论电子商务环境下顾客忠诚度的培养

亓俊俊

(汉口学院管理学院 湖北 武汉 430000)

论电子商务环境下顾客忠诚度的培养

亓俊俊

(汉口学院管理学院 湖北 武汉 430000)

随着信息科技时代的到来，国际商务环境风起云涌。以千禧年纳指崩盘为始，资本市场迎来了信息化商务浪潮，电子商务愈渐成为市场发展主流。我国电子商务起步较晚，如何在市场经济快速发展的大经济背景下于国际市场站稳脚跟，需要我们加快与国际主流市场的接轨步伐。结合我国当今电子商务发展概况，本文通过对电商环境下的客户消费习惯和客户忠诚度发展方向来综合探讨其对电商的发展影响。通过分析市场研究数据及思路，找到提高顾客忠诚度的方法，通过科学的方法分析培养顾客忠诚度的优点以及缺点，如何发挥优势以及如何规避劣势，为企业的战略布局提供最大的帮助，最大限度提高企业的市场效益。

电子商务；顾客忠诚度；市场效益

一、电子商务环境下培养顾客忠诚度的意义

(一)电子商务环境下培养顾客忠诚度能降低企业支出。研究表明，培养一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的六倍，在电子商务环境下，顾客不能只管感觉到商品质量，很大程度受其商品评价影响。因此，顾客对商家的产品存在将信将疑的态度，发展新顾客的难度就更大，培养顾客忠诚度就显得更加重要，通过绑住老顾客降低培养新顾客的成本，再通过老顾客的好评积累口碑，使新顾客能信任企业的产品，以此拉来新顾客。

通过和老顾客维持稳定的关系，忠诚顾客对商品或服务的消费，企业能知晓当前市场上消费者对于哪些商品或服务的青睐程度，能为企业管理者的决策提供良好的反馈，对于企业将在哪些方面做出更大的投资提供帮助。忠诚的用户会为企业带来很多市场信息，使企业在进行长期发展目标时有了很好的参考。

(二)电子商务环境下顾客忠诚度能帮助公司开拓新市场。在电子商务环境下，忠诚顾客的良好口碑，往往会带来更多的顾客。更多顾客，意味着更大的商机，通过对新顾客的消费信息能找到自身商品的不足，在打开新市场之前作出改善，先人一步，而在电子商务环境下，一步领先，往往至关重要。现在是快速消费时代，每一个新顾客都可能为企业带来最新的市场需求信息，把握住这些信息就能在市场变化之前对市场做出精准的预测，对自己作出改善，把握住主动权。

二、电子商务环境下顾客忠诚度现状研究

(一)我国对顾客忠诚度的培养现状。随着电子商务的发展，中国企业对电子商务环境下顾客忠诚度培养的研究越来越重视，很多企业都在客户关系管理中开始有对顾客忠诚度培养的研究出现，但是跟国外相比，我国的顾客忠诚度培养的研究仍然处于起步晚，研究进度较低的阶段，和国外的先进理论及开发的软件相比还有很大的差距。但是，我国的研究人员在研究阶段重视的是在企业和客户之间建立长期稳定的联系，重视的是理论方面的研究，对实际操作和软件开发方面有一定的忽视。

(二)顾客忠诚度对于电商企业的作用。电子商务环境下，商家和顾客之间的交易是在虚拟的条件下进行的，这就使得企业在建立顾客忠诚度时要关注的重点和采用的方法和传统情况下的模式不同，并且，忠诚的顾客能大大提高企业的竞争力。顾客对企业的忠诚很大程度上来源于企业产品质量和服务质量的保证，顾客只有在消费中和消费后对在该企业消费感到满意，对该企业有好的印象才有可能转变为忠诚顾客。在电子商务环境下，拥有一群忠诚顾客群体的企业在市场竞争中会占据有利地位，他们会推动电子商务企业的发展，忠诚顾客会为企业带来稳定的可观的利润来源。电子商务企业必须牢牢抓住自身的忠诚顾客并尽可能多的培养新的忠诚顾客，企业才能不断向前发展，在不断变换的市场情况下，保持主动性。

三、电子商务环境下顾客忠诚度培养的研究内容和思路

(一)主要内容。电子商务的发展改变了自己的消费方式，足不出户就可以买到世界各地的商品。传统营销模式的影响范围距离有限，而电子商务通过网络的连接，可以影响到无数在网路上的人。电子商务环境下，顾客会根据商家的评论消息来判断自己是否要在该企业消费。因此，企业对于提高顾客满意度要有相当的重视。从顾客的角度出发，自身企业作出改善，通过提高顾客忠诚度，改善企业运作方式，规划长远的有价值的战略目标，为企业赢得更大的利润。

(二)研究思路

1.顾客忠诚度的概念。用户忠诚度是指消费者对服务提供企业的满意程度，它是用户对企业所研发的产品其质量、体验、友好程度等综合原因对该企业的系列产品所产生的长远的选择偏向、多次进购其企业产品的量化数据程度。

2.在电子商务模式下提高顾客忠诚度的策略。诚信待客，无论是传统的营销模式还是电子商务模式，企业的都应当将诚信当作自身的之本，只有诚信经营的企业才能得到消费者的青睐，才能获取消费者的长期信任，而只有长期的信任才有可能对转换为企业的忠诚顾客。良好的品牌形象会让消费者对企业产生好感，企业的良好口碑往往是决定消费者是否选择在这里消费的重要因素，因此，企业要重视对消费者满意度的培养，让消费者在购买商品或服务后对企业的产品留下良好的评价，这是吸引消费者的重要手段。

产品质量的保证，企业的产品质量有保证才能吸引消费者前来消费，而只有先消费了才有变为忠诚顾客的可能，产品质量有保证才能促使消费者下次再来消费，才能转变为忠诚顾客。产品质量的保证是消费者的基本需求，也是企业的立身根本，当消费者购买到自己满意的质量的商品时才可能再次消费。企业的产品质量是企业在市场中立身的资本，过硬的产品质量是企业在市场的定海神针，是吸引消费者的最直观的手段。

完善的售后服务，企业与消费者沟通于互联网，而如何及时解决顾客消费时出现的问题，完善的售后服务就显得很重要。企业在接收到顾客反馈回来的信息时，要以积极地乐观的心态和态度面对，奉行顾客至上的原则，妥善的处理各种反馈情况。企业应该培训一批专业的客服人员，对产品的质量和使用，维修等都要了解，在消费者咨询关于产品的问题时及时给出满意的答复。

四、结论

在电子商务环境下，提高顾客忠诚度的方法：

1.电子商务环境下的企业可以在网上整理出消费者的客户资料，建立专门的数据库进行分析，真正了解自己的消费群体，东西消费者的心理和消费需求，做出针对性调整。合理的控制产品质量，根据质量和消费者心理制定产品价格。

2.从消费者的角度出发。真正为消费者着想，为消费者创造更多价值，在消费者购物的各个阶段，从自身产品设计开始，到顾客打开的网址界面，到网站上信息的完整和准确，到商品的配送和物流阶段，到商品的售后服务方面等等，都要以消费者需求为准，提高顾客的消费体验，为顾客创造更多价值。

3.顾客满意向顾客忠诚的转化，企业通过各种方式使用户对企业的印象变好，对企业的商品和企业本身产生满意之后，再向用户提供其期望值以上的更优质的服务，让其内心对企业的表现表现出欣喜，更大程度的提高其满意程度，对企业产生感情，并且在往后的阶段适当的保持下去，从而将其发展为企业的忠诚顾客。

[1]王希爱：《顾客价值与关系维系策略》，《山西高等学校社会科学学报》2002年。

[2]马迎霜，张昊民：《顾客满意与顾客忠诚关系分析》，《现代企业》2006年第15期。

[3]刘艳阳，郑宇：《E-时代顾客忠诚因素分析及策略探讨》，《市场研究》2007年第9期。

[4]白慧萍：《浅析电子商务模式下顾客忠诚度的提升途径》，《中国市场》2008年第7期。

亓俊俊，男，本科，汉口学院，管理学院，财务会计教育专业，本科在读。