护士长人际技能现状调查与分析研究

肖仁梅 贺世春 严莉 陈永琴 周雯婷

(1.重庆三峡中心医院质控部，重庆 404000；2.重庆三峡医药高等专科学校护理系，重庆 404000)



护士长人际技能现状调查与分析研究

肖仁梅1贺世春1严莉1陈永琴1周雯婷2

(1.重庆三峡中心医院质控部，重庆 404000；2.重庆三峡医药高等专科学校护理系，重庆 404000)

目的 了解护士长人际技能现状，为科学评价护士长人际技能和开展培训提供方向。方法 在某三级甲等综合医院抽取65名护士长作为被考评对象，从护士长的德行垂范、愿景激励、沟通技巧、个性关爱四个维度自行设计人际技能考评表，采取360°考评法，由被考评者的下级、同级、上级、本人共593名人员参与考评，合计发放1 950份考评表，考评表回收率94.82%。结果 不同考评者给护士长人际技能评分差异有统计学意义(P<0.01)，其中下级评分最高，上级评分最低，同级、本人评分居中；护士长自评评分低于他评；不同人口学特征(除学历外)护士长人际技能评分差异无统计学意义。结论 应用360°考评法能客观、全面地评价护士长的人际技能；能发现护士长人际技能存在的不足，为针对性的护士长人际技能培训提供参考价值。

护士长； 人际技能； 360°考评； 考评表

人际技能是指无论是独自一个人还是在群体中与人共事，理解别人、激励别人的能力，即“待人”技能[1]。用来评估护理管理者对下属及领导的人际交往、与其他部门协调能力、人力资源管理等[2]。护士长良好有效的人际技能可提高护士的工作积极性、工作业绩、人员素质、团队凝聚力和外部系统的支持与理解等。360°考评也称全视角考评或多源评价，即由上级、同级、下属、本人等分别匿名对被评价者进行评价回馈, 以达到改善被考评者工作行为、提高工作绩效等目的[3]。鉴此，本课题组自行设计考评表对某三级甲等综合医院的65名护士长的人际技能进行360°考评，旨在有针对性地了解护士长人际技能现状，发现其存在的不足，为科学评价护士长人际技能和开展培训提供参考。

1 对象与方法

1.1 对象 选取某三级甲等综合医院，按任职年限采取分层抽样的方法，抽取65名护士长作为被考评对象。护士长均为女性，正护士长29名，占44.62%，副护士长36名，占55.38%；平均年龄为(40.15±5.98)岁；平均护龄为(20.52±6.66)年；任职年限平均为(9.51±4.34)年；学历分布大专15名，占23.08%；本科50名，占76.92%。考评对象共593名，其中：上级15名(护理部主任和副主任3名、科护士长2名、分院分管护理副院长5名、分院综合办业务主任或副主任兼总护士长5名)；下级438名(被考评者科室护士297名、医生141名)；同级75名(被考评者科室主任或副主任56名、总院及分院其他科室、医技、行后职能科室负责人19名)；护士长本人65名。

1.2 考评工具 课题组在查阅大量文献的基础上，参考李超平等[4]变革型领导行为问卷、苏兰若等[2]管理技能问卷、王英春等[5-6]人际交往能力问卷，结合护士长的实际工作特点，设计出评价护士长人际技能的考评表。主要内容包括护士长的德行垂范、愿景激励、沟通技巧、个性关爱四个维度共20个条目，每个条目采用好、较好、一般、较差、差五个等级，并依次赋分5、4、3、2、1。得分越高，说明护士长人际技能越强。本测评表设计完毕后，经7名护理管理专家多次修改，并进行预试验。使用SPSS 21.0统计软件，采用内部一致信度(Cronbachα系数)进行信度分析，考评表Cronbach α系数为0.949。表明内部一致性好。同时护理管理专家对各考评表进行内容效度的评定，其内容效度比(Content validity rate,CVR)[7]为0.84。

1.3 考评方法 由受过培训的课题组成员分批组织考评者集中进行考评，在同一指导语下分别由考评者对被评护士长进行客观评价，被考评护士长回避同时以不记名自行评价。在考评之前，告诉考评者评价结果完全保密，仅用于科学研究。问卷当场收回。问卷发放回收分布情况，见表1。

表1 人际技能考评表发放回收分布情况

1.4 统计学方法 运用SPSS 21.0软件进行统计描述，采用t检验、方差分析,检验水准a=0.05。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 不同层级考评者对护士长人际技能各条目评分情况 运用360°考评法，由上级、下级、同级、本人对护士长人际技能进行评价，各条目统计数据进行描述统计分析。结果显示不同层级考评者护士长人际技能各考评条目评分不同。见表2。

表2 不同层级考评者对护士长人际技能各条目评分情况 分

续表2 不同层级考评者对护士长人际技能各条目评分 分

注：y代表条目，y1：充分挖掘员工的潜力并创造条件让其发挥特长；y2：关心员工成长，真诚地为她们的发展提供帮助和建议；y3：善于鼓励，及时表扬，能激励下属学习，写文章，开展新技术或做科研课题；y4：办事公平、公正，实事求是，奖罚分明；y5：能用法律法规维护护患双方的合法权益；y6：对下属有影响的变动事先告知；y7：对工作投入，能与员工同甘共苦，吃苦在前，享受在后；y8：主动告诉员工工作情形如何，布置工作明确告诉如何去做，耐心指导如何做得更好；y9：执行力强，能落实领导交办的各项任务及能按相应部门/科室要求办事；y10：主动思考，提高科室管理水平；y11：团结合作，配合科主任工作，并与各兄弟科室/部门共同发展；y12：善于及时有效地与上下级，相关部门沟通，营造科室内外和谐的工作氛围；y13：有大局意识，为科室/医院的利益，能牺牲个人利益；y14：不会把别人的劳动成果据为己有，不会故意刁难或打击报复员工；y15：敢抓敢管，对问题不回避，敢于承担责任；y16：能处理好工作和个人或家庭矛盾，工作不受个人情绪的影响；y17：敢于批评与自我批评，善于倾听不同意见，接受合理化建议；y18：善于发现评估工作中的不足，及时提出纠偏措施；y19：主动了解帮助员工解决生活和家庭方面的难题；y20：能让员工了解本科室/医院的发展理念和目标，会向员工解释所做工作的长远意义。

2.2 不同考评者对护士长人际技能评价比较 将上级、下级、同级、本人对护士长人际技能的评分统计数据进行方差分析，结果显示不同考评者对护士长人际技能评价差异有统计学意义(P<0.01)。见表3。进一步将统计数据进行多重比较，结果显示自评与下级、同级与上级、同级与下级、上级与下级维度差异有统计学意义(P<0.00)，自评与同级、上级差异无统计学意义(P>0.05)。见表4。

表3 不同考评者对护士长人际技能评分的比较

F=106.814,P=0.000

表4 不同考评者对护士长人际技能评分多重比较 因变量:分值

*P<0.05

2.3 护士长人际技能自评与他评比较 将上级、下级、同级对护士长人际技能评分作为他评与护士长本人自评评分，统计数据进行独立样本t检验，结果显示：他评与自评分值两者差异有统计学意义(P<0.01)，即自评评分低于他评评分。见表5。

表5 护士长人际技能自评与他评的比较

2.4 不同人口学特征护士长人际技能得分比较 将上级、下级、同级、本人对不同年龄、护龄、任职年限、学历、职称、职务等人口学特征护士长评分均值进行方差分析或t检验，结果显示不同年龄、护龄、任职年限、职称、职务护士长人际技能评分差异无统计学意义(P>0.05)，不同学历护士长人际技能评分差异有统计学意义(P<0.05)。见表6。

表6 不同人口学特征护士长人际技能得分比较

3 讨论

3.1 护士长人际技能现状分析 美国著名管理学学者Robert[1]提出，有效的管理者应当具备三种技能：技术性技能、人际性技能和概念性技能。他解释“技能”一词指的是一种能力，这种能力要在实际行动中得以展现，技能是展现在外部的，可以观察和评估。护士长人际技能是指护士长成功地与下属、同级、上级打交道并与之沟通的能力。本考评从不同考评者的角度观察和感受护士长在德行垂范、愿景激励、沟通技巧、个人关爱四个维度的外在行为表现。德行垂范是指护士长以身作则，以美德、榜样示范作用潜移默化的方式来影响考评者。愿景激励是指护士长始终充满正能量，对上级制定的目标任务积极完成，向员工正面宣传医院/科室的发展前景、描述令人向往的愿景或提出较高的期望，善于激励下属，共同为完成任务目标而奋斗。沟通技巧是指护士长与考评者交流时善于倾听，鼓励对方准确表达真实意思，尊重他人，能广泛听取意见、不强加自己的意愿给别人等。个性关爱指护士长关心考评者的需求与情感，根据其具体情况进行区别对待，为下属提供辅导和培养，强有力的执行落实上级布置的各项任务，与同级配合协助，团结合作共同发展。表2显示，不同层级考评者护士长人际技能各考评条目评分不同，但总体上不同考评者评价条目评分较高的维度是护士长的德行垂范。表3、4显示，不同考评者对护士长人际技能评价不同，上级评分显著低于下级评分，同级、自评评分居中。此结果与韩蔚[8]、童素梅[9]、严莉等[10]360°对护士长能力或绩效考评的结论一致。表5显示，自评评分低于他评评分。

3.1.1 下级对护士长的评价总体高于其他考评者 说明护士长在品行垂范、愿景激励、沟通技巧、个人关爱等方面的能力被下级认可程度较高。但也有可能因为护士长某一特定方面表现优异，如专业能力强、优秀的人格魅力等为护士所崇拜而产生晕轮效应[11]。也不排除护士对护士长权威的敬畏而采取顺从迎合的态度给好评的倾向。在下级评价中，医生评分低于护士评分，可能与护士长对医生关心不够，沟通缺乏有关。从表2看出，下级护士对护士长人际技能评分较低居后3位的条目为y1、y2、y3、y17，依次是“充分挖掘员工的潜力并创造条件让其发挥特长”“关心员工成长，真诚地为她们的发展提供帮助和建议”“善于鼓励，及时表扬，能激励下属学习，写文章，开展新技术或做科研课题”“敢于批评与自我批评，善于倾听不同意见，接受合理化建议”。而医生评分居后3位条目为y4、y13、y18。依次是“办事公平、公正，实事求是，奖罚分明”“有大局意识，为科室/医院的利益，能牺牲个人利益”“善于发现评估工作中的不足，及时提出纠偏措施”。从以上结果反映出护士长在日常管理沟通中，注重工作任务的完成沟通多，而忽视下属的出色表现及特长，对下属的个人成长、发展方面的关心沟通、帮助较少，特别是对医生群体的利益考虑和帮助更少；在接受别人建议及自我修善存在不足。提示护士长在日常管理工作中积极挖掘下属潜在能力，知人善任，对下属出色表现及时表扬，公平、公正对待下属，特别是在对待医生群体上，应与医生充分沟通，让其理解护理工作流程、内容，在争取个体或群体荣誉及利益时医护公平对待，以争取医生最大支持与配合。虚心听取各方合理化意见，不断修缮工作的不足。

3.1.2 上级领导对护士长的评分最低 这可能与上级领导对护士长要求高、期望值高，着重于发现护士长的不足之处有关。从表2看出，上级领导对护士长人际技能评分较低位居后3位的条目为y10、y15、y18，依次为“主动思考，提高科室管理水平”“敢抓敢管，对问题不回避，敢于承担责任”“善于发现评估工作中的不足，及时提出纠偏措施”。从此结果说明，上级领导认为护士长在主动思考、大胆管理及发现不足并纠偏上做得不够好。提示上级领导及护士长双方应加强沟通，护士长应经常主动与上级领导沟通，汇报本科室护理工作及管理上的一些好的经验、新的想法或做法；上级领导对护士长的工作也要定期采取多角度、全方位的考评方法进行评价，并注重评价结果的反馈，引导护士长不断改进工作，完善发展自我，提高护士长的工作绩效。

3.1.3 同级对护士长评分居中，低于下级评分，高于上级评分 可能同级把护士长看做是合作者，处在同一工作层面，能相互理解，相互间无利害冲突。同级评价中，科室主任评价高于其他科室及职能部门负责人的评价，这与科主任和护士长关系更为密切，发现护士长的优点较多有关。从表2看出：科主任对护士长人际技能评分较低居后3位的条目为y12、y15，y17依次为“善于及时有效与上下级、相关部门沟通，善于营造科室内部和谐融洽的工作氛围”“敢抓敢管，对问题不回避”“敢于批评与自我批评，善于倾听不同意见，接受合理建议”。其他科室、职能部门负责人评分位居后3位的条目为y12、y17、y18，依次为“善于效与上下级、相关部门沟通，营造科室内外和谐的工作氛围”“敢于批评与自我批评”“善于发现评估工作中的不足，及时提出纠偏措施”。以上结果说明，同级评价护士长缺乏沟通技巧，接受批评、建议和虚心听取多方意见不足。除此外，科主任还期望护士长要大胆管理，不推卸、回避责任。这与目前科主任负责制下，科主任既把护士长当成合作者，也把护士长当作下属有关。

3.1.4 护士长自评评分低于他评评分 说明护士长对自己要求严格，也说明护士长能客观评价自身人际技能的不足。从表2看出：护士长自认为人际技能较差居后3位的条目为y1、y5、y12,依次为“充分挖掘员工的潜力并创造条件让其发挥特长”“能应用法律法规维护护患双方的合法权益”“善于及时有效地与上下级、相关部门沟通”。此结果说明护士长自我评价在发现、发挥下属擅长，调动他们工作积极性方面不足，这与下属评价有一致性。提示护士长对沟通技巧、愿景激励等技能维度有较强的培训需求。

3.2 360°考评法能客观、全面地测评护士长的人际技能 传统直线型评价中，由上级对下级或由下级对上级进行评价，有资料[12]显示，因评估者某种心理的影响，而导致考评中的偏差。360°考评法从与护士长发生工作关系的下级、同级、上级那里获得关于护士长人际技能状况的信息回馈，使得到的评价结果较科学、客观，避免因个人因素引起的偏差。提高了考评的可信性、公平性和可接受性。从表3～5中可看出，不同层次测评者给护士长人际技能评价得出的分值差异均有统计学意义(P<0.01)。得出该结果的原因是，不同考评者评价的尺度不一，关注的重点不一。下级关注自身成长、发展，多采取顺从迎合的态度，对上级评价普遍较高。而上级更多关注下级缺陷，评价过严。由此造成评价分值上差距较大，因此，360°考评法的运用科学地避免了选择单一群体下级或上级作为考评者带来的主观偏差。

3.3 护士长人际技能考评结果的有效反馈与利用 有学者[13-15]研究发现：人际沟通能力与社会阅历和实践积累有关。与护士长任职时间和年龄、职称、护龄、教育水平等的提高具有同向性，随着任职时间延长，护士长社会经验更丰富，能掌握更多的人际交往技巧，领导行为和心理应对亦更趋成熟。本考评结果(除学历外)与以前的研究结论不一致。表6显示：护士长不同年龄、护龄、任职年限、当前学历、职称、职务等人口学特征，除学历差异有统计学意义(P<0.05)外，其他差异无统计学意义。由此说明护士长无论工作年限、任职年限长短，职称、职务高低，其人际技能是管理技能的“短板”，必须加强护士长人际技能的培训。

目前，国内医院护士长的选拔往往是从临床优秀的护士中选拔，他们都具有较高的思想素质和过硬的专业素质。美国麻省理工学院的护理学者提出《面向2020年：未来护理管理者培训计划》[16],认为人际关系、团队建设等管理技能是护理管理者成功的关键；李秋洁等[17]研究发现：对于护士长比较重要的管理技能有人际沟通与协调能力、及时发现及解决问题能力、指导与监督、创建高效率工作团队、激励员工等。而且我们在对护士长的访谈中发现，多数护士长在其工作中，人际关系是最难处理的问题。良好的人际交往能力和高效的沟通力、领导力是做好护理工作的有效催化剂[18]，可通过培训教育来提高，国内对护士长采取实践学习法[19]、工作坊模式[20]、聚焦解决模式[21]、指导对谈法[22]等管理技能培训，不同程度提高了护士长的管理认知及经验，对提高护士长的人际技能起到了相当重要的作用。采用360°考评法从不同考评者角度发现护士长在人际技能上存在的缺陷或不足，并将评价结果与护士长管理培训内容相联系，制定出满足护士长人际技能需求的培训计划，采取有针对性、创新性的人际技能培训的新模式，不断提高护士长的人际交往技能，从而提高医疗护理质量和护理团队工作效率。

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Investigation and analysis on the current situation of interpersonal skills of head nurses

Xiao Renmei1, He Shichun1, Yan Li1, Chen Yongqin1, Zhou Wenting2

(1.Department of Quality Control, Chongqing Three Gorges Central Hospital, Chongqing 404000;2.Department of Nursing, Chongqing Three Gorges Medical College, Chongqing 404000)

Objective To study the current situation of head nurses' interpersonal skills, and to provide the direction of scientific evaluation and training of head nurses' interpersonal skills.Methods 65 head nurses in grade III, class A hospital was selected as research objects. Assessment table of interpersonal skills from four aspects including virtue, visioning and inspiring, communication skills and caring was designed. 360 degree evaluation method was used in the study. 593 people included the superior, the same level, subordinate and head nurses themselves was participated in evaluation. Total issued 1950 assessment form, the recovery rate was 94.82%.Result There were statistical differences in the scores of the head nurses' interpersonal skills among different examiners(P<0.01). The subordinate score is the highest, the superior score the lowest, the same level and themselves score middle. The head nurse score lower than others.There were no statistical differences in the scores of the head nurses' interpersonal skills among different examiners in different demographic characteristics (except education).Conclusion 360 degree evaluation method can objectively and comprehensively evaluate the head nurses' interpersonal skills, find the shortcomings of the head nurses' interpersonal skills, and provide reference for the targeted head nurses' interpersonal skills training.

Head nurses; Interpersonal skills; 360 degree evaluation method; Assessment table

重庆市卫生计生委医学科研项目(编号：2015MSXM127)

肖仁梅(1964-)，女，重庆忠县，本科，副主任护师,从事护理管理工作

严莉，E-mail：yanli3073@sina.com

R472

A

10.16821/j.cnki.hsjx.2017.11.005

2017-03-21)