旅行社人力资源的培训与保留

马中航 贾 斌

辽宁师范大学海华学院，辽宁 沈阳 110000

旅行社人力资源的培训与保留

马中航 贾 斌*

辽宁师范大学海华学院，辽宁 沈阳 110000

近几年来，我国越来越注重旅游行业的发展，并利用旅游发展对于其他领域的带动作用，来促进区域经济的发展。但也正因为旅游行业的高速发展，使得其在发展过程中对于内部各个版块的管理还不到位，尤为突出的就是旅行社的人力资源管理。目前旅行社的人力资源整体素质不高，并且人员流失现象比较严重。因此，有必要对其进行深入的分析，并提出相应的解决策略，保证我国旅行社能够促进我国旅游行业健康发展。

旅行社；人力资源；人力培训；人员流失

一、绪论

在我国当前的经济发展体系中，旅游行业已经显现出了其对于经济发展的重要性，甚至旅游业已经在很多省市中成为了支柱产业，有着良好的发展前景。但在这种发展环境中，我国旅游行业也面临着很多问题，特别是旅行社人力资源问题，已经阻碍了旅游行业在社会中的形象构建和发展。正是旅行社人力资源的缺失，使得近几年来不断出现导游“拿回扣”、“强制购物”、“辱骂游客”等不良事件，同时也使得旅行社不能开发出优秀的旅游产品，社会信任度也比较低。所以，我国各地的旅游行业发展必须重视旅行社的人力资源管理，加强其培训和保留。

二、国内外研究现状

程佳(2013)以山西省为例，详细分析了目前山西省旅社行人才的培养策略。她在文中指出旅行社的工作已经不再是劳动密集型，在产品同质化竞争比较激烈的今天，必须要重视人力资源的质量，积极开发出特色的旅游产品；周晓梅(2013)认为我国大部分旅行社还处于中小旅行社，这些旅行社的人力资源流失现象非常严重。究其原因就是因为旅行社针对于内部员工的激励机制和薪酬管理机制有缺失，并且这些旅行社基本上都没有自己的企业文化，在实际的经营管理中很难统一整个旅行社所有员工的行为思想，最终出现人才流失。

Daisuke(2011)在人力资源方面的缺失主要是因为旅行社本身不重视人力资源，无论是对于人才招聘还是培养方面，都没有将高素养的人才当做自身的标准。因此旅行社必须要清楚的认识到目前市场的竞争就是人才的竞争，才能真正提高旅行社人力资源的综合素质。Aurelie(2013)认为旅行社要想提高人力资源的质量，不能单单依靠培训的力量，而应该充分发挥员工本身的动力。要实现这一点就需要在旅行社内部构建学习型组织，提高员工对于自身素质提升的主观能动性。

综上所述，国内外对于旅行社人力资源管理方面的研究比较多。国外的文献更侧重于通过旅行社来发挥员工的主观性，但国内的文献则侧重于加强旅行社的管理制度，来约束员工进行培训。这种文献着力点的不同也表明了我国旅行社人力资源素质和管理与国外有一定差距，在下一步的发展中更应该重视人力资源管理。

三、理论基础

旅行社的人力资源管理主要就是利用现代化制度和方式，对内部员工进行科学的培训，引导员工的行为和思想，使其个人发展目标与旅行社的战略目标相统一，最终实现共赢发展。而人力资源的培训和保留都属于人力资源管理中的部分，并且是非常重要的一环。现代的人力资源培训已经不再局限于单纯的培训学习，更为重要的是通过培训来确定员工的发展方向，并引导员工进行自主的学习。而人力资源的保留则更侧重于研究人力资源的流失现状，并优化员工周边环境，从精神上对员工进行培养。

四、人才培训和保留的意义

人力资源的培训和保留对于旅行社来说具有重大的意义。首先，在当今竞争越来越激烈的市场中，旅行社要想完成其指定的战略目标，就需要相应的人才。而完善的人力培养和保留体系，能够给旅行社源源不断的提供高素质人才，并且避免这些人才出现流失，最终使其在市场竞争中获得优势。特别是高素质的人才对于旅行社的人力管理有着极强的战略意义。只有员工综合素质提高，才能对市场变动敏感，从而预测未来市场的发展动向，制定出更适合旅行社当前现状的发展战略。另一方面，人力资源的培训和保留也能显著的提升旅行社下属导游队伍的质量，改变目前导游素质参差不齐的现状，促进我国旅行行业的发展。特别是目前旅游行业本身就是一个服务型行业，内部员工的素质代表了整体的服务质量。因此，各个旅行社必须要重视内部人员的综合素质，并利用相应体制不断增强其素质。

五、旅行社人才培训和保留存在的问题

(一)人才培训存在的问题

目前，我国旅行社在人力培训方面还有较大的缺失，很多旅行社都没有针对内部员工的专门培训，更不要说结合培训体系所设立的激励机制了。就目前的现状来看，我国旅行社内部的人力资源素质本身就不高，再加上培训机制的缺失，使得旅行社在各项业务发展中，都受到低素质人才的影响，出现了很多阻碍。这种情况在我国中小旅行社中非常常见。而在一些大型旅行社中，虽然有了一套员工培训的初步体系，但体系执行的效果并不理想。大部分员工虽然接受了培训，但在内心里还是排斥培训，没有充分调动起员工对于能力提升的主观能动性。另一方面，像旅行社这类服务行业，员工的工作本身就非常劳累，要承受身体和心理双重压力。如果员工在工作的过程中没有找到自己的方向，那么在实际工作的时候就很容易滋生很多负面情绪，从而在旅游服务的时候排泄出来，给游客带来不良的旅游体验。但如果游客有明确的发展方向和价值取向，就会主动的排解这种情绪，给游客提供优良的服务。但目前我国所有的旅行社都没有针对内部员工进行完善的职业规划，无法将员工的个人发展目标和企业战略方向相统一，难以发挥员工本身的潜力。

(二)人才保留存在的问题

我国很多旅行社都面临着人才流失的问题，这在中小旅行社方面非常突出。实际上，包括旅行社在内的很多旅游企业都受到人才流失的影响。出现这种现状的原因是多方面的，比如我国旅行社在企业文化建设方面比较欠缺，无法提高企业内部的凝聚力，也不能利用企业文化来增强员工对于企业的归属感。最重要的就是旅行社在经营发展中对于员工的关注度不够。这主要表现在两个方面。其一就是旅行社对于内部员工仅仅停留在使用层面，没有了解到员工在工作中的需求。长期发展下来，员工通过工作不能实现自己的价值，就很容易去其他平台发展。其二则是旅行社在平时对于员工的关注程度不够，不能利用人文关怀来解决员工在工作和生活中遇到的各类问题，难以让员工把旅行社当成一个大家庭，最终离开了旅行社。

六、旅游社人力资源管理的对策

(一)完善人力资源培训体系

1.建设学习型组织

学习型组织就是充分发挥员工的主管能动性，利用员工本身思想来约束其行为，在日常工作中不断修正自身行为，并积极主动的接受新的知识和技能。对于旅行社来说，建设学习型组织能够有效的提升员工培训的效果，并且不用承担太多的成本就能提高员工的综合素质。旅行社建设学习型组织的步骤跟其他企业一样要经历三个环节。首先要弱化管理层在旅行社中的权利，突出知识和信息的重要性，将内部组织结构趋于扁平化，给学习型组织建设提供必要的外部环境。其次，旅行社应该有意识的引导内部学习气氛，前期可以频繁的使用学习会等活动，提高内部员工对于学习的积极性。最后，则要与外界做好沟通，并且积极的进行知识共享，并让员工进行系统性的思考，激发员工的学习潜力。在这之中，旅行社应该明确学习型组织建设是建立在员工素质较高的基础上的，在前期仍然需要进行相应的培训体系来提高员工综合素质。

2.有效利用培训机制

旅行社首先应该明确对于内部员工的培训不是一时之需，而是一个长期的发展战略。因此，员工培训也应该是长期的培训，是具有一定计划的周期性培训。在实际培训中，旅行社应该针对不同岗位的员工展开不同的培训，同时还要针对新进员工进行必要的知识能力培训，并利用适当的考核来评定其是否能够胜任岗位。在必要的时候，旅行社应该投入适量的成本，邀请一些旅游行业的专业讲师和经验人士，给内部员工授课，丰富内部员工的知识储备。为了提高培训的效果，旅行社在招聘人员的时候，就应该尽可能的选择那些学习能力比较好，心理素质较高的大学生群体，减少培训的压力。

3.适当融入激励机制

这里所提及的激励机制实际上是跟培训机制相辅相成的，利用各项激励手法来提高员工培训的效果。目前，很多企业都比较常用的方式就是针对培训效果进行考核，并结合考核结果添加激励机制。这种方法同样也适用在旅行社中。简单来说，就是在每一次培训和学习结束以后，都对参与培训学习的员工进行知识和技能考核，看其是否掌握了培训的内容。对于那些考核成绩不好的员工，要进行一定的物质惩罚，从而督促其积极的掌握培训学习的内容。而对于管理层的培训学习，可以将考核成绩作为其职位晋升的重要参考指标。如果考核结果过差，可以考虑取消其晋升资格。对于那些在培训期间表现良好的员工，可以采取精神激励。精神激励的方式有很多，比如直属领导的点名夸奖、勋章的发放等，都是比较可行的方式。在这之中，旅行社应该灵活利用激励机制。通常来说，对于基层的服务人员，企业应该多利用物质激励，让员工直接感受到自己不良行为产生的后果，从而积极参与培训来提高自己能力。而对于中高管理层，应该多利用精神激励，让管理者快速在旅行社中找到自己的位置，有利于其将自身价值与旅游社战略发展相统一，实现双赢发展。

4.有效进行职业规划

旅行社很多员工学习能力不高和培训效果不良的最大原因还是员工本身没有明确的职业规划，在学习过程中就很容易失去方向。在旅行社内部员工中进行职业规划，能够帮助员工快速的认识到自身的优点和不足，在接下来的培训学习中针对不足之处进行必要的改善，并发挥自身的优点，从而挖掘内部人才的学习潜力。当然，这个工作的进行也需要旅行社有一个专业的老师或者其他相关人员，能够针对不同员工的特点，来明确这些员工的发展方向，帮助员工制定好跟员工心理预期相贴近的职业规划，提高员工在旅行社内的发展动力。

(二)优化员工工作环境

1.建立企业文化

旅行社本身就是一种服务型企业，同时也是最容易产生企业文化的行业，并且也是企业文化收益最高的行业。所以，在旅行社中建设企业文化已经成为其战略发展的第一步。旅行社企业文化的构建首先应该在内部进行充分的调研，在了解企业内外部环境的基础上，结合旅行社以往的发展轨迹，找到支撑旅行社发展至今的主要价值观，从而总结出旅行社发展的重要企业精神，最终找到属于旅行社自身的企业文化。其次，在明确企业文化内容以后，还应该将企业文化全面推向旅行社内部各个阶层。这个时候，要想让员工认可并自觉遵守企业文化的内容要求，就需要制定一系列的规章制度，并在旅行社经营和发展中进行相应的调整，最终促进旅行社的企业文化不断的完善和进步。

2.明确员工实际需求

随着知识经济的到来，市场上的高素质人才数量也会慢慢变多，旅行社在招聘的时候很可能直接就聘用到了素质较高根本无需太多培训的人才。但很多旅行社往往都无法留着这些人才，究其原因还是因为旅行社不明白这些员工的实际需求。对于当今时代的高素质人才来说，物质的需求只是一个方面，他们更侧重于在工作中实现自己的价值。因此，旅行社在使用这些人才的时候应该注重他们在这方面的需求。首先，旅行社应该尽可能的将晋升体系透明化，让这些人才能够明确的感受到实现自我价值的途径。其次还要关注员工内心的实际需求，综合利用物质奖励和精神刺激来提高员工工作的积极性，增强其对于企业的归属感。

3.制定合理的薪酬管理体制

有相当一部分员工离开旅行社还是因为自身对于薪酬不满意，特别是导游人员在旅行社中基本工资非常低，最终的薪酬发放基本上全靠带团提成或者回扣。这种不合理的薪酬体系使得旅行社员工流失现象比较严重，因此必须要对现有的薪酬管理体系进行相应的改革。首先，旅行社应该制定分级薪酬制度。即根据员工个人能力和素质的不同，发放不同层次的薪酬。这在很大程度上能够刺激员工提升自己的能力和素质，在日常工作中也更有积极性，不会产生太多的负面情绪而离开旅行社。但也要注意分级薪酬相互之间的差距不应该过大，以免引起员工的不满。其次，对于导游的薪酬体系应该提高基本工资，弱化带团提升，杜绝不良的“回扣”现象，规范导游的薪酬管理。

4.加强对于员工的人文关怀

旅行社目前还属于劳动密集型行业，员工在日常工作中要承担身体和心理上的双重压力，很容易在工作中产生各类不良情绪。一旦这些情绪没有经过正确的疏导，很容易爆发出来影响游客的旅游体验，同时失去了从事旅游行业的信心。因此，企业在日常工作中要加强对于员工的人文关怀，关心员工在生活和工作中遇到的困难，并积极解决这些困难，增强员工对于旅行社的信任度和归属感。

七、结束语

我国旅行社要想在市场中得到稳定的发展，就必须做好人力资源的管理工作。而目前旅行社人力资源管理存在的问题事实上也就是两个方面，即人力资源素质不高和流失现象比较严重。在实际的发展中，旅行社一方面应该不断的加强内部的培训体系，积极利用各类有效的培训策略提高员工的综合素质，最终将旅行社建设成一个学习型组织，保持其学习新知识的能力。另一方面也应该不断优化员工的工作环境，利用优秀的企业文化和合理的薪酬体系，吸引外部优秀人员，同时也留住企业内部人才，综合的提升内部员工对于旅行社的归属感，有效的缓解旅行社人力资源流失的现象。做好了这两个方面，旅行社的人力资源素质就会产生质的提升，对于我国旅行社的发展有着显著的促进作用。

[1]齐静.谈高职教育中旅行社行业人才培养[J].科技信息，2012(13)：8.

[2]林燕琴.对旅行社“人才培养”的思考[J].职业，2012(16)：142-143.

[3]王立升.旅行社高素质导游人才流失现象及对策研究[J].中国商贸，2011(6)：148-149.

马中航(1995-)，男，辽宁营口人，辽宁师范大学海华学院，旅游管理专业本科生。

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