完善医疗文件的内容，如检查申请单、抢救记录、门诊病历、门诊处方等。最后，对专家门诊进行严格管理。主动服务、制定劳动纪律、保护以及尊重患者所拥有的权利、落实责任制度。同时还应该构建安全、可靠、无缝隙、全方位的窗口形象以及服务氛围[3]。

2.2 对服务意识进行强化：医务人员必须将患者当作中心，逐渐提升自己的业务素质，掌握门诊的具体工作流程以及每项工作的安排，只有这样患者才可以在就诊过程中咨询医学知识，并且在患者了解疾病情况的基础上，心理需求得到满足，进而把实际问题高效的解决。

2.3 对门诊的就诊环境进行改善：革新门诊的就诊环境，引进一些高素质的导诊人员，并对这部分导诊人员进行积极的培训，同时还要增加法药以及收费的窗口，这样患者就能够在导医的指

2.4 要求义务人员学习法律法规：积极开展职业道德教育，改变服务理念和服务态度，一切都要站在患者的角度思考问题，并为他们提供个性化的服务，进而使患者的合法权益得到保障。

2.5 对医患间的关系进行改善：在为患者服务的时候，必须对自己用词加以关注，防止患者因为产生误会而与医务人员间差生纠纷，需要使用患者可以理解的话语，同患者进行交流与沟通，让患者可以增加对医务人员的信任，进而使医患纠纷减少发生。

3 结 语

医患纠纷经常会在门诊中发生，这主要就是患者为了维护自己的权益而引发的，产生纠纷的患者要求部相同、原因也不相同。所以，医院的门诊部门应该分析纠纷出现的原因，进而有针对性的制定处理办法，如对门诊进行系统化以及规范化的管理、对服务意识进行强化、对就诊环境进行改善、让医护人员学习法律法规、对医患关系进行改善，进而减少医患纠纷的发生，以使医院可以健康发展。

[1] 马文建.仲裁模式在处理医患纠纷时的可行性与改革--以深圳医患纠纷仲裁模式为视角[J].医学与哲学,2015,36(3):75-77.

[2] 陈冠军.医患纠纷报道应“理”字当先——“湘潭妇幼8•10事件”舆情演变探析[J].中国记者,2015(2):89-90.

[3] 张恺,张东.当前医患纠纷事件的特点、成因及对策分析——对保定市医患纠纷事件的调查[J].人民论坛,2013(8):112-113.

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