医患纠纷分析与应对

医患纠纷分析与应对

管世川

目前，随着我国人们的维权意识日益提高，同时因为医疗机构整体信任度明显下降，医疗法规以及卫生体制不健全，社会舆论导向发生偏差，导致医疗纠纷的几率呈现上升趋势。然而在医疗纠纷高发的今天，如何预防、降低医疗纠纷的发生以及如何应对这些医疗纠纷成为医院管理者所面对的一件比较棘手的问题。本文从医患双方的角度出发，分析彼此之间存在的不足和认识的错位，并通过对我院老年医学科成功缔造零医疗纠纷进行的分析，以期寻找彼此和谐相处的平衡点。

医疗纠纷；医患冲突；零纠纷

医疗、教育、住房是与百姓息息相关的三件大事，同时也是社会矛盾的高发地。和其他矛盾相比，医患间的矛盾对彼此间的伤害都很大，成因也更复杂，背后隐藏着各种各样的社会问题。医疗服务是一项技术含量高、风险责任大的特殊服务，同时医疗保险制度远未满足社会需求的现状[1]。虽然医院属于国营单位，医护人员的工资都由国家支付，但医院的经费经常不能维持正常的开销，只有靠出售药品来弥补经费的不足，这在一定程度上增加了患者的经济负担。这种高消费与高风险让患者面临的是可能发生的两难选择困境。在经过治疗未出现患者所期待结果的情况下很容易让患者或其家属将矛头直接指向医院和向他们提供服务的医护人员，由此而引发的患者或其家属殴打医生的现象时有发生。其中因人财两空而引发的纠纷更为棘手。

1 医患纠纷目前状况

目前，我国法律所限定的纠纷处理有协商、调解和诉讼三种，而其中没有一个能被患者及其家属的所接受，主要原因是协商难以取得一致、调解的公信力不足而诉讼的周期又比较长，这迫使他们采取偏激的手段解决自己所面临的争端。医疗过程中造成患者死亡的更是将医疗纠纷推向了极端，更易激化患者家属本身存在的不满情绪，使用暴力处理问题最后演变为医患冲突[2]。据统计，我院在2015年11月—2016年4月共发生各类医疗纠纷86起，其中医患冲突16起（主要指为了维护医院的正常医疗秩序而动用20人以上的内保警卫）。而其中因患者死亡引发的就有12起。在手术过程中适当引入商业保险或适当的国家补偿以便与患者及其家属共担风险。

患者及其家属对医疗的高风险特点缺乏认知，其实医生做完手术和学生考完试后的想法是一样的：我们已经尽力了，但不知结果怎样。不同的是学生可以粗心大意而医生手术时会高度紧张，手术刀下是一个个鲜活的生命。患者及其家属受时下消费观念影响，会认为花钱就应该得到预想的结果[3]。让他们无法接受医院的意见，这是造成医患纠纷的因素。

2 医患双方做到相互理解、彼此信任的医患关系

医疗体制我们短期难以改变，医疗风险也无法回避，医疗纠纷也将长期存在。既然无法避免我们就应该正确面对，设法降低医疗纠纷对医患双方造成的伤害。在医疗过程中，医患双方之间做到相互理解、彼此信任的医患关系是一种配合与合作的关系，它建立在患者对医生的信赖和对生命健康渴望的基础上，只有彼此沟通理解相互信任，医患双方才能共同参加诊疗活动，共同完成对疾病的诊疗过程并达到病愈的目的[4]。

有调查显示[5]，对于医患纠纷的一方，患者认为造成医患纠纷的首要原因是医生的服务态度，而医生却认为是患者要求过于苛刻，期望值过大。多年前发生的”徐宝宝事件”，从调查的结果看，这应该不属于个案而是长此以往而形成的冷漠行为，医护人员所认定的工作压力大只能算是原因之一，而根本的原因是基本的职业道德和职业操守在长期的超负荷工作中已退居次要位置。职业道德教育犹如修剪灌木，每次修剪过后剪去的部分又会重新长出来，你别指望一劳永逸。缺乏常态的职业教育的医护人员在超负荷的工作中容易丧失科学的人生观和正确的价值观。

3 医护人员切实履行自身的职责和告知的义务，让患者及其家属充分享受自己的权利

医师和患者都有一个共同的目标，就是能对患者进行有效的治疗并康复出院，但医学行业的高风险性、医疗技术发展的局限性和患者个体的差异性决定了医疗结果的不确定性。作为一名医务工作者，应该在患者入院之初依据“知情同意权”的相关规定，将病情的真实情况、医疗过程中的风险、损伤性的检查以及可能发生的医疗费用与患者或其家属进行充分的交流。所谓知情同意权是指患者有权知道与自己的疾病相关的全部真实的医疗信息，并能根据医师建议的诊疗措施结合自身的实际做出自主选择的权利[6]。医护人员尽可能多用简易的语气明确告知患者可能产生的医疗效果和风险发生的概率。在诊治的过程中，经常与患者及其家属沟通交流，倾听对方的想法，充分参考患者或其家属的意见，切勿自作主张，更不能以生命为代价进行没有把握的治疗，有必要时建议患者及时转院。医生本来就是一种职业，只是谋生的手段，以白衣天使来形容是因对生命的渴望和敬畏。事实是不可能像天使那样无所不能，他们只是我们中的普通一员，有追求高品质生活的欲望和权利，也有自身存在局限性。

4 我院老年医学科医疗零纠纷的启示

在其他病区为医疗纠纷忙得焦头烂额时，老年医学科却是这边风景独好。自成立以来未发生过一起医疗纠纷。医生的服务态度比较好，患者与医生的沟通方式灵活畅通，究其原因与其住院患者的特点有关系[7]。

首先，住院患者大多属于高级干部，他们的医疗保障体系完备。而且大都是老年病，住院时间较长，医生对患者病情有长期积累下来的深刻了解，患者的逝世也基本是寿终正寝，公费医疗让他们也不存在医疗费用的问题。

其次，住院患者大多地位较高，跟医护人员相比甚至处于强势地位，在医患互动中处于主导地位。有调研统计显示，在医患互动中社会经济地位较低的患者表现出更多的依赖性，而社会经济地位高的患者则表现为与医生的积极互动，获得更多的人性化服务，他们有时甚至怀疑医生的医疗方案。相关调查显示那些与医生社会经济地位相似的患者，更容易与医生进行平等的交流，从而得到较高满意度的医疗服务。

最后，科室负责人具有较高的个人威信，拥有绝对的权力。也许有人认为绝对的权力导致绝对的腐败，但它是相对的，通常一位开明的领导者影响着一个负责任的领导机构，总是可以让整个科室朝着良性的方向发展[8-9]。所以在这位领导者的领导下这几年里整个老年医学科保持着相当高的美誉度，成为省内各医院争相学习的榜样。

5 结语

目前来说，希望每位医护人员都能以平和的态度对待每一个患者，每一位患者都能以尊敬和理解观念和医生交流。也许这样一来，患者就会发现矛盾的根源是不完善的医疗体制，医院只是代人受过。完善医疗保障体系才是解决问题的根本。

参考文献

[1] 蒋玉波． 新形势下医患纠纷成因分析及应对措施[J]． 科教文汇旬刊，2012（9）：131-132．

[2] 郑春秀． 浅谈新形势下医疗纠纷发生的原因及防范对策[J]． 武警医学，2006，17（11）：866-868．

[3] 陈祥凤，陈建新，陈大勇． 新形势下门诊医疗纠纷的原因分析及对策[J]． 世界临床医学，2015，1（10）：252．

[4] 陈琳，蒋亚斌，俞锐敏． 浅析新形势下医疗纠纷的成因及对策[J]．中华现代医院管理杂志，2009，7（3）：55-58．

[5] 杨文忠． 新形势下医患纠纷的成因、防范及对策[J]． 中国民康医学，2009，21（17）：2116．

[6] 李玫． 医患纠纷成因分析及对策思考[J]． 江苏卫生事业管理，2011，22（6）：201-202．

[7] 时玉红． 影响社会和谐稳定的医患纠纷成因分析及对策[J]． 山西财经大学学报，2015，37（s1）：171-172．

[8] 刘红梅，杨芳明． 新形势下医患纠纷成因分析与防范对策[J]． 国际医药卫生导报，2006，12（24）：116-117．

[9] 刘富玲． 妇幼保健院儿科急诊室医患纠纷及其预防措施[J]． 中国卫生标准管理，2015，6（24）：23-24．

Analysis and Countermeasure of Doctor-patient Dispute

GUAN Shichuan Security Office, Jiangsu Provincial People's Hospital, Nanjing Jiangsu 210029, China

At present, as the awareness of human rights in our country is increasing day by day, because the overall trust degree of medical institutions is obviously decreased, the medical regulations and the healthsystem are not perfect, and the deviation of social public opinion leads to the rising trend of medical disputes. However, in the high incidence of medical disputes today, how to prevent and reduce the occurrence of medical disputes and how to deal with these medical disputes to become a hospital manager faced with a more dif fi cult problem. In this paper, from the perspective of both doctors and patients, the analysis of each other between the shortcomings and understanding of the dislocation, and through our hospital Geriatrics to create a successful analysis of zero medical disputes in order to fi nd a harmonious point of mutual harmony.

medical disputes; doctor-patient con fl icts; zero disputes

R-051

A

1674-9316（2017）09-0010-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．09．005

江苏省人民医院保卫处，江苏 南京 210029