从南北宰客事件谈我国旅游消费中的安全问题——以“三亚宰客事件”和“哈尔滨天价鱼事件”为例

余颖杰

(西南民族大学，四川 成都 610041)

从南北宰客事件谈我国旅游消费中的安全问题
——以“三亚宰客事件”和“哈尔滨天价鱼事件”为例

余颖杰

(西南民族大学，四川 成都 610041)

宰客是一种常见的旅游消费安全问题。通过案例对旅游中宰客现象的原因、特征、环节进行剖析，并且从国家、旅游从业人员、游客自身方面提出解决旅游宰客问题的措施。

旅游；宰客；原因； 特征；措施

近年来，旅游业中宰客事件频繁发生，这不仅给游客造成巨大的损失，而且严重破坏旅游地的形象以及影响我国旅游业的健康发展。因此，研究旅游业中宰客问题对于维护游客相关权利和整个旅游业的健康发展具有重要的意义。

1 旅游消费中宰客现象研究现状

国外对于旅游宰客的相关研究比较少。英国旅游学教授R.G.Bamford于1982年发表了一篇名为“在英国服务费是一种权力还是宰客”的文章，通过分析1981年英国参议院通过的法律，得出收取服务费是属于欺诈和宰客的行为[1]。Dinach Payne从旅游道德模式和旅游准则的实施出发研究旅游业中存在的问题，希望通过旅游道德指南来解决旅游中的道德问题[2]。国内对于旅游消费中宰客现象研究起步相对较晚，在CNKI上输入关键词“宰客”，从1997年到2013年相关论文只有三篇[3—5]。国内学者林悦运用“博弈论”定性分析来研究宰客的原因，认为应该在政府的监管政策之下采取一系列的措施来治理这一现象[6]。后来的相关学者们，如凡兰兴、吴晓颖、邱振榜、龚正分别从不同的角度来剖析市场监管和道德措施对于抑制宰客现象的意义。

由于国内对于旅游宰客问题的研究还处于初级阶段，关于旅游宰客的研究主要集中在导游方面。王启珊在“导游宰客的伦理根源与道德建设”一文中指出，导游宰客行为是导游带领旅游团队，通过虚假的消息传播与铺垫，使用胁迫、欺诈等手段迫使旅游者进行购物，最终导游从中获得高额回报的行为。肖佑兴、吴玉琴认为：“旅游宰客主要由于导游人员与旅游经营者联合起来，通过不正当的手段欺骗旅游者，不顾旅游者的合法权益和真实感受，为了金钱不择手段，非法获得经济利益的旅游行业违规行为。”[7]从这一点来看，“三亚宰客事件”和“哈尔滨天价鱼事件”[8—9]完全符合旅游宰客的标准，正是由于高额经济回报的诱惑，导游人员和经营者才公然采取欺诈的手段损害旅游者的权益。

2 对于旅游宰客现象的剖析

2.1 旅游宰客的基本特征

第一，商家高额获利性。旅游宰客主要是从事旅游业的个人、组织以及商家利用自身的优势对于前来消费的游客进行痛宰，以此来获得高额的经济回报，而这样的高额回报往往是正常收入的好几倍甚至几十倍。

第二，游客受损性。旅游中的消费者和游客往往是受到伤害的主体。旅游中的中间商和供应商都可对游客进行痛宰，游客经常在经济、服务、精神上都遭到巨大的损害。

第三，突然性。由于供应商和游客之间信息的不对称性，游客难以掌握及时的信息，如突然改变行程、交通工具等，这些都会导致游客没有及时的心理准备，给游客带来巨大的伤害。

第四，不良影响。宰客行为不仅导致游客受极大的伤害，还会给旅游行业和旅游地的形象带来不良影响，最终会给整个行业和地方经济、社会发展造成严重恶果。

“三亚宰客”和“哈尔滨天价鱼”从宰客特征的基本理论来看，首先商家具有高额利润，其次游客自身在消费上受到了商家的欺骗。这样不仅对于游客本身心理带来了巨大的不良的影响，而且还给当地的旅游产业以及旅游商家自身，以及旅游从业人员带来不良的影响，如损害当地旅游产业的自身健康的发展，企业信誉受损，以及旅游从业人员职业道德的缺失，等等。“三亚宰客”和“哈尔滨天价鱼”为游客提早辨别旅游中潜在的宰客现象提供了典型的参考思路。

2.2 旅游宰客的主要环节

旅游者对于旅游产品的需求主要包括六大方面：食、住、行、游、购、娱。导游、商家及一些组织为了进一步攫取高额利润，往往会在这些方面设计陷阱。

第一，用餐环节。随着旅游业的快速发展和激烈的竞争，在恶性价格竞争的今天，对于游客来说，想要吃上比较温馨舒适的饭菜已经成为了比较难的问题。为了吸引游客进店就餐，一些饭馆点菜时菜单上明明写出来10元、20元，但是结账时，服务人员拿出的菜单上面却写着100元、200元的字样。这是商家惯用的宰客做法。有的甚至会以诱惑游客签署隐蔽性的合同来强制其消费。

第二，住宿环节。一些旅行社在接客之前许诺给游客的住宿条件一般都是标准间，但是一旦到达了目的地，导游和旅行社的服务人员总是以旅游高峰期客房有限等各种理由来降低住宿标准。此外，在一般的火车站或者汽车站往往会看到旅店的服务人员正在忙碌地推销各种服务，如行李托运、车票预定，等等，这些服务员往往以服务为由向游客收取高额服务费用。透过这些案例不难发现这些其实都是变相的宰客行为。

第三，交通环节。交通通常情况下是旅游中游客花费最大的开销，在交通的开销中游客往往难逃被宰的厄运。如旅行社更换旅游大巴车的标准，游客出行打车司机绕行，或者是收取额外高额的服务费，等等，这在游客旅游的过程中是非常普遍的现象。

第四，游览环节。对于游客来说，游览是必不可少的环节。每逢游客到来，景区的导游、工作人员都是把眼睛盯在游客的腰包上。为了达到让游客“尽情游”的目的，导游常常加景加点，有的甚至减少合同上规定的景点，取而代之的是可以攫取高额回扣的新景点[10]。而当游客进入景区之后，导游往往没有任何的讲解，先是让游客集合，宣布集合地点和时间，而后就让游客一哄而散，进行“自由行”，导游的工作荡然无存。现在很多景区更是开辟园中园[11]，游客花费更是无止境。

第五，购物环节。旅游景区商家们都会销售各种纪念品、装饰物、首饰等。导游为了攫取高额的回报，往往与商家合作诱骗游客购买这些商品。其实，这些商品的价格往往高出其实际价格的好几倍，有的甚至是假冒商品。

第六，娱乐环节。近年来随着旅游业的快速发展，许多旅游景点为了所谓的旅游业收入，以各种方式增加额外可多收取游客费用的低俗的甚至是迷信的娱乐项目。比如，娱乐设施的低俗化，服务方式的低俗化等。并且这些娱乐现象无处不在，缺乏保障，严重损害了游客的利益。

在上述众多的宰客环节中，“用餐”的环节宰客最为典型。商家往往通过隐瞒、欺诈等方式来引诱游客消费、买单。像“三亚宰客”和“哈尔滨天价鱼”，游客就是在吃的环节中遭宰。

2.3 旅游宰客的主要原因分析

第一，游客与经营者信息不对称。首先旅游产品自身具有不可转移性和不可储存性，这使得旅游产品自身带有神秘性。相反游客对于旅游产品的体验往往是通过经验，游客对于产品自身不了解，这些产品信息基本都是商家在操控，因此，这些不确定的因素就为商家宰客提供了便利的条件。

第二，旅游从业人员自律性差，道德缺失。面对金钱的诱惑，许多从业人员不顾道德，通过宰客行为来牟取高额的经济回报。

第三，政府监管薄弱。2013年10月之前我国没有正式的《旅游法》，旅游市场非常混乱。虽然此后国家出台了相关的法律，但是由于《旅游法》的不完善再加上政府监管的不到位，旅游市场混乱的现象改善不大，这也为旅游宰客提供了便利。

第四，导游人员薪酬不合理。国家虽然颁布了《导游人员管理实施办法》，但是对导游人员的基本工资并没作详细的说明。导游人员一谈工资收入时，他们都会叹气。对于社会群体而言，生存下来是基本的保证。有些导游人员无法拥有正常的工资，只能通过购物提成来获得收入。为了维持基本生存，他们有的不得不通过旅游宰客来攫取额外的收入。

第五，市场的恶性竞争。旅游行业的门槛相对较低，为了更多吸引游客，赚取高额的经济回报，旅游公司、旅行社、旅游从业人员常常利用不正当的手段，如价格战，先用低廉的价格把游客拉来，然后开宰。

通过对宰客普遍原因的透视，我们可以看出“三亚宰客”和“哈尔滨天价鱼”发生的主要原因是商家面对巨大的经济利益的诱惑从事了违法经营活动。其次，从游客自身而言，缺乏旅游的安全意识，自身素质不高。如对欺骗的手段、方式，以及宰客的现象和过程的相关知识缺乏了解。再次，政府缺乏对旅游市场的有效监管，有的甚至在高额利润的驱使下与当地旅游商以及企业联合从事违法宰客经营活动。如刚开始当地政府对于“三亚宰客”和“哈尔滨天价鱼”事件处理相对较慢，最终迫于社会舆论的压力才对该两起事件进行最终的处罚，这在某种程度上是对宰客行为的纵容。由于我国旅游行业发展水平相对较低，因此，对于旅游行业的从业人员的要求也相对较低，道德品质低下、诚信意识缺乏问题普遍存在，审客现象屡禁不绝。

3 应对旅游宰客问题的对策

笔者认为，旅游宰客不仅危及旅游产业的健康稳定发展，而且还影响整个国家经济、社会的发展。因此针对旅游宰客笔者提出以下建议。

第一，充分发挥政府对于旅游产业监管的主导作用。(1)政府必须加强旅游公共信息平台建设，如旅游公共信息服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游行政服务等平台，为游客提供更多的知情权。(2)加强旅游经营者的自律，如加强旅游经营者的培训，成立旅游经营者自律协会，发挥行业的监督职能。(3)加强政府监管力量，做好价格监管和服务质量监督工作，充分发挥职能部门的监督作用。(4)建立合理的导游薪酬制度，形成合理的导游薪酬体系——导游内部薪酬体系和外部薪酬体系。(5)规范旅游市场，如完善相关的旅游消费者维权法律法规，严厉打击旅游市场各类恶性竞争，不断提高旅游从业人员的自身素质。政府监管是旅游产业稳定发展的前提，是杜绝旅游宰客问题的根本。

第二，充分发挥游客自身的主观能动性。首先旅游者必须了解国家有关旅游安全的法律法规，不断提高自身的旅游消费安全意识。当遇到旅游消费安全问题时，必须利用法律的武器来维护自身的合法权益。其次，丰富个人见识，了解旅游市场的一般情况，戒除贪便宜心理，提高防范意识。透过这两起事件，游客必须对于外出旅游就餐有一定清醒的认识，比如外出旅游前尽量事先对于当地旅游餐饮有一定了解，学会识破就餐中的欺诈方式，增强自身的法律意识和维权意识，这样可以防止自身被宰，维护自身的合法权益。

第三，着力加强旅游从业人员的职业道德建设。(1)旅游从业人员必须遵守我国旅游安全的相关法律法规，不断提高自身的法律意识和职业道德。(2)旅游从业人员必须遵守市场经济公平、公正、公开、诚信的交易原则，自觉维护市场经济的秩序。

第四，旅游企业、代理商要做好自我约束。旅游企业、代理商应该积极配合政府做到遵循旅游的相关法律法规，维护企业自身形象，树立良好的诚信意识，做好自身的旅游服务，通过自身服务质量的不断提高，获取合理合法的经济利益。

总之，笔者对于旅游宰客问题作了简要分析，并提出了相应的解决措施，望对于旅游宰客问题的解决有一定的帮助和启发。

[1]R.G Bamford. Services Change in Britain—Right or Rip-off[J].International Journal of Hospitality Management， 1982(1):62—64.

[2]Dinah Payne. Torwards Code of Conduct for the Tourism Industry: An Ethics Model[J].Tourism Management, 2012(26):1 050—1 060.

[3]王启珊.导游“宰客”伦理根源与道德建设[J].新东方，2001(1)：75—77.

[4]李美秀.旅游“宰客”现象之反映[J].宁德师专学报：哲学社会科学报，2008(2):25—28.

[5]钱林晓.解决旅游宰客问题的探讨[J].桂林旅游高等专科学校学报，1992(2)：34—37.

[6]林悦.博弈论视角下的旅游宰客问题分析[J].中共郑州市委党校学报，2012(4)：65—67.

[7]肖佑兴，王玉琴.导游人员违规行为的经济学分析[J].江苏商论，2004(10)：71—73.

[8]微博曝游客三亚吃海鲜被宰[N].京华时报，2012-01-30.

[9]李国祥，东岛.2016年2月舆情分析[J].中国党政干部论坛，2016(3).

[10]樊英.导游回扣与索要小费问题的症结与解决途径探讨[J].广州大学学报，2006(4)：23—24.

[11]张侨.三亚旅游旺季“宰客”经济学问题分析[J].科技和产业，2012(9)：168—170.

责任编辑：富春凯

On Security Issues Related to Tourism Consumption in China through “Southern and Northern Defraud” ——Taking “Sanya Tourist Defraud” and “Harbin Tourist Defraud” as an Example

YU Ying-jie

(Southwest Minzu University， Chengdu 610041, China)

Tourist defraud has been one of the most commonly-seen tourism problems. Through elaborately analyzing the causes of tourist defraud phenomenon and its traits as well as processes in the courses, and put forward measures of tackle tourist defraud, from perspectives associated with national benefit, tourism industrial employees and tourists-themselves.

tourism; defraud; causes; traits; proposals

10.3969/j.issn.1674-6341.2017.02.008

2016-11-16

余颖杰(1989—)，男，四川简阳人，旅游与历史文化学院2015级专门史硕士。研究方向：现当代旅游经济、中国近代社会史。

F592.6

A

1674-6341(2017)02-0019-03