提高电力服务营销与电力优质服务策略探讨

古再丽努尔·苏来曼 王德才 滕俊

摘要：随着我国经济的飞速发展，电力企业在营销的体制上也有了一定的改变，在电力供需方面的矛盾上也得到了一定的缓和。电力的发展应该把服务放在首位，做到以服务开拓市场的目的，在电力企业中，充分地体现电力行业中的职能和最大程度的满足人们对服务上的要求，提高电力企业在营销中对服务的重视度，打破垄断，创造出和谐的供电氛围，因此电力企业的营销服务是现在工作中的核心内容，在不断发展的社会中，做到电力服务上的创新是现在电力企业发展的重中之重。

关键词：电力营销；优质服务；营销策略

中图分类号：F398 文献标识码：A 文章编号：2095-3178（2018）20-0215-01

前言：

社会的经济在不断地发展，服务的需求与质量逐渐引起了人们的关注。所以电力企业对企业的管理和改革发展提出了新要求。电力企业必须看重优质服务，充分增强电力优质服务的作用，满足社会人们生活生产的用电需要，创造和谐积极的供用电的节奏。

1 电力营销优质服务在电力企业发展中的作用

1.1 电力企业的服务特点

1.1.1 服务的无形性。人们在选择服务时，为了降低选择的不确定性与提升选择的质量，往往是首先寻找服务质量的标识，主要通过能够看到的基本的设备、价格以及工作人员等等对服务质量进行判别。

1.1.2 服务的消费与生产是一起进行的，是不可分割的。人们能够直接看到服务的产生的过程并接着进行消费。

1.1.3 服务可以随意变化。因为服务对于提供服务的时间、人物、地点以及方式存在很强的依赖性。提供服务的人在面对不一样的服务对象时所用的精力与心理状态也是不一样的。所以，电力企业服务的消费服务具有可变性，消费者在进行消费之前会不停地探讨，从而保证他们选择服务的质量。

（4）服务很容易消失而且是不能进行存储的。服务的价值在于能够及时为服务对象提供服务的时候能提供了服务。

1.2 优质服务的重要作用

想要在激烈的市场竞争中占有优势，电力企业一定要为顾客提供优质的服务。优质的服务就是为了扩大电力市场占有率，增强市场竞争力，提高电力企业社会经济效益，采用各种方式在电力的营销过程中为客户提供快速方便和高效的服务。优质服务是电力产品的重要组成，在电力营销中拥有非常重要的地位。

1.2.1 优质服务是电力营销的关键组成部分。

企业在市场经济中，想要获取长远发展，必须要对外建立良好的企业形象，对内进行严格管理。优质服务是企业形象的最重要部分，关系着电力企业的营销效益与成果。

1.2.2 优质服务是电力企业的社会责任和经济责任的客观要求。电力企业的发展必然关系着我国人们的日常生产和生活的正常进行以及国民经济的正常发展。电力企业不单单要维护好整个电网稳定，为顾客提供优质服务的同时，还要承担经济建设的责任。电力企业不能单单注重企业本身的经济效益，更要承担相应的社会责任。而且电力企业要注重增加服务的运营成本来改善社会竞争的整体环境。用优质服务来实现这些责任的重要保证也是电力企业所承担责任的客观要求。

1.2.3 优质服务有利于实现电力企业的可持续发展。而保证可持续发展，电力企业要降低运营的成本，减少电网的事故，这些要通过优质的服务来实现。优势服务是实现电力企业可持续发展的重要方法与途径。

2 优质服务的策略要求

2.1 制定明确的营销方向和方案

2.1.1 及时掌握市场信息，把握市场创新的机会。效益的获取途径往往来自市场的改变创新，所以恰当地帮助用电企业，使他们避免用电不合理的问题出现，根据本身具有的电力技术优势，尽量帮助用户，使用电客户摆脱用电过程中遇到的实际问题。鼓励用户使用低谷电，避免用电高峰期，共同实现降低用电成本的目的，使企业尽可能地释放用电的潜能。

2.1.2 合理安排检修工作，保证用户的用电持续稳定性。有计划地进行电路检修，根据计划进行操作。如果临时进行检查维修工作要严格控制其操作流程，确保工作的高质量完成。另外，采用审批制，把检修的时间尽量安排在用电低峰期，如果是同一条线路，则要进行同时问处理。对于电网主机的检修，则要同用户的设备检修一起进行。还有区域性和线路检修也安排在同时进行。通过种种操作，来最大限度地减少停电的时间。

2.1.3 发挥电价的平衡杠杆作用。现在我国的电价是同电网同价，供电企业要根据市场经济的宏观调控，及时对运用价格进行调整，灵活地应对市场要求。例如，对大工业用户推行峰谷分时电价，对客户做出低谷让利，鼓励用户多用低谷电，实行薄利多销、让利销售等方法，发挥电价的杠杆作用，增加电力销售。

2.1.4 拓展电力市场还必须做好营销广告。加强营销广告的投资。为了拓展电力市场还应该有必要的广告宣传，向广大群众推广电力产品以及供电服务体系。引导用电客户正确的消费，引用高智能、环保、节能的电器设备，增加这些电力消费在能源消费中的比率。

2.2 服务管理中售前售后的具体要求

2.2.1 提高对窗口工作的建设，保证工作人員的服务质量，营业厅的服务是既关系到整个用电企业形象的重要部分，又是对于所有工作人员的基本要求。从表面到实质的对窗口服务人员进行管理规范，使之细致周到地完成各项任务。另外一定的规章制度是有效进行改革的必要保证手段，要求窗口人员端正行为举止，规范衣着打扮。并且必要地对他们做服务培训工作，以便提高相关人员的整体素质和综合能力。对于窗口制度的完善过程中，实行无午休和无周休的制度，保证工作岗位有人值班，及时服务人民。

2.2.2 建立健全企业服务管理制度，实行“大客户经理制”，高度完善客户的所有信息，分级分析顾客的用电量和信誉度，也包括电价等指标。对客户服务实行分级处理的办法，分步实行客户的各种要求。对于那些用电量大和电价高的客户要对服务进行升级，信誉好的电力大客户也要进行升级服务，一对一式的对客户经理提供对点服务。

2.2.3 充实公共管理关系，扩充各关系渠道。加强供电企业与政府还有新闻媒体的沟通工作，对于投诉的信件及时给与回应并采用有效的解决措施。以给大众树立一种公正、公开、诚信的形象。

2.2.4 加强企业与客户的沟通。全心全意为人民服务，坚持与客户交流，定期或不定期的听取客户的意见和建议，适时召开监督座谈会。对于客户提出的意见与建议进行全面的整理，对资料同步做好汇总工作，比便及时回复客户。相关领导要定期走访客户，关心客户的使用情况或者使用感受等问题。对反馈的意见认真做好笔记，及时解决涉及的问题。

3 结语

经过分析可以得知，电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关，因而对电力行业广大职工来说，不仅肩负创造丰富的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务，而且还承担着艰巨的社会责任。服务与营销相辅相成，所以要求营销必须为市场提供优质、及时的服务，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系只有这样，才能使营销工作再上台阶。

参考文献

[1]磨宝贵.新形势下电力营销策略分析[J].广西电业，2017，（9）

[2]李春颖.客户关系管理在供电企业中的应用[J].赤峰学院学报（自然科学版），2016（2）