急诊护理区域化质量管理实践

方春春，毛雅琴，孙 敏，丁芬娟

（1.杭州师范大学医学院附属余杭医院，浙江杭州 311100；2.浙江大学医学院附属第二医院，浙江杭州 310009）

急诊护理区域化质量管理实践

方春春1，毛雅琴2，孙 敏1，丁芬娟1

（1.杭州师范大学医学院附属余杭医院，浙江杭州 311100；2.浙江大学医学院附属第二医院，浙江杭州 310009）

目的 观察区域化质量管理模式在急诊护理质量管理中的实施效果。方法 将急诊科按区域进行划分，并制定各个区域的质量标准。比较区域化管理模式实施前后急诊护理质量、医生对急诊护理工作满意度、患者对急诊护理工作满意度及抢救时急救物品供应及时性。结果 实施后急诊护理质量评分（96.60±1.27）分、急诊医生对急诊护理工作满意度评分（94.81±2.37）分、患者对急诊护理工作满意度评分（94.19±2.59）分、物品取用时间（5.38±0.87）s，均较实施前明显改善，比较差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 急诊科实行区域化质量管理模式可提升急诊护理质量。

急诊科；区域化；管理模式；护理质量

急诊科是接受急诊患者就诊、抢救危重患者的场所，是医疗护理工作的前沿，能否高效率、高质量抢救危重患者，妥善处理和解决急救管理存在的问题，成为衡量医院管理和技术水平的重要标准，科学、合理的急诊护理管理决定了急救的成功和社会效益[1]。以往的管理模式是护士长垂直管理，由于护士长行政事务较多，对急诊科各区域质量管理存在着一定的缺陷，对各区域中发生的问题不能及时去跟踪和处理，导致急诊科护理质量达不到护理部的质量考核目标，影响了急诊抢救过程医生和护士的配合，使医生及患者对急诊护理工作满意度下降。2014年1月开始，杭州师范大学医学院附属余杭医院急诊科实行区域化质量管理模式，即将急诊科根据不同的区域功能和服务内涵进行分区管理，通过合理的人员分配，责任到人，制定相应的质量标准和实施方案，从而实现急诊护理整体质量提升的目的。通过实施，取得了较好效果。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 背景资料 本院是一所三级乙等综合性医院。全院核定床位数600张，实际床位数992张。每日急诊量520例次，其中包括危重患者30例次。急诊科分为各医生诊间及分诊台、抢救室、急诊监护室、一病区和留观病房，抢救室设有10张床、急诊监护室设有7张床、一病区和留观病房共设37张床。配有护士42人，男4人，女38人；年龄22～48岁，平均（27±2）岁；平均工作年限5.79年；本科28人，大专12人，中专2人；主管护师5人，护师15人，护士22人。配备科护士长1名，护士长1名。

1.2 建立区域化质量管理模式的方法

1.2.1 设置区域及确立组长 根据急诊科现有的工作区域功能分为3个区域：各医生诊间和抢救室定义为抢救区，急诊监护室定义为监护区，留观病房和一病区定义为病房区。每一区域设区域组长1名。区域组长遴选条件为责任心较强、在急诊科工作时间≥5年的护士，经过理论和操作考核并结合2013年的每月理论、操作考核成绩及个人工作能力、职称等情况，最终选拔出4名经验丰富的高年资主管护师为区域的组长（3人常白班、1人轮入夜班，每6个月一轮换）。

1.2.2 区域岗位设置 每个区域划分若干个小责任区，由该区域组长安排合适人员担任负责人，责任人名字在醒目处上墙，以便时刻提醒。抢救区包括护理吧台、治疗室、处置室、患者区域、分诊台、注射室、清创室、医生诊间以及大仓库；监护区分为治疗室、护理吧台、仪器间、处置室、患者区域、更衣室；病房区分为护士台、治疗室、处置室、患者区域、检查室、示教室、淋浴间、值班室、仓库等。

1.2.3 制定岗位职责

1.2.3.1 区域组长职责 组长为白班，负责区域内的日常管理，包括区域护理质量、环境卫生、物品合理放置及完善、仪器设备完好、患者抢救及时到位、及时处理及汇报突发事件等。每日对各个小责任区进行监控，发现问题及时反馈，在科室微信群上告知不足事项，警示大家。每月将各区域的问题进行汇总反馈，对重复出现的问题给予持续质量改进。负责本区域专科护理知识及技能的培训。

1.2.3.2 小责任区责任人职责 依据区域质量标准及5S标准[2]制定本责任区的岗位职责，主要负责小责任区的环境卫生，物品放置定位、定量，做好标识，检查本责任区护理质量，如治疗室内物品有效期管理、高危药品的管理、转运箱及插管箱的管理等，每周1次自查，发现问题及时在晨会上或科室微信群上告知，每月汇总至区域组长。

1.2.3.3 急诊科工作人员职责 掌握“5S”相关知识、医院“5S”检查评分标准和各区域的急诊护理质量标准（抢救室护理质量标准、监护室护理质量标准、病房护理质量标准），做到上班对区域质量、卫生、物品的完善进行检查、清点，下班备齐物品、再次检查，做到班班交接（后夜班监督前夜班、前夜班监督白班、白班监督后夜班），环环相扣。

1.2.4 护士长定期追踪 科护士长负责全科及抢救区的护理质量检查，护士长负责监护区和病房区的护理质量检查，对存在的问题及时进行追踪和分析，对各区域存在的共性问题，组织全员培训，专科性问题交给各区域组长自行组织培训。护士长每周不定期检查各区域护理质量，区域组长每月以交叉的方式进行互查，将护士长检查分值和区域组长检查分值与护士绩效挂钩。

1.2.5 制定区域质控标准 各区域质控标准采用护理部制定的急诊护理质量管理检查表。各小责任区的质控标准根据职责和要求自行制定，主要内容为区域质量、护士仪容仪表、环境卫生、物品摆放、物品的完善率、仪器使用完好率、抢救车、抢救药品、消毒隔离、医疗废物处理等，总分为100分，90分为达标值。同时开展区域间的评比活动。

1.3 效果评价方法 区域化质量管理模式实施10个月后比较实施前后急诊护理质量、医生对急诊护理工作满意度、患者对急诊护理工作满意度和物品供应及时性。

1.3.1 急诊护理质量 由护士长每月对急诊护理质量进行评价，内容包括患者分诊正确率、医护有效沟通、落实护理措施、高危药物安全、危重患者转运、抢救车管理、病房环境管理、应急处置、“5S”管理等，总分100分。实施前评价8次，实施后评价10次。

1.3.2 医生对急诊护理工作满意度 采用护理部设计的问卷调查表。调查内容包括急诊环境整洁、急诊物品供应齐全且及时可取、护士分诊正确、护士抢救配合熟练、仪器使用熟练、各种单据及时可取、护士应急能力强、医护沟通良好、护士关爱患者、不做与工作无关之事等10项内容，总分100分，90分以上为满意。满意度调查表每月发放1次，被调查者为急诊医生。实施前发放303份，收回303份，有效回收率100%；实施后发放350份，收回350份，有效回收率100%。

1.3.3 患者对急诊护理工作满意度 采用护理部设计的问卷调查表。内容包括急救时护士是否及时到位、态度是否和蔼、危重患者有无护送、各项解释是否到位、患者询问时有无答复、流程是否便利、护理技术评价、患者病情变化处理及时性、护士是否主动自我介绍、是否有心理安慰语言等10项内容，总分100分，90分以上为满意。满意度调查表每月发放1次，被调查者为就诊患者。实施前发放900份，收回900份，有效回收率100%；实施后发放900份，收回900份，有效回收率100%。

1.3.4 物品供应及时性 每位护士从治疗室、仓库分别取用5种物品至床边的平均时间，由护士长对42名护士进行考核，实施前后各考核210人次。

1.4 统计学方法 使用SPSS 19.0软件进行统计分析，计量资料经检验均符合正态分布，用（x±s）表示，采用t检验，P＜0.05表示有统计学意义。

2 结 果

2.1 区域化管理模式实施前后急诊护理质量评分 见表1。

表1 区域化管理模式实施前后急诊护理质量评分 分

2.2 区域化管理模式实施前后医生满意度和患者满意度及物品供应及时性比较 见表2。

表2 区域化管理模式实施前后医生满意度和患者满意度及物品供应及时性比较

3 讨 论

3.1 区域化质量管理提高了急诊护理质量 急诊科特点是患者多，流动性大，病情重，抢救操作多，物品、药品使用多，医务人员随意性大，这些因素易致环境混乱，物品药品不全，仪器故障等[3]，部分护士会出现“事不关己，高高挂起”的现象，导致急诊护理质量不高。实施区域化质量管理后，建立了护士长－区域组长－小责任区负责人三级管理模式。在一个区域内每天有区域组长进行巡视，每周有责任人自查，责任落实到人，全员参与管理，每月有反馈，不断改进。本文资料显示，实施后急诊护理质量明显高于实施前，保证了急诊工作的有效运行。

3.2 区域化质量管理提高了医生对护理工作满意度 临床医生是护士工作中最密切也是最重要的合作伙伴，医生对护理工作的评价有着很强的参考性，对于完善护理服务，提升护理质量，促进医院发展有着重大意义[4]。实施区域化质量管理后，当护士长不在时医生可以找到区域组长解决相关问题；小责任区负责人对各个医生的诊间及清创室进行巡视和“5S”管理，改变了以往诊间脏乱差的现象，物品归位及时，标识清楚，环境整洁，使医生工作更顺畅；护士长不定时对护士工作进行追踪，提高了护理质量和管理效率，使急诊抢救更加及时，保证了患者的安全。本文资料显示，实施区域化质量管理后医生对急诊科护理工作的满意度评分明显高于实施前。

3.3 区域化质量管理提高了患者对护理工作的满意度 患者满意度是指患者在接受医疗服务过程中对医护人员、医疗技术、就医环境等的感受以及对其经历的医疗保健服务过程的评价[5]。急诊科是医院最大的窗口科室，也是医疗纠纷潜在发生的高危科室，同时也是患者满意度相对较低的科室之一[6]。有研究认为，急诊患者满意水平在很大程度上依赖于服务提供者是否为一支训练有素的队伍[7]。急诊科在实施区域化管理后，将技能培训一改以往“大锅饭”性质，采取按区域分专科培训模式，使培训更具有针对性，专科性也不断增强，使患者在各区域内均能得到高效、安全的服务。本文资料显示，实施区域化质量管理后，患者对急诊护理工作满意度高于实施前。

3.4 区域化质量管理提高了护士物品供应及时性 在急诊工作中，由于疾病谱广，危重患者多，物品设备种类特别多，以往工作中经常出现常用的物品接不上，不常用的物品出现过期现象。物品摆放混乱也导致护士在抢救时无法取到所需物品，严重影响抢救有效性。实施区域化质量管理后，物品定点定量放置，标识清晰，取用方便，即使刚轮转的新护士也能快速的取到物品，减少了护士工作的盲目性及重复性，减少了寻找物品的时间，提高了护理效率，为抢救患者赢得了宝贵时间。本文资料显示，实施区域化质量管理后护士取用物品的时间明显少于实施前，提高了物品供应及时性。

[1]袁敏.浅析急诊科护理管理体会[J].中国现代药物应用，2011，5（17）：126-127.

[2]温大翠，何述萍.5S管理在护理管理中的应用[J].护理实践与研究，2010，7（3）：75-77.

[3]李兴杰，郭伟.急诊科护理的五常法管理[J].检验医学与临床，2013，10（13）：1774-1775.

[4]汪曼君，叶志弘.临床医生对护理工作满意度的调查与分析[J].护理与康复，2014，13（11）：1036-1039.

[5]王侠，王玉玲，韩玉芳.护理部区域化负责制在护理质量管理中的实施[J].中国护理管理，2013，13（3）：61-63.

[6]梁伟波，郑杰超，覃小兰，等.进一步提高急诊患者满意度的分析及对策[J].中国中医急症，2012，21（8）：1283-1284.

[7]李明，郑静晨，于开今.实施急救服务技能培训提高患者满意度[J].中国卫生事业管理，2001，17（3）：146-149.

R197.323.2

C

1671-9875（2017）03-0283-03

方春春（1982－），女，本科，主管护师，科护士长.

2016－11－28

毛雅琴，浙江大学医学院附属第二医院

10.3969/j.issn.1671-9875.2017.03.028