试论医院门诊流程再造——一卡通流程医生工作站诊间交费的利弊分析

黄绍贤，黄容

（1.云南省第三人民医院信息科，云南 昆明 650011；2.昆明理工大学建筑与城市规划学院硕士研究生，云南 昆明 650504）

试论医院门诊流程再造
——一卡通流程医生工作站诊间交费的利弊分析

黄绍贤1，黄容2

（1.云南省第三人民医院信息科，云南 昆明 650011；2.昆明理工大学建筑与城市规划学院硕士研究生，云南 昆明 650504）

为缓解看病交费难问题，很多医院尝试简化门诊交费流程，以期望缩短交费排队的时间，让病人更方便交费。诊间交费是优化门诊流程、缩短病人交费时间的主要举措之一。一站式诊间交费的前提必须为就诊卡预交款模式。医生工作站诊间交费模式为病人在医生处就诊需要交费时（如医生开具检验检查单或者是处方后需要交费时）病人在医生工作站直接刷卡交费（无论是医保卡还是就诊卡的预付款还是用银行卡）。就诊交费一站式服务，这样确实简化了流程，但这一流程增加了医生就诊的时间，延长了每一就诊患者的时间，影响医生就诊工作效率，综合分析并不能达到减少病人等待时间的目的，特别不适合于三甲医院专家就诊和专家资源相对较少、病人较多的医院。

门诊流程优化；诊间交费；排队；医生工作站

0 引言

门诊流程的改造，一直是医院信息系统建设永恒的话题。特别是近年来，国家对医院“看病难，看病贵”在医改政策层面做出了不懈的努力，但至今“看病难，看病贵”仍然没有根本性的改变，大多数三级甲等医院的门诊大厅依旧拥挤，在这种情况下，门诊流程的改造显得尤为重要[1，2]。门诊流程的改造虽然不能从根本上解决“看病难，看病贵”这个难题，但在一定程度上能够对“看病难”起到缓解的作用，或许是在当前情况下，医院自身解决看病难的一条出路。本文分析了一卡通流程医生工作站诊间交费的利弊，以为医院门诊流程再造提供参考。

1 医生工作站诊间交费的利弊分析

对于医院来说，医生工作站缴费主要是为了减少病人排队等候交费的环节，在第一时间让病人直接交费。提高病人就医的感受度，提高门诊交费环节的效率，方便就诊，缓解门诊的压力[3]。

但是，这本身是加大了医生的工作负担，实际上是让医生承担起收费员的工作。对于大三甲医院来说，门诊专家多一号难求，笔者所在地区医院专家日门诊量为80人次，也就是每小时平均看10个病人，平均6分钟一个病人。如果中途专家每半天上卫生间15分钟，喝水5分钟，共20分钟。实际时间为4小时×60分－20分＝220分钟看40个病人，每个病人实际获得时间是5.5分钟。

以我医院为例，平均交费时间为2.5分钟。其中有20秒为零抄找补时间，实际交费时间是2分零10秒，即130秒。如果进行医生工作站诊间交费，则每个病人就诊时间是5.5分，即330秒＋130秒＝460秒。半天工作时间为220分钟，即220分×60秒＝13200秒。能够就诊的病人为13200秒÷460秒≈29人，每半天可以看病人29人。这还是说在每一个病人都能顺利交费的情况下，如果有的病人，特别是使用医保卡的病人，在输入医保卡密码交费时错误，这样交费时间还要延长，笔者所在地区的医保卡是要输入密码才能支付的，而且在三次输入错误后还会锁定医保卡，患者需要到医保中心出示身份证明才能开卡，这种管理医保卡的方式尤其不能适用于诊间支付，如果遇到这种情况，只能请病人到收费窗口进行解释；如果有的病人在交费完成之后退费，这就更加复杂，在HIS的收费系统中，按照严格的收费流程[4，5]，病人必须先到窗口打印退费的发票，拿到医生处请医生在发票上签上退费原因。再到窗口按照原路径退费，也就是说，医保病人退费，医保卡支付的部分，必须是退回到医保卡上。这需要病人再次输入医保卡密码系统进行验证，造成病人多次往返于退费窗口和医生处，增加其他病人等待的时间；这个流程一般还必须是预交款的模式，因为医生是不收现金的，在某些医保不支付，病人也没有带银行卡的情况下，需要自费的费用病人只能用预交款的模式进行交费，有了预交款，病人的就诊卡就必须要有密码，这样才能保证资金的安全，每一位病人就诊前，就必须先交预交款，增加病人就医的流程和环节，使病人滞留于医院的时间更长，特别是在就诊完成之后，如果病人还要退走预交款余额，这又增加了病人就医的流程和环节；从内部管理来说，医生承担收费，也必须对所收费用负责，所以每天收费的日结对账也是必须的，只不过通常日结由收费室来为每个医生日结账。在日结账发生问题时，通常就会牵涉到医生，而医生本身不是收费员，对日结的工作也不慎了解，事情可能会比较复杂。

诊间支付还有另一个问题是，医生端链接的设备会比较复杂比较多，必须链接就诊卡机、身份证读卡器、各银行pos机、医保卡机及打印机等，这造成计算机外设过多，各种设备驱动容易产生识别设备错误，甚至冲突，导致医生工作站不稳定，故障发生率上升。

2 结论

在预交款模式下的诊间付费不能用于每天病人量大于58人的医生。如果大于58人，医生保证平均每个病人有效沟通交流5.5分钟，是不能在正常工作时间8小时内完成看病58人的工作。

即使是在每天病人量小于58人的医生，由于每个病人看病的时间增加130秒，导致排队等候就诊的时间增加，在没有进行分时段精准预约的医院，也不能使用。因为这不但不能减少病人就诊等候的时间，反而增加了病人就诊等候的时间。

就诊环节本来就是在“三长一短”中亟待提高，增加医患就诊有效交流沟通时间的环节，如果将诊间交费放在这个环节，而让医生完成同样多的就诊病人数，实际上就会把医生和病人交流沟通的有效时间缩短，不利于医生和病人有效的沟通[6，7]。

综上所述，医生就诊的环节本来就是一个时间非常紧，而且诊疗活动复杂的环节，在流程改造上应该是降低这个环节的复杂度，减轻在这个环节上的流程时间消耗，以达到提高工作流程效率，减轻医生工作的负担和压力，而不是再在这个环节上增加流程复杂度，增加流程时间消耗[8]。门诊流程的改造，医生诊间支付对于医疗资源相对缺乏的三甲医院不是一个适合的流程。

[1] 柳青，商建国，肖辉.引入市民卡实现诊间看诊结算预约一站式服务[J].中国数字医学，2017,12(3):103-105.

[2] 黄绍贤，孔萱.试论医院门诊流程再造——先诊疗后挂号的利弊分析[J].世界最新医学文摘，2015，15（56）:125,130.

[3] 黄绍贤.试论医院门诊流程再造——一卡通流程建设的关键[J].医学信息,2014(35):17-17.

[4] 姚远，樊瑜源.医院门诊医生工作站助力门诊流程再造[J].计算机光盘软件与应用,2013(4):163-164.

[5] 朱刘松，孙颖.基于门诊“一卡通”系统的医生工作站信息集成[J].中国数字医学,2014(2):61-63.

[6] 侯曼，廖秀梅，滑菲.“银医一卡通”系统在门诊的应用与效果[J].护理管理杂志,2014,14(11):814-815.

[7] 梁桂丽.我院门诊医生工作站的改造[J].中国医疗设备,2012,27(10):107-109.

[8] 刘静，金盾，陶箐，等.门诊医生工作站流程改造研究[J].中国卫生质量管理,2012,19(4):4-5.

Discussion on Process Reengineering of Hospital Outpatient Service——Analysis of Advantages and Disadvantages of The Payment of Doctor’s Workstation in One Card Solution Process

HUANG Shao-xian1，HUANG Rong2
（1.Department of Information ，The Third People’s Hospital of Yunnan Province，Kunming，Yunnan，650011；2.Graduate student,School of Architecture and Urban Planning, Kunming University of Science and Technology, Kunming，Yunnan，650504）

In order to alleviate the difficulty of medical payment, many hospitals try to simplify the procedure of outpatient payment, hope shorten the time to pay the queue, so that patients more convenient to pay. Payment between visits is one of the main measures to optimize the outpatient procedure and shorten the payment time of patients. The premise of a one-stop consultation fee must be prepaid card payment mode for treatment. Clinic doctor workstation payment mode for patients in the doctor need to pay when(such as the doctor prescribed inspection check list or prescription after payment when patients in the doctor workstation) direct credit card payments (either card or medical treatment card payment or by bank card). Paying a one-stop service, this really simplifies the process, but this process increases the time of doctor visits and prolongs the time of each patient, affect the efficiency of doctor visits,comprehensive analysis it can not achieve the purpose of reducing patient waiting time, it is especially unsuitable for hospitals with expert visits and the hospitals of specialists with relatively few resources and more patients.

The optimization of the outpatient service, Payment between visits； Queue； Doctor workstation

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.17.06