铁路大型养路机械向服务型制造业进化

郇磊

摘 要：通过建立服务型制造业信息管理系统，建立用户、设备和服务信息交互平台，可以有效地解决售后服务、设备管理、客户满意度等问题，同时创造更多的增值服务，将企业打造成服务型制造企业，树立企业品牌和传播企业形象，提升企业的竞争能力，真正实现服务创造价值。

关键词：铁路大型养路机械 增值服务 售后服务 服务创造价值

中图分类号：F426.4 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）04（b）-0149-04

什么是制造？制造包括生产和服务两大部分。传统的制造企业往往重视生产而轻视服务，但从价值链来看，生产所创造的价值约占1/3，而服务所创造的价值约占2/3。但从制造过程来分析，生产过程的时间并不太长，而服务需要贯穿到产品的整个生命周期。实际上，服务在制造中的分量将会变得越来越重。

现代汽车制造业服务体系较好地体现了服务型制造业的特点，汽车行业的整个服务体系涵盖了产品设计、生产、售前服务、金融服务、保险服务、4S模式的售后服务、汽车的置换和报废等一系列内容，生产仅仅是整个产品生命周期环节中很小的一部分，汽车行业现在的利润中心已经不是生产和销售环节，其他的衍生服务不仅可以带来更多的利润，同时也为企业带来更多的价值。

铁路大型养路机械是典型的传统制造业，长期以来企业关注的焦点主要是生产，服务的理念仅仅是维持设备的正常使用，这种模式下的售后服务工作是企业的成本中心，企业考虑的是怎么样减少售后服务成本。

根据铁路大型养路机械行业的特点，向服务型制造业转型可以从以下几方面进行。

（1）搭建起一套卓有成效的移动服务管理体系，实现所有大机服务信息的联网同步，建成集产品信息、故障处理、备件管理、增值服务、质量改进等功能于一体的顾客服务平台，以出色的服务赢得客户的好评。

（2）企业需要将原本固定的服务体系进行全面的突破，直接延伸到每个客户面前，彻底打通售后维修服务的最后一个环节，让客户体验崭新的售后服务。

（3）铁路大型养路机械特点是机械、电气、液压系统复杂，设备批量较少，用户要了解和熟悉设备需要花非常多的时间，企业适合为客户提供定制化的长期服务，比如：定期的维护保养、关键设备定期的维修等。

（4）通过建立完善的设备实时数据采集系统，为售后服务提供更加专业、快捷、低成本、高质量的故障诊断服务。

（5）通过大数据的分析和挖掘，努力拓展各方面的衍生服务项目，比如：为工务部门提供作业后的线路精度数据，通过对铁路线路的检测数据的长期跟踪和分析，为铁路总公司提供线路维修、维护的基础数据平台。

1 建立移动服务管理系统的意义

企业在服务中都会面对多元化、对象差异化、多样化、管理复杂等问题。

（1）内容多：安装調试、使用培训、故障急修、保养维护，等等。

（2）客户差异化：数量大、区域广、分布发散、客户需求差异，等等。

（3）方式多样：电话指导、现场服务、服务代理，等等。

（4）管理复杂：涉及到技术支持、现场服务、配件管理、物质配送、三包服务等，以及服务态度、服务质量、真实性、时效性，等等。

（5）客户管理：对客户认可度、美誉度进行评估和管理。

（6）对产品的创新和改进提出有效的意见和建议。

管理人员在服务效率、服务质量、服务感知时很难得到有效的数据和直接的支撑，甚至可能会丧失对服务的监管。建立完善的移动服务管理系统，实现售后服务移动化办公，将客户、企业管理者、服务人员之间建立完整的信息交互通道，可以有效地解决目前企业进行服务时面对的这些问题，使得企业获得服务的真实有效的一线数据和判定考核依据，缩短服务管理距离，使得服务管理更加实时、有效、可控。

2 移动服务管理系统构架和优势

铁路大型养路机械建立移动服务管理系统可以缩短管理距离，让服务过程信息实时化，让用户充分参与到整个服务体系中。移动服务管理系统架构见图1。

该架构由以下几部分核心内容构成：

（1）建立大机的设备管理人（用户）、设备操作人员（用户）、售后服务人员的信息交互平台，可以及时方便地将大机的故障信息、维修保养信息等进行提交并获得帮助和处理。用户可以查看问题处理的进度，对服务人员的行为、服务质量进行打分和评价，建立一个相互沟通和交流的平台。

（2）根据不同车型大机的特点，建立车载的信息自动采集和传输系统，可以将大机的关键信息通过互联网传送到企业的管理中心。在某些具备条件的大机上（比如安装有DNCS系统或网络版电气系统）可以进一步实现远程的设备故障诊断和维修。自动提交的数据将包括设备检测到的故障信息、设备使用情况、关键的作业系统数据等，并可由企业的专家团队通过对这些信息的大数据进行分析，对产品的改进和创新提供必要的帮助。

（3）引导用户将大机的日常保养、定期保养、大修等信息通过移动平台提交到管理系统中，通过长时间的数据跟踪和分析，对大机关键部件的全生命周期进行监控和管理。

（4）对影响安全的人为操作进行记录和分析，防止安全事故的发生，或者对发生的安全事故进行分析提供有效的数据支撑。

（5）通过先进手段对大机进行关键信息的采集和分析，可以提供更高效的设备故障诊断能力。

移动服务管理系统建立后，可获得一些优势：

（1）在此架构下，服务人员、服务管理人员、公司高层均通过移动网络和互联网紧紧地联系在一起，服务数据根据使用者的权限对其关心的状态和信息进行查看和操作。基于移动服务管理系统，企业可以彻底改变以前服务信息延后的状态，让服务事后管理变成服务实时管理。

（2）服务从客户报障到受理，再到服务人员外勤执行，以及执行完成后服务结果反馈的整个过程都是一个连贯畅通的环境。

（3）服务人员出勤在外时就可以实时地阅读企业分派的服务任务和服务要求、内容、客户对象等，也可以支持服务人员在客户现场的服务信息反馈和交互。

（4）大机的使用最终目标是维护铁路线路，对大机的作业方式、作业精度、持续效果进行记录和精细化分析，为更好地提供线路维护方法、维修周期提供坚实的基础数据，进一步提高科学使用大机的理论方法。

3 服务的精细化管理

移动服务管理系统可以支撑企业服务管理的关键考核指标，可以使得企业的服务质量和服务承诺进行量化。在企业服务管理中，每一个企业均对服务的响应时间、执行时间、服务时长有自己的要求，采用传统的服务管理方式，企业的服务指标要求只是规定或制定制度，无法得到有效的管控和分析。采用移动服务管理系统，可以在精细化服务过程的每一个环节，通过移动终端，实现业务数据的交互和关键考核指标的上报。

基于铁路大型养路机械设备的特点，设备的正常使用需要现场操作人员进行定期保养和服务，采用移动服务管理系统后，可以建立与用户的紧密联系，让用户通过提供的设备和软件将大机的详细信息提交到管理系统中，增强用户与企业的沟通，让企业对大机的运用情况掌握更加详细的信息，提供精细化的服务。

4 移动售后服务精细化管理

如图2所示，针对售后服务的应用情况，基于移动终端设备，可以集成一系列特色功能以支撑服务过程监督和管理考核。

（1）即时拍照上传：可以直接利用移动终端设备上的摄像头，提供现场或者业务要求的拍照，并集成自动一体化上传，与业务数据一起返回企业内部存档，同时可以保证照片的真实性、时效性。

（2）设备GPS信息：外勤人员可通過移动终端地图展示产品位置，提供服务现场导航，减少交互和损耗。

（3）现场工作定位上报：外勤的工作性质决定了人员的流动性。为保证信息的真实性，可以要求服务人员上报位置信息，尽可能地保证服务质量和服务内容。服务完成后，及时提交服务报告，便于数据的管理和分析。

（4）实时被动定位上报：对于某些特定任务，可以提供实时位置上报，用于服务过程的跟踪和效率的比对，减少随意性，提高工作效率。

（5）配件数据查询：现场服务过程中，经常会需要对配件的型号和库存情况进行查询，移动终端可以为服务人员提供相应支持。

（6）移动管理系统通过大数据分析后，形成相应的知识库，可以为用户和服务人员提供丰富的问题解决方案和处理流程。

5 客户移动终端信息交互平台

如图3所示，客户移动终端信息交互平台包含以下内容信息。

（1）上车检查：将每天上车需检查的内容、检测的结果通过简洁的界面让操作人员填写和提交到服务器。

（2）日常保养、周保养、定期保养：每一项工作的要求和完成情况均由操作人员根据提示完成后提交。

（3）维修记录、换件记录：对设备出现故障进行维修处理时，需按要求对故障现象、处理过程、原因分析、处理结果等进行填写和提交。其中发生配件更换时，还需填写相应的配件更换记录表。

（4）实时数据浏览：可查看所有采集的大机的数据状况，便于检查。

（5）作业精度数据：可查看作业后自动记录的线路状况及相关的数据表格。

（6）配置参数：主要对系统的参数进行调整。

（7）配件计划：对有相应权限的用户可以提交配件计划。

（8）资料查询：可以将与某一个车相关的资料汇集起来，便于车上的操作人员进行查看。

（9）操作记录：对使用信息采集终端的所有操作进行记录。

6 提供增值服务

移动服务管理系统可以为企业挖掘更多的客户需求，并针对性地为客户提供个性化服务，为企业的持续发展、持续的盈利能力提供有效的保障和支撑。

铁路大型养路机械设备机械、液压、电气系统非常复杂，很多用户对设备的使用、维护、保养、故障处理不具备相应的能力，在大机的使用上企业目前投入了相当多的人力和物力，却很难达到理想的效果，高水平的技术人员难以获得合适的薪酬待遇。因为企业在需要高水平的技术人员的时候不是特别多，而且人才的培养也是一个漫长的过程。特别是很多新型的设备，多数企业长期需要生产厂家提供专业的指导、设备维护和故障处理服务。

铁路大型养路机械的增值服务可从以下几方面进行。

（1）建立专业的服务队伍，改变传统的仅售后服务理念，为用户提供全范围的服务，包括售前服务、培训、定期保养、故障维修、配件供应、设备回收处理等完整的服务项目。

（2）建立中心配件管理库，将现在分散在各用户的配件信息联网，建设配件的交易平台，可以有效地降低整个行业的配件资金的占用，提高配件的流转率。

（3）通过对作业精度数据（特别是捣固、稳定系列大机）的自动采集，将数据提供给各大机段的工务管理部门，有效降低工务部门的劳动强度。

（4）与工务部门建立密切联系，长期跟踪铁路的线路变化情况，通过与大机的作业关键数据的联合分析，找到更加有效的大机作业模式。同时为铁路的线路维修的时间、维修频率提供有力的数据支撑。

（5）提供产品租赁形式与消费者、需求者、产品使用者建立起关系，而产品的维护、保养、故障维修、配件等都由厂家负责，企业可以赚取租赁费、服务费等。将服务贯穿于生产制造的始终。

7 服务代理模式

移动服务管理系统可以很好地支持售后服务中常见的代理商模式，解决企业与代理商之间的数据要求、信任要求以及有效的结算凭据。服务代理商模式在售后服务领域是一个非常普遍的现象，服务代理商与厂商既是共赢的关系也是相互制约的关系。传统的方式经常会面对双方基于售后服务的真实性、服务质量等产生的分歧，通过移动服务管理系统的数据一体化和移动终端的特殊功能（定位、拍照等），可以有效保障服务的有效性和质量，保证双方利益，达成合作共赢。

通过精细化管理，进行严格有效的目标、时间、行为和绩效管理，不断强化服务团队的执行力，提升客户满意度，最终实现服务价值提升。

8 带来的效益

总体来说，企業通过移动服务管理系统可以达成几个层面效益。

（1）服务效率提升。

①客户可以通过移动平台快速提供信息和服务请求。

②实现移动式的服务人员管理及数据查询交互。

③通过移动终端实现数据采集、业务信息处理。

④对现场服务人员提供强有力的支持，提升工作效率。

⑤提升服务快速响应能力，提高服务质量。

（2）服务质量的提高。

①应用GPS定位技术、地图展示、即时拍照等多种技术手段。

②对服务过程、响应时间、服务质量、效果进行有效监控。

③任务合理安排，并可对执行结果进行分析和处理。

④基于移动终端的服务机制，实现零距离管理和精细化考核。

（3）服务效益扩展。

①通过信息和数据，提供增值服务。

②通过对采集数据分析和处理，提供对服务、产品质量的支撑。

③提供对故障、配件等分析数据支撑，支持服务投入、供应链的决策。

④统计服务成本、产出、客户情况等分析数据。

（4）社会化效益。

①为科学地建设和维修有砟铁路线路提供有力的数据支撑。

②有效降低铁路的维修和运营成本。

③为特殊领域的服务型制造企业的建立提供探索的方法。

④为提升制造业的竞争力发挥作用，有利于企业进入国际市场。

企业建立移动服务管理系统，可以有效地解决售后服务执行、管理、客户满意度等问题，为企业创造更多的价值，树立企业品牌和传播企业形象，有效提升企业的市场竞争能力，真正实现服务创造价值。

参考文献

[1] 孙林岩.服务型制造——理论与实践[M].清华大学出版社，2009.

[2] 李先国，曹献存.客户服务管理[M].清华大学出版社，2006.

[3] 耶格·尼曼.可持续产品生命周期设计管理[M].北京理工大学出版社，2015.