干扰还是交互？工作场所即时通讯工具使用对感知工作负荷的影响
——多重任务趋向的调节作用

2017-03-10 07:02宋宝香

暨南学报(哲学社会科学版) 2017年1期

关键词：趋向即时通讯场所

王玮, 宋宝香

(1. 暨南大学管理学院，广东广州 510632； 2. 南京中医药大学经贸管理学院，江苏南京 210023)

【经济·管理】

干扰还是交互？工作场所即时通讯工具使用对感知工作负荷的影响

——多重任务趋向的调节作用

王玮, 宋宝香

(1. 暨南大学管理学院，广东广州 510632； 2. 南京中医药大学经贸管理学院，江苏南京 210023)

随着即时通讯工具在工作场所的广泛应用，其对工作的影响成为理论界和实践界关注的焦点。基于媒介能力理论和分心冲突理论，从交互与工作干扰正反两方面探讨工作场所即时通讯工具使用对感知工作负荷的影响，并探讨个体特质——多重任务趋向的调节作用，从而剖析其内在影响机制。实证研究发现：工作场所即时通讯工具使用对交互产生显著正向影响；工作干扰与交互都对感知工作负荷具有正向预测效果；多重任务趋向正向调节工作干扰与感知工作负荷的关系，负向调节工作交互与感知工作负荷的关系。

工作干扰；交互；多重任务趋向

一、引言

随着网络技术应用的快速发展，即时通讯工具凭借其同步性、媒介丰富性等优势，从众多交流媒介中脱颖而出，在个人日常生活和工作场所都得到了广泛使用。所谓即时通讯工具是一种基于互联网的应用程序，如QQ、微信、飞信、阿里旺旺等，能为用户提供文本、音频、图像以及视频形式的实时沟通服务。据统计，2013年95%的世界顶尖企业的员工借助即时通讯工具进行实时交流；在中国，截至2015年12月，网民中即时通信用户规模达到 6.24 亿，占网民总量的90.7%，位居各类网络应用榜首；eMarketer的调查数据显示，截至2010年底，企业即时通讯行业的市场规模已达到6.88亿美元，2015年全球移动即时通讯工具的用户高达14亿“人”。

尽管即时通讯工具在工作场所的使用能够实现员工间的实时沟通，使其交互性增强，能有效促进团队协作，但也导致员工工作注意力的分散，影响工作任务的完成，给工作造成一定干扰，因此，工作场所即时通讯工具使用对工作的影响仍颇具争议，尚需进一步剖析其内在影响机制。目前国内外该领域的研究主要聚焦于即时通讯工具的特征、工作场所即时通讯工具采纳使用的影响因素和即时通讯工具的使用价值三个方面，对内在影响机制的研究相对比较缺乏，综合考虑正反两方面影响的研究则更为少见，而且现有研究多采用案例或实验方法，缺乏大规模实证调研数据的支持。

因此，本文以企业团队合作项目中即时通讯工具使用为研究情境，采用实地调研方法，从交互与工作干扰正反两方面来探究工作场所即时通讯工具使用对员工感知工作负荷的影响，并分析员工个体特质——多重任务趋向的调节作用，从而剖析即时通讯工具使用对工作的内在影响机制。本文创新之处在于将即时通讯工具在工作场所使用的正反两方面影响——交互与工作干扰纳入同一个研究框架中，使得研究与现实情境更加吻合，从而弥补现有研究的不足，丰富和拓展了该领域的研究。同时，引入多重任务趋向这一个体特质变量，分析其调节效应，为现有研究提供了全新的研究视角。

二、文献回顾

现有对工作场所即时通讯工具使用的研究主要集中在即时通讯工具的特征、即时通讯工具在工作场所采纳使用的影响因素和即时通讯工具在工作场所的使用价值三个方面，在此加以简要回顾。

(一)即时通讯工具的特征

一般而言，即时通讯工具软件支持在线和离线发送文本、语音、图片等信息，可以与多个用户同时在线交流，也可以发起文字、语音、视频等多种形式的群聊，并能根据对方在线与否判断能否及时得到反馈，是一种集声音、文字、图像、视频、表情等为一体的综合交流平台。因此，基于媒介能力理论，即时通讯工具具有媒介丰富性(media richness)、存在意识(presence awareness)、“弹出式”信息接收(“pop-up” recipient notification)、同步性(synchronicity)、媒介内的多重交流(within-medium polychronic communication)等特征。这些特征使得即时通讯工具在团队交流协作上具有独特的优势，如员工通过“存在意识”特征可以判断同事是否在线、是否方便接收信息，有助于提高沟通与合作的效率；处于不同办公地点的同事可通过“同步性”功能进行实时团队交流，从而降低交流成本，增强远程协作的意愿。可见，即时通讯工具上述特征为工作场所的交流创造了新的沟通情境，其实质是提供了一个即时沟通、信息共享和多重任务处理的工作环境，有助于员工间的相互沟通交流，从而使得即时通讯工具成为工作团队最常使用的沟通工具之一。

(二)工作场所即时通讯工具采纳的影响因素

随着即时通讯工具在工作场所的不断使用，国内外学者开始探讨工作场所即时通讯工具采纳的影响因素。如Premkumar等认为功利主义、享乐主义、主观规范、临界数量以及易用性是影响用户使用即时通讯工具的重要因素。Ajjan等基于解构计划行为理论，发现感知态度、上级和同事的影响以及行为控制对员工持续使用即时通讯工具有正向预测效果。国内学者鲁耀斌等基于技术接受模型(TAM)，分析了中国互联网用户采纳即时通讯工具的原因。李蒙翔等以计划行为理论为基础，探讨了移动即时通讯工具的持续使用意向的影响因素。宋宝香等从人格角度探寻了即时通讯工具持续使用意向的前因变量。杜宇等发现促使人们使用手机通信软件的因素包括创新特性中的相对优势和相容性，消费者特性中的自我效能和创新性以及社会认同感。这些研究主要是借鉴信息系统采纳研究的相关理论及模型来进行分析，是对信息系统采纳研究的一种拓展。

(三)工作场所即时通讯工具的使用价值

目前国内外学者们对工作场所即时通讯工具使用价值的研究主要涉及对员工间工作关系的建立与维护、对工作绩效的提升等方面。

在工作关系方面，Cho等的案例研究发现，使用即时通讯工具后员工在公司内外部的工作关系都得到加强。Quan-Haase等指出相互合作的知识工作者借助即时通讯工具建立了一种信息交换网，彼此间的联系更加紧密，促进了合作。Pazos等发现即时通讯工具在合作型任务中得到更多的使用。Hyewon等以韩国为例发现，更多的认知和元认知交互发生在BBS团队，而更多的社会和情感交互发生在即时通讯小组。

在工作绩效方面，Ou等通过实证研究发现，即时通讯工具和电子邮件在工作场所的使用均有助于提高用户的工作绩效。Hung等通过实验比较发现，使用即时通讯工具的团队能产生更多创意，对任务结果也更加满意。Ou等研究发现，即时通讯工具使用与团队工作绩效显著正相关。Mansi等通过实验发现，即时通讯工具使用对知识工作者工作任务完成的精确度未产生显著影响，但对空间任务完成的工作时间会产生影响。国内学者李百毅指出企业即时通讯工具可以加快企业内部沟通，加强企业内部的IT管理，增强企业信息交流的效率。

但是，也有学者指出了工作场所即时通讯工具使用带来的负面影响，即在促进工作交流的同时也产生了工作干扰。由于即时通讯工具具有支持同步互动和弹出式信息接收的特征，这会分散用户的工作注意力，导致用户分心，给用户工作造成一定程度的干扰,甚至会令某些用户感到厌烦。Mark等研究发现，干扰增加了任务完成的时间，干扰产生后，用户平均需要消耗11分钟才能恢复原先集中注意力处理任务的状态。

综上所述，现有国内外学者主要对即时通讯工具的特征、采纳的影响因素和工作场所的使用价值进行了相应的研究，但现有研究多采用实验法或案例法，且仅考虑即时通讯工具使用影响的单一方面，这与真实工作情境下同时存在正反两种影响的现实严重不符。因此，本文以即时通讯工具在真实工作情境下的使用为背景，采用实地调研方法，将即时通讯工具使用的正反两方面影响同时纳入研究框架中，分析即时通讯工具使用对感知工作负荷的影响，从而剖析其内在影响机制，以弥补现有研究的不足。

三、研究假设的提出

(一)研究的理论基础

由于即时通讯工具是一种沟通媒介，有关媒介特征的理论同样也适用于即时通讯工具的研究。媒介特征理论主要包括媒介丰富性理论和社会临场感理论。媒介丰富性理论是关于媒介是否具有传输丰富信息能力的特征的理论，该理论认为不同媒介的丰富性是不同的。该理论主要是以四个标准来衡量媒介的丰富性：实时回馈能力(the availability of instant feedback)、多重线索传递(transmit multiple cues)、自然语言的使用(use of natural language, rather than numbers)和媒介个人化焦点的程度(the personality focus of the medium)。涵盖以上所有或大部分特质的媒介就是丰富性媒介，反之则是丰富性较低的媒介。媒介的丰富性会影响用户对媒介的选择、传播的过程及其任务的结果。基于媒介丰富性理论可以看出，相对于公告、电子邮件、电话等传统沟通媒介，即时通讯工具是一种丰富性较高的媒介，仅次于面对面沟通。

社会临场感理论是另一个关于媒介特征的理论。所谓社会临场感是个体在沟通中对群体中其他人的感觉。该理论认为不同的媒介在传递社会临场感上的能力是不同的，一个能传递越多方面信息的媒介，越能使人有如临现场的感觉，其社会临场感越高，高度的社会临场感会让人有较高的群体融入感，增加临场感有助于个体在沟通过程中有更多的收获。基于即时通讯工具的特征可以看出，即时通讯工具整合了文字、图片、影像、声音、动画等诸多信息特性，在文字传递之外又提供了多种信息传递的功能，因此即时通讯工具的使用能给用户带来较强的社会临场感。

此外，由于即时通讯工具具有弹出式信息接收的特征，从而使得用户容易分散注意力，这就涉及分心冲突理论(distraction-conflict theory)。根据分心冲突理论，当干扰出现时，个体将面临从事的工作和干扰之间的注意力冲突问题。在某种程度上，这种注意力的冲突具有一定的激励性，会引起更高的生理唤醒。当任务简单时，由于分心造成的干扰很小，激起的唤醒足以克服分心造成的影响，从而导致更好的成绩。但当任务困难时，激起的唤醒不足以克服干扰造成的分心，会导致成绩下降。因此，工作场所即时通讯工具的使用会带来一定程度的干扰。

(二)研究模型的构建

由上述理论基础和文献研究可以看出，工作场所即时通讯工具使用产生的影响包括正反两个方面：(1)即时通讯工具使用的正面影响主要体现在：基于媒介丰富性理论，即时通讯工具作为丰富度仅次于面对面的沟通媒介，提高了员工间沟通的效率，增强了彼此间的交互。基于社会临场感理论，员工在借助即时通讯工具的相互交流过程中能体验到较高的社会临场感，有助于员工间关系的建立与维护，促进彼此间的交互。(2)即时通讯工具使用的负面影响在于：基于分心冲突理论，即时通讯工具的同步性和“弹出式信息接收”特征会导致员工工作注意力的分散，从而使员工分心，对正在从事的工作造成干扰。现实情境中，两种影响同时存在，需要同时纳入到研究中。由于感知工作负荷是影响员工离职倾向与工作绩效的重要因素，本文选取感知工作负荷作为对工作影响的代理变量。同时，工作场所即时通讯工具的使用创造了一个多重任务处理的情境，不同个体在多重任务趋向上的差异会影响其认知，本文将多重任务趋向这一个体特质变量作为调节变量，分析其对交互和工作干扰与感知工作负荷关系的影响。本文的研究模型见图1。

图1 研究模型

(三)研究假设的提出

1.即时通讯工具使用与交互

所谓交互是指沟通者相信沟通媒介在相互交流过程中能使对方主动控制互动过程和信息交换、交流同步化的程度。基于媒介丰富性理论和媒介同步性理论，即时通讯工具具有的媒介丰富性、存在意识、社会临场感和同步性等特征，使得员工间几乎能像面对面一样进行同步的沟通、交流和互动，有助于相互间的信息交流与共享，增强了员工间的交互。Garrett等的研究证实，即时通讯工具的使用增强了工作中用户间的沟通，有利于用户参与更多与工作相关的交流。Ou等的研究也发现，工作场所即时通讯工具的使用积极作用于用户的交互与交流过程，进而正向影响工作过程满意度和工作绩效。因此，本文提出如下假设。

H: 即时通讯工具使用会增强用户间的交互。

2. 即时通讯工具使用与工作干扰

所谓干扰是指外在产生的、出乎意料的事件，该事件的出现打破了个体对主要任务的认知焦点的连续性。造成干扰的原因是在有限的注意力下人能够同时关注的事情是有限的。根据分心冲突理论，当干扰出现时，个体将面临从事的工作和干扰之间的注意力冲突问题。工作场所即时通讯工具的使用，会导致信息接收者在正在从事的工作任务与即时通讯消息之间的注意力冲突。一般而言，即时通讯工具的弹出式信息接收和同步互动特征，会不断提醒信息接收者，吸引其注意力从正在从事的工作任务转向即时通讯消息，这会导致工作任务过程的中断，对工作造成一定的干扰。Mark等的研究发现，干扰产生后，用户平均需要消耗11分钟才能恢复原先集中注意力处理任务的状态。因此，本文提出如下假设。

H：即时通讯工具使用会增加用户的工作干扰。

3. 交互与工作干扰

已有研究发现，对一项工作是否造成干扰，除了受到被干扰工作复杂性的影响外，还取决于在特定时间内接收到的干扰的次数。在即时通讯沟通交流中，随着员工即时通讯信息传递次数的增加，员工间的交互在增强。但是由于即时通讯工具具有弹出式对话框和不断闪烁的信息到达提示的特征，一般情况下，信息接收者难以忽略该提示，导致工作被打断，干扰随之产生。可见，随着员工间交流次数的增加，虽然员工彼此间的交互在增强，但被打断的次数在增加，导致工作干扰的频率也在增加。基于此，本文提出如下假设。

H:用户间的交互会增加工作干扰。

4. 工作干扰、交互与感知工作负荷

所谓感知工作负荷指个体对其需要处理太多事情的一种感知，是影响员工离职倾向与工作绩效的重要因素。工作场所即时通讯工具使用创造了一个多重任务处理的沟通情境，一方面改变了人们的沟通方式、沟通期望和沟通规范，会导致员工沟通挫折和沟通压力的产生。另一方面，当多重任务处理情境带来的工作干扰与主要工作任务产生注意力冲突时，用户需要在主要工作任务与即时通讯消息之间进行转换，势必会缩短其处理主要工作任务的时间，导致员工感受到一定的时间压力。同时，当即时通讯消息所提及的任务需要立即处理时，用户需投入更多的时间与精力，这会增加其心智负荷。此外，干扰频率越高，用户感知的时间压力和心理负荷越强。基于此，本文提出如下的假设。

H: 工作干扰会增加用户的感知工作负荷。

即时通讯工具的媒介内多重交流和群聊的特征，使得员工可以借助即时通讯工具开展团队协同和沟通工作，有助于建立良好的团队关系及团队氛围。在团队协同工作中，员工需与团队成员进行多次交互，传递的消息量增多，由于个体有限的认知处理能力，面对如此庞大的信息量，用户会感觉到工作负荷的增加。此外，在团队工作氛围中，团队成员需使用即时通讯工具参与多方会话，进行多种角色转换，在某种程度上也会导致用户感知工作负荷的增加。基于此，本文提出如下的假设。

H: 用户间的交互会增加用户的感知工作负荷。

5. 多重任务趋向的调节作用

所谓多重任务趋向指个体倾向于同时处理两项或多项任务的程度。低多重任务趋向的用户，喜欢每次只完成一项任务，而高多重任务趋向的用户则倾向同时兼顾几项任务。因此，在即时通讯工具使用所创造的多重任务工作环境中，与高多重任务趋向的用户相比，低多重任务趋向的用户将会受到更多困扰。

当即时通讯沟通所产生的交互要求用户在多个会话中转换，以保证交流顺利进行时，低多重任务趋向的用户需花费更长的时间才能处理交流信息，从而感知的工作负荷将会增加。高多重任务趋向的用户由于能同时轻松地应付多个会话，感知工作负荷增加的幅度相对较小。简言之，随着交互强度增加，高多重任务趋向的用户比低多重任务趋向的用户感受到较少的工作负荷。

用户在处理工作干扰时，既有完成任务的时间压力，也有被信息发送者评估的压力。因此，在充满即时通讯消息干扰的工作情境下，低多重任务趋向用户将比高多重任务趋向用户更加感到无所适从。在此情境下，低多重任务趋向的用户会启用探索式方式(heuristic approach)来处理主要任务，通过排除一些与主要任务不相关的信息，将注意力集中在最重要的信息上。而高多重任务趋向的用户则倾向在多项任务间寻求一个平衡，致使他们兼顾更多的信息。由于个体认知的局限性，当工作干扰增加时，相比而言，高多重任务趋向用户因为需要兼顾更多的信息而将感受到更多的工作负荷。基于此，本文提出如下的假设。

H: 多重任务趋向负向调节交互与感知工作负荷之间的关系。即随着用户多重任务趋向的增强，交互与感知工作负荷间的关系减弱。

H: 多重任务趋向正向调节工作干扰与感知工作负荷之间的关系。即随着用户多重任务趋向的增强，工作干扰与感知工作负荷间的关系增强。

四、研究设计

(一)样本和数据搜集

本研究的调研对象为工作中使用即时通讯工具的企业员工，调查情境为员工所参与的团队项目，调查对象被要求根据当前在团队项目中使用即时通讯工具的经历来完成问卷。如果调查者目前参与了多个团队项目，则根据他们认为最重要的那个项目来回答问卷。调研采用网络调查的方式，借助专业问卷调查网站——问卷星来完成，历时近两个月，共收集调查问卷227份，有效问卷161份，有效率为71%。样本的基本特征如表1所示。

表1 样本的描述性统计分析

从表1可以看出，即时通讯工具使用时间超过1年的被调查者高达83%，超过80%的被调查者在工作中至少使用两种及以上的即时通讯工具，接近70%的被调查者在工作中通过即时通讯工具与20位以上的人联系，并且使用即时通讯工具进行工作相关的联系占全部联系40%以上的被调查者超过70%。因此，从样本的基本特征来看，该样本达到本研究的要求。

(二)变量的测量

本研究问卷均来自成熟量表，在不改变量表原意的前提下依据本研究调查情境做了适当修改。即时通讯工具使用(包括6个题项)的测量来自Kankanhalli等的量表。工作干扰(包括3个题项)来自Ou和Davison的量表；交互(包括3个题项)来自Jiang和Benbasat的量表。多重任务趋向(包括6个题项)来自Conte和Jacobs的量表。感知工作负荷(包括4个题项)来源于Moore的量表。所有测量题项均使用Likert七级量表来测量(1表示“完全不同意”，7表示“完全同意”)。

(三)量表的信度和效度检验

本研究使用SmartPLS3.0对量表的信度和效度进行检验，结果见表2。从表2可看出，Cronbach’s

系数值介于0.84～0.92之间，且

均大于0.89。因此本研究量表具有良好的信度。所有测项在相应因子的载荷均大于0.7，且

AVE

值都大于0.5，表明量表具有良好的聚合效度。同时，所有测项在相应因子的载荷要大于其在其他因子的载荷,且每个构念

AVE

的平方根要大于潜变量的相关系数，符合区分效度的要求，见表3。

表2 量表的信度和效度

注：

：聚合信度；

AVE

：平均方差抽取量;,

<0.05;,

<0.01;,

<0.001。

表3 潜变量的均值、方差、相关系数矩阵和AVE的平方根

注：对角线加粗数字为相应构念

AVE

值的平方根，非对角线数字为构念之间的相关系数。

(四)共同方法偏差检验及多重共线性检验

本研究采用Harman单因子检验法考察是否存在共同方法偏差。具体做法是对模型内所有变量的全部测项进行未旋转的因子分析，若只析出一个因子或第一个因子解释了大部分的变异，则判定存在严重的共同方法偏差；反之，则不存在。本研究的数据所析出的第一个因子解释了25.86%的变异，未超过总变异解释量(65.11%)的一半，说明并未存在严重的共同方法偏差问题。此外，本研究还计算了每个变量的方差膨胀因子值(

VIF

)来验证变量之间是否存在多重共线性问题。结果发现，所有变量的

VIF

值均小于临界值3.3，说明本研究所用变量之间不存在严重的多重共线性问题。

五、数据分析结果

(一)数据分析方法

本文采用SmartPLS3.0构建结构方程模型，对研究模型进行分析，结果如图2所示。从图2可以看出，模型解释了感知工作负荷变异的22%(

=0.22)，表明模型具有较好的解释力度。

图2 结构方程模型的检验

(二)假设检验

由图2 可以看出，即时通讯工具使用对交互的路径系数为0.53，且显著水平

<0.001，说明即时通讯工具使用对交互产生正向显著影响，假设H得到支持。即时通讯工具使用对工作干扰的路径系数为0.16，且不显著，假设H没有得到支持。交互与工作干扰之间的路径系数为-0.02，且不显著，说明交互与工作干扰之间并不存在显著的关系，假设H没有得到支持。交互与感知工作负荷之间的路径系数为0.21，显著水平为

<0.05，说明交互对感知工作负荷产生正向显著影响，假设H得到支持。工作干扰与感知工作负荷之间的路径系数为0.24，且显著水平为

<0.01，说明工作干扰对感知工作负荷产生正向显著影响，假设H得到支持。多重任务趋向正向调节工作干扰和感知工作负荷之间的关系(

=0.17，

<0.01)，负向调节交互和感知工作负荷之间的关系(

=-0.18，

<0.01)，假设H和H得到支持。

为进一步确认多重任务趋向对工作干扰和交互与感知工作负荷之间关系的调节效应符合原先设想，本文以Aiken和West的研究为基础，描绘了调节变量多重任务趋向在低水平与高水平时的交互图，结果如图3与图4所示。由图3可知，当多重任务趋向程度较低时，交互与感知工作负荷之间的正向关联性较强。当多重任务趋向程度较高时，交互与感知工作负荷之间的正向关联性较弱，说明多重任务趋向负向调节交互与感知工作负荷之间的关系，与原先设想一致，假设H得到支持。

由图4可以看出，当多重任务趋向程度较低时，工作干扰与感知工作负荷之间的正向关联性较弱。当多重任务趋向程度较高时，工作干扰与感知工作负荷之间的正向关联性较强。这说明多重任务趋向正向调节工作干扰与感知工作负荷之前的关系，与预期相符，假设H得到支持。因此，多重任务趋向对工作干扰和交互与感知工作负荷之间的关系具有显著调节作用。

图3 多重任务趋向在交互与感知工作负荷之间的调节效应图

六、研究结论及讨论

(一)研究结论

本研究选取感知工作负荷为研究视角，从工作干扰及交互两方面探讨了工作场所中即时通讯工具的使用价值，并在此基础上引入多重任务趋向这一人格特质变量，检验其对工作干扰、交互与感知工作负荷之间关系的调节作用，从而明晰了即时通讯工具在工作场所的使用与感知工作负荷之间的作用机制。通过实证研究发现。

(1)工作场所中即时通讯工具的使用对交互产生显著的正向影响。这与理论假设相符，也与该领域的相关研究结果一致(Ou等，2011)。这说明作为一种即时沟通交流的工具，即时通讯工具会增强员工之间的交流，增进彼此之间的互动，从而促进成员之间的交互。

(2)即时通讯工具的使用对工作干扰未产生显著正向影响。这与本文的理论假设不一致，也与Ou等(2011)、Rennecker等(2003)的研究不符。可能的原因在于，本研究的研究情境为团队工作，员工使用即时通讯工具进行团队沟通、协调及部署工作时，会产生一种团队的交互及协助感，并认为通过即时通讯工具进行团队交流是团队工作的一部分，没有对其工作造成严重干扰。另外一种可能是员工已习惯于运用即时通讯工具进行沟通，将即时通讯工具作为完成工作任务的一种支持手段，并不认为它对工作有强烈干扰。这也反映出工作场所即时通讯工具使用的正面影响超过负面影响。

(3)交互对工作干扰未产生显著正向影响。这与理论假设不符，但与Ou等(2011)的实证研究结果一致。可能的原因在于员工使用即时通讯工具进行团队间沟通交互时，其获得的信息对工作任务的处理是有益的，因而员工并不认为这种交互会导致干扰的产生。

(4)交互对感知工作负荷产生显著正向影响。这与理论假设相符，也与该领域的相关研究结论一致，如Dennis 等(2010)、Ou等(2011)。这说明，在利用即时通讯工具进行交互过程中，员工要在短时间内处理更多的信息和任务，由于有限的认知处理能力，面对如此庞大的信息量，会感知到更大的工作负荷。

(5)工作干扰对感知工作负荷产生显著正向影响。这与理论假设相符，也与Gupta等(2013)的研究结论一致。这说明，在即时通讯工具使用过程中，由于员工需要在主要任务与即时通讯消息之间转换，且当即时通讯消息所提及的任务需要立即处理时，员工需要投入更多的时间和精力加以应对，因此员工会感受到更大的时间压力和心智负荷。

(6)多重任务趋向正向调节工作干扰与感知工作负荷之间的关系，负向调节交互与感知工作负荷之间的关系。这与理论假设一致，说明个体在多重任务趋向的差异会影响到工作干扰和感知工作负荷之间的关系，也会影响到交互和感知工作负荷之间的关系。当个体多重任务趋向水平较高时，其感知的工作干扰和工作负荷之间的关系会增强，感知的交互和工作负荷之间的关系会减弱。

由此可见，相比已有研究，本研究进一步证实了工作场所即时通讯工具的使用能够促进员工间的交互，会导致用户感知工作负荷的增加。但与已有研究不同的是，本研究实证得到工作场所即时通讯工具的使用，并未对员工的工作干扰造成显著影响，且用户对感知工作负荷的影响会受到个体特质——多重任务趋向的调节。

(二)研究意义

本研究在理论和管理实践两方面具有重要的意义。

在理论上，本文在一定程度上丰富了即时通讯工具在工作场所使用效果的研究。本文以团队研究为情境，采用大规模调查研究的方法，选取企业员工为调查对象，从工作干扰及交互两方面出发研究即时通讯工具工作场所中的使用对感知工作负荷的影响，并验证了员工特征——多重任务倾向的调节作用，从而剖析了即时通讯工具在工作场所中使用效果的作用机制，拓展和丰富了该领域现有研究成果，为未来研究提供了新的方向。

本文的研究结论还可以为实践界提供一定的现实指导意义。首先，即时通讯工具在工作场所中的使用会促进员工之间的沟通与交互，并且未产生明显的工作干扰影响，因此工作场所即时通讯工具的使用是正向影响超过负向影响的。基于此，管理者可以允许甚至可以创造条件促进即时通讯工具在工作场所中的使用，特别是在团队合作和多区域协调工作中的运用，以增强员工之间的交流与协作，提高团队沟通的效率。其次，工作场所即时通讯工具使用在方便员工间的交流和促进员工间交互的同时，也由于彼此间的多次信息传递致使员工要处理更多的信息量和任务，导致其感知工作负荷的增加。基于此，管理者需要考虑工作场所即时通讯工具的使用也要适当，不能无限制地随意使用，防止产生信息超载，引起员工额外工作量的增加。最后，鉴于低多重任务趋向用户与高多重任务趋向用户会采用不同的时间管理方式和信息处理方式，所感知到的工作负荷会存在差异，且高水平多重任务趋向个体感知的工作干扰和感知工作负荷之间的关系会增强，感知的交互和感知工作负荷之间的关系会减弱。因此，对管理者而言，在当前即时通讯工具使用造成的工作干扰影响并不明显的情况下，需要加强对员工多任务处理能力方面的培训，提高其多重任务处理的能力，从而降低对感知工作负荷的影响。

(三)研究局限性

本研究还存在一些局限与不足，如本文从交互与工作干扰正反两个方面验证即时通讯工具的使用价值，对即时通讯工具使用带来其他的负面影响，如信息安全问题、用户隐私等问题未能加以考虑。因此，未来研究需要进一步系统全面考查工作场所即时通讯工具使用的影响，在更深层次上明晰即时通讯工具的使用价值。此外，在研究层面上还可以考虑团队和组织层面，进行跨层次研究等。

[责任编辑王治国责任校对王景周]

F270

1000-5072(2017)01-0084-12

干扰还是交互？工作场所即时通讯工具使用对感知工作负荷的影响——多重任务趋向的调节作用