电费回收工作存在的问题与对策

李书玲 杜 玲

国网山东省电力公司夏津县供电公司

电费回收工作存在的问题与对策

李书玲 杜 玲

国网山东省电力公司夏津县供电公司

供电企业着力构建的全方位客户服务体系，核心是从客户的角度出发，掌握需求、传递需求、满足需求。对于电费回收工作，停电并不是目的。而是要换位思考，转变观念，化危机为转机，与客户建立良好有效的沟通。加强催费流程的优化，严格按照催费流程进行催收，掌握客户欠费潜在原因，完善客户资料信息采集，引导客户养成良好的缴费习惯，通过策略型催收，实现电费回收“以客为尊、和谐共赢”的服务理念。

电费回收；问题；对策

前言

电费回收率﹑客户满意度以及线损率是目前电力企业营销管理的三大核心工作内容。尤其是电费回收管理，是电力企业生产经营活动的重要环节，是企业经营成果的重要体现，长期以来一直是供电企业营销工作的重点和难点。尤其是电费保证金﹑电表保证金制度的取消，电费回收难度更是剧增。深圳供电局自开展滚动抄表工作以来，因抄表周期的调整，电费回收工作面临着新的挑战，从而使得电费回收策略从管理思路﹑管理组织到管控措施都要有根本性转变，实现由传统的粗放式停电催收管理到精细化电费回收差异管理的完美过渡。

1、电费回收工作存在的主要困难和问题

1.1 客户对电是商品的意识淡薄

由于电力销售采用“先用电，后付费”的传统销售方式，使电力商品在供用双方交易中出现了商品交换不同期的现象，交货与付款之间的时间差，为一些信誉不好的客户提供了拖欠电费的条件，给电费回收带来了一足程度的困难。虽然电能存在着发﹑供﹑用同时性的显著特性，但电能可以用来交换，可以说，电是由导线传递的一种特殊商品，客户有需求，而供电公司可以满足需求，双方就产生了供方和需方之间的合同关系，电即是作为交换的商品。

1.2 电费风险防控难度明显增大

从整体看，一是当前经济形势下行压力较大，用电企业特别是受经济周期影响大的企业电费支付能力普遍下降，应收用户电费余额及占比呈逐月上升态势，给电费回收带来不利影响；二是受制于当前融资环境总体收紧影响，企业流动资金普遍不足，对执行预收电费﹑分次划拨抵触情绪大，预收和分次划拨成功率不高。从行业看，国家经济结构调整政策不断深化推进，第二产业中高耗能企业受影响明显，多次出现高耗能行业企业欠电费情况。

2、电费回收问题的应对措施

2.1 法律监督，舆论保障

利用法律武器为电费回收营造必要的舆论氛围。增强人们的法律意识，积极宣传用电交费，不交费违法，偷电﹑漏电要受到法律制裁的观念。用电法律宣传工作具有重要的意义，它可以改变人们的传统观念，增强用电法律意识，为电费回收创造有力的舆论保障。

2.2 创新收费方式

在深入推进非现金缴费方式的基础上不断探索新的收费方式，建议出台政策依据，对租赁﹑经营困难户，采取预付电费的方式；对电量﹑电费较大户采取每月分期结算办法，防范电费风险。二是加强与各级政府沟通。处理好与各级政府的关系，积极寻求政府的支持，借助地方政府的力量，化解和解决电费回收普遍性难题。三是加强业扩报装管理。业务接待在客户申请办理新装用电时，需向客户宣传多渠道的非现金缴费方式，避免欠费的产生。及时收集客户的信息资料，特别是有效联系方式，以便欠费后及时联系客户。四是加强内部催收管理。强化电费回收责任，将电费回收工作层层落实，责任到人。将指标细化和量化，与员工收入绩效挂钩，增强员工责任心。五是加强政策宣传力度。利用各种媒体﹑活动宣传供电法律法规，营造氛围防范电费风险，提高客户用电缴费的意识。

2.3 将责任划分到个人

电力公司要规范内部人员的行为就必须进行改革，可以将用户名单﹑区域等固定到个人，在这个区域内用户有什么问题都可以找相应的负责人来解决，这不仅可以大大提高工作效率，还可以明确问责。同时，在员工收取电费的同时要明确每位员工的账单，按月检查。还要建立相应的奖惩制度，对账单明细﹑工作积极的员工增加数额奖金，对那些贪图利益﹑工作消极怠慢的员工进行扣除补贴﹑工资等，从而实现对员工的监管。

2.4 增强对市场前景的预测和回收风险的反映机制

对于一些企业用电客户来说，要对客户的用电资质进行严格的把关检查，并强制实施电费预交机制；对于用电客户的后续服务，应不断进行沟通，了解其用电情况和电费缴纳情况，及时了解客户的需求，对用户的用电情况进行详细地调查和现状的了解，避免出现用电失信的现象的产生，对于某些流动性较强的用电客户，要建立专门的具有针对性的服务进行此类用户的电费收缴工作，并对其提供优质服务，对于经常出现拖欠电费的用户需要采取适当的强制性措施进行电费的催缴，以维持供电企业的正当合法权益。

2.5 提高服务质量

在进行电费催缴的过程中，会出现一些不可避免的矛盾，这就需要电力公司相关工作人员要采取正确的方式进行处理，在进行具体工作中，要保持优质服务的态度，对用电客户进行理论的讲解，维持供电与用电客户之间的和谐关系，因此，这就需要相关的单位对工作人员进行业务培训，不但要提升其工作技巧，更应当完善其自身素质，维持双方的和谐，积极提供优质服务。

3、结束语

电费回收对于供电企业的发展具有十分重要的意义。所以，在企业的运行中，需要对电费回收的力度进行加强。在当前发展中，电费回收过程中存在诸多的风险，这些风险有的可以规避，而有的可以解决，在文中都有所指出，并给出相应建议，希望能为我国电费回收预控管理工作提供参考。

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