翻转课堂在客户关系管理课程设计中的应用

胡亚萍+王继彬

（日照职业技术学院，山东 日照 276826）

[摘 要] 本文以客户关系管理课程设计为例，结合翻转课堂模式，对其实用性与可行性进行了深入细致的分析。

[关键词] 翻转课堂；教学模式；客户关系管理；课程设计

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 05. 129

[中图分类号] G434 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）05- 0237- 01

1 翻转课堂与客户关系管理课程相关概述

（1）翻转课堂。翻转课堂教学模式是由本世纪初的美国教育界提出的一种新型教育模式，其主要内容为师生之间的课堂顺序颠倒，学生的学习主要是自主在课前学习，而课中时间则是交流与提问，颠覆传统的教师讲授信息教学，且教师可以充分利用课堂时间进行教学交流，以巩固学生学习成果，达到预期的教学目标。翻转课堂的主要特征是自主性与混合性，前者针对学生学习方式、内容、学习媒介等方面；后者主要针对教师教学方式来定性。

（2）客户管理课程。客户关系管理课程是高等教育课程的重要代表之一。其主要围绕当代社会客户价值与买方市场进行深入分析的理论知识体系。课程的核心内容是将客户、社会市场、企业发展三者关系与相互作用进行了详细分析，提出客户关系的重要性，以为个人发展与企业规划提出实际可行的指导建议。

（3）翻转课堂在客户关系管理课程设计中的可行性。以翻轉课堂教育模式进行客户关系管理课程设计教学的可行性主要有以下两个方面：第一，翻转课堂教学模式激发学生自主学习兴趣，有利于客户关系管理理论知识的学习与架构；第二，翻转课堂的师生关系交流模式有利于教学工作者及时发现学生在客户关系管理学习难点并予以交流与解决。

2 翻转课堂在客户关系管理课程设计中的应用

（1）内化性学习扎实学生理论知识体系。客户关系管理课程设计中，大多都是理论型知识结构，其中的企业、客户、市场等要素相关性较强，对学生的自我理解与运用造成了极大的困难。翻转课堂的教学模式要求学生课前进行知识学习，通过自我了解与研究，发现其中存在的学习“误区”，并在课中提出或者求助老师，以巩固自我学习成果，达到知识内化的效果。由此可见翻转课堂的教学模式并不是传统教育中学生被动地接受知识学习，而是通过具体详细的自我学习，将理论知识予以内化吸收，并且在自我学习的基础上发掘课程设计中的问题与难点，以课中时间进行师生交流，进一步了解知识的结构，以达到学习的根本目的。内化性学习有利于学生掌握客户关系管理课程设计的整个知识框架与学习难点，通过不断完善与巩固，发掘出自我学习方法，提升学习效果。

（2）创新型自主学习促进学生启发式思维生成。翻转课堂的本质是充分发挥学生自主能动性，即自主学习知识，自主建立学习方法，自主发掘并寻求途径解决学习问题。从客户关系管理课程设计来看，其中大部分内容都涉及到空泛的理论，且相互之间的关联性极强，需要学生进行自我分解知识结构，达到学习目的，这种自我学习要求符合翻转课堂对学生自主创新型学习观的树立，在学习过程中促进学生充分发挥发散思维，善于寻找课程设计关键，并通过课中的交流以及与教师之间的“启发式”沟通予以解决。由此可见，客户关系管理课程对学生的启发性思维要求较高，而翻转课堂的自主创新型学习方式及教师“启发式”沟通机制都符合课程设计的需求。

（3）“翻转式”教学模式加深师生沟通与交流。使用“翻转式”教学模式进行客户关系管理教学的应用型较强。从课程设计本身来看，客户关系管理课程本身就是一门研究社会、企业以及个人关系的人文类学科，需要学生不断进行知识构建方能深入了解课程的教学目标，而在传统的“填鸭式”教学过程中，教师通过课中短短时间将大量理论性强的知识点强制性灌输到学生脑内，不仅难以发现问题所在，且学生的学习成果一般。“翻转式”教学将师生关系互换，以往教师的“备课学习”工作由学生完成，而课中时间也主要是学生的讲解与交流，这有利于融洽师生关系，并让教师在第一时间充分了解到学生学习的进度与掌握程度，并就相关的疑难点进行启发式教学。这种沟通交流模式在翻转教学上呈现出了极大的角色互动性，让学生了解与把握自身学习现状，对学习产生浓厚的兴趣，也让教师通过交流与沟通了解学生学习情况，以及时解决学习问题，提升教学效果。

3 结 语

翻转课堂教学模式的启用有利于客户关系管理课程的教学。翻转式教学模式互换师生“位置”，让学生在自主充分学习中加强与教师之间的沟通交流，达到提升学习效果的根本目的。此外，翻转式教学有利于学生即时发现客户关系管理课程设计中的疑难点，并通过“启发性”思维予以解决，不仅提升自我学习兴趣，且在不断自主学习过程中创新学习方法，建立学习框架与结构，以达到良好的教育成果。

主要参考文献

[1]周天梅.论知识内化教学—— 一个素质教育的关键问题[J].西南民族学院学报：哲学社会科学版，2001（8）：208-211.

[2]陈宝花.对当下国内实施“翻转课堂”的冷思考[J].教学与管理，2015（20）：1-3.

[3]徐小珍.基于知识内化视角看翻转课堂[J].数学学习与研究，2015（1）：144.

[4] 杨光煜，罗芳.“翻转课堂”在《客户关系管理》教学设计中的应用[J].现代职业教育，2016（7）：132-134.