朱秀丽：“微笑明星”服务暖人心

文/张璐

朱秀丽：“微笑明星”服务暖人心

文/张璐

绿•如沐春风

窗口多一份微笑，群众多一份满意。面对繁重枯燥的咨询工作，朱秀丽却总是带着微笑，热情服务，让每一位办事群众都如沐春风。

▲ 朱秀丽为办事群众仔细讲解政策

“社保卡丢了怎么补办？”“特殊门诊报销在哪个窗口？”“企业缴费在哪补办发票？”……刚过中午1点，成都市武侯区人社局社保大厅咨询台前就来了不少办事群众，排起了长龙。“你好，请问办理什么业务？”面对每一名群众，朱秀丽始终保持微笑询问。在了解对方需要办理的业务后，朱秀丽便为他们打排号单、引导填表，告知他们在哪一个窗口办理业务，如有特别需要，还会全程帮助办理。

基层工作，处处都是看不见的繁琐和劳心。“问办、导办、帮办”的工作流程，朱秀丽每天要重复几百次。面对繁重枯燥的咨询工作，她却总是带着微笑，热情服务，让每一位办事群众都如沐春风。

不怕“委屈”化纷争

早上8点20分，离上班时间还有20分钟，朱秀丽就已经来到岗位上，准备一天的工作。提前到岗是她长期不变的习惯。换上制服，对镜端量一番，整整衣服、理理头发，戴上工作牌，再给自己一个自信的微笑，一天的工作便正式开启。

社保咨询台是面对广大办事群众的一个服务性窗口，来来往往的群众很多。加之武侯区参保个体和企业位居全市前列，办事群众络绎不绝，这其中或多或少会遇到个别“难缠”的办事者。要做到让每一个办事群众高兴而来满意而归绝非易事，但朱秀丽自有 “法宝”—— 将心比心，微笑对待。

2015年12月的一天，朱秀丽正在当班，一名男子来到咨询台前大吵大闹，还将台上的资料打翻乱扔。见此场景，朱秀丽虽然受到惊吓，但却很快冷静下来，立即上前向男子询问情况。原来，该男子刚失业，前来办理医保续保业务和领取失业保险金。经过排队等待后，窗口经办人员告知他因手续不全不能办理，需要补交材料。按规定，领取失业保险金需按照规定履行缴费义务满1年，且符合非因本人意愿中断就业。而该男子属于自愿离职，没有相关材料证明非因本人意愿中断就业。得知必须补交材料才能办理，该男子顿时急了：“办个业务咋这么恼火！”因为不了解经办程序，他气势汹汹地找朱秀华理论：“我失业了，生活没保障，为啥领不了钱？身份证复印件信息真实，怎么就不能证明我的身份？咋就非要原件才能办？”一连串咄咄逼人的质问，没有再次吓到朱秀丽，她立即找出相关政策资料，将该男子劝离大厅调解。随后，无论对方情绪如何激动，朱秀华都始终面带微笑耐心解释。最终，该男子意识到是自己过于冲动，表示将按规补全相关手续再来办理。

有意思的是，这件事还让朱秀丽得了个部门“委屈奖”。“要说委屈，心里还真有点儿。不过等心里那股气儿过了，也就算了。”朱秀丽笑言。在旁人看来，这类事件给朱秀丽造成的不仅有工作上的压力，更有精神的压力。倘若多遇到几次，换谁都难免烦躁。“这就要求我们在工作中要不断调整心态，只有自己的情绪好了，才能全心为群众办事。”朱秀丽说，每当感觉心情烦躁时，就会在心里暗暗提醒自己：我代表的是部门形象，我所做的工作不仅要对得起领导的信任，更要对得起群众的信任，“这样一来，就会内心释然，情绪也会平复许多”。

朱秀丽明白，社保咨询工作接待群众量大，当办事群众因办事心切而着急或恼怒时，往往会用过激的言语向她发泄。对于这样“不友好”行为，她不会气恼，而是进行换位思考，站在对方的立场去理解，选择对方易于接受的方式进行引导和业务经办，让群众满意。

“窗口多一份微笑，群众多一份满意。”就这样，朱秀丽坚持每天都将微笑挂在脸上。时间久了，一些熟悉她的群众都称她为“微笑明星”。自2015年以来，朱秀丽多次被评为“成都市武侯区人社局服务明星”；2016年7月，她又荣获“成都市2016年度十佳人社服务明星”称号。

“明星”是这样炼成

笑，是出自内心真诚的微笑；话，是体贴文明的职业用语；办理业务的过程也是快速准确，这看似简单的要求，要真正做到实属不易。

朱秀丽还记得2015年10月，她刚来到咨询台工作时的情形。“群众都围上来了，你一言我一语，当时大脑就像死机一样，完全不知道怎么回答。”那时，她对社保政策还没记熟，一时手足无措，不能准确地引导群众到规定的办事窗口，使其走了冤枉路。不过，朱秀丽没有气馁，也没有退缩，而是下定决心吃透政策，抓紧时间参加业务学习。除了在工作中虚心向老同志请教，下班后她还将业务书籍带回家认真钻研。白天学、晚上想，从政策法规到业务规程、从社保工作规范到社保工作纪律，她都不落下，“向书本学、向同事学”成了她的行动指南。有时为了弄懂一个问题，她不仅请教同事，还查阅文件资料，直至弄懂为止。

“社保工作牵涉到广大参保群众的切身利益，政策性强，业务不精通，咨询服务不到位，就会导致办事群众误解或跑冤枉路。社保咨询是个细活，必须要做深、做细、做实。”不到1个月时间，朱秀丽硬是凭着满腔热情，不仅很快适应了业务工作需要，还掌握了各种操作技能，迅速成为了不折不扣的“行家里手”，让同事们刮目相看。

热情服务获点赞

4平方米大小的咨询台，就是朱秀丽每天工作的地方。由于没有换班，除了中午吃饭的1小时外，一天下来忙得几乎一口水都喝不上。“对我来说，上洗手间也就相当于休息了。”朱秀丽说，咨询台一般是两名工作人员，办事群众人少的时候，她们才轮流找时机跑着去上洗手间，然后回来继续工作。

金杯银杯不如群众的口碑。“她是个热心人。”这是来社保大厅办事的群众对朱秀丽的评价。平时，遇上对业务不熟悉的办事群众，朱秀丽都会主动上前将其引导至相关柜台办理；遇到年老或不识字及行动不便的办事群众，她都妥善地帮其填表，全程陪同帮助办理；遇到特殊情况，在不违背原则的前提下，她急事急办，尽量为群众着想……她的细致、周到、热情，经常受到办事群众的赞扬与感谢。

2016年10月，在龙泉驿区开面馆的徐某，因为烧油疏忽引发火灾，身体部分被烧伤，送医后因医保卡密码遗失无法住院。朱秀丽通过12333转接来电了解情况后，立马帮徐某办理新卡，并第一时间通过专人送到医院。徐某在伤愈出院后，专程送来感谢信表达自己的感激之情：“要不是朱秀丽同志特事特办，解决了我这大困难，我看病的费用都不知道该怎么解决，暖心呀！”面对夸奖，朱秀丽总是微笑着重复简单的一句话：“不用客气，这都是我们应该做的。”

用心经营温暖家庭

不只是工作中热心尽责，生活中朱秀丽也是乐观向上，以自己的力量支撑起了整个家庭。由于早年离异，朱秀丽独自带着4岁半的儿子生活。为了让孩子健康成长，她从不把工作中的烦心情绪带到生活中。不管每天工作多累，她都会调整好自己的心态，开心地和儿子交流。因为工作繁忙，儿子的家长会或是亲子活动她几乎都没有时间参加。怕“冷落”了孩子，朱秀丽只能利用周末带他去游乐园、博物馆等等。“为人父母都不想错过孩子的成长，我只能尽量弥补对孩子的亏欠。”

让朱秀丽暖心的是，去年圣诞节，儿子突然对她说：“妈妈别怕，我会快快长大保护你。”那一瞬间，朱秀丽既惊讶又欣慰，感觉儿子在不知不知觉中长大了，变成了小小男子汉。儿子的这句话温暖了她的心，“儿子就是我坚强的依靠，给了我坚持、努力的动力”。

春日花葳蕤，娇艳绽芳菲。朱秀丽在生活中以乐观坚强教育着孩子，在工作中用微笑服务温暖了办事群众。她不仅在生活中尽心扮演好母亲的角色，在工作上更将责任心和使命感化作了服务的动力，为社保工作交上了一份满意的答卷。