23岁美女掌管的进口品店业绩排名系统第一靠的是啥？

韩俊仪

狐狸小妖是安徽省中高端进口品化妆品店的代表，创立于2009年，2013年才转型为进口品店，经过3年的发展，现在安徽省境内门店达到20多家，年销售额超过5000万元。

作为狐狸小妖的掌舵人，80后的王佩对时尚和美妆有敏锐的洞察，一旦日韩国家开始流行一个产品，他便将其引进狐狸小妖的店里。王佩的这种特性使狐狸小妖有着比其他进口品店更突出的货品优势。

狐狸小妖为何能在短时间内成为后起之秀，并吸引其他投资者加盟？本期《店长日记》栏目组走进合肥狐狸小妖，为你还原一个进口品店的真实模样，以及其成功背后的商业逻辑。

华联店是狐狸小妖系统内业绩排名靠前的门店，在7、8、9三个月的系统业绩排名中，连续位居第一。出生1993年的店长莫亚莉是全店女孩中年纪最小的，她2014年5月入职狐狸小妖，2015年就被提拔为店长。如今怀胎7个月的她仍然奋战在一线。

选择狐狸小妖的理由是什么？

如果在一家实体店就可以买到全球畅销的正牌化妆品，而且价格比天猫国际馆上便宜，你还会去网上买吗？

不管是面膜、气垫、腮红、眼影、口红，还是刚刚兴起的素颜霜，狐狸小妖都为顾客提供了非常多的选择，店里每一个小品类都涵盖了十多个品牌。

比如仅仅气垫霜就有兰芝、IOPE、WHOO、HELA、雪花秀、苏秘、泰国Misline、谜尚、玛丽黛佳、毛戈平、卡婷等数十个品牌。

除此之外，狐狸小妖店里还有非常多的时尚爆品，比如日本KATE的眉粉、韩国VDL的贝壳提亮液、韩国蒂佳婷V7素颜霜、YSL的口红、纪梵希九宫格散粉、奥尔滨的精华水、菲丽菲拉的多色唇膏、悦诗风吟绿茶籽精萃水、蜜丝佛陀经典粉凝霜。几乎每一个都是网络上口碑最好的脱销款。

因为突出的货品优势，狐狸小妖培养了16万多个有效会员，她们的年龄群集中在25-35岁，对时尚资讯十分敏感，消费力强，进店的平均成交客单高达500元。

你的门店有专门的陈列师吗？

每一个月，公司的陈列师都会来一趟店里为门店“打扮”一番，以便让门店每隔一段时间换一换新颜。莫亚莉透露，陈列师是公司自己培养的。他们每次来了都会细心地把门店装饰一番，鲜花和饰品是他们的道具。经过陈列师的调整后，门店很快散发一股别样的小资味道。

除了装饰打扮外，陈列师还会指导店员调整店内的货品陈列，这其中涉及到品牌之间的调换，主打产品的更替，新品的展示等等。陈列师的职责是，不仅要从整体上去平衡店铺的灯光、色彩、格调，还要从微观上去关注每个产品是否得到了最适合的展现。

一般来说，陈列师会在店里忙活一到两天，直到店铺呈现的整体“颜值”让他满意为止。

从1到5的连带怎么做？

进来的这2个女孩有明确的购买目的，而且对化妆品本身就很熟悉。莫亚莉询问了对方的需求后，把她们带到彩妆区，给其中一个女孩推荐了卡婷的眼影。在给顾客试用过程中，莫亚莉提到，“如果你要用双眼皮贴的话，可以先在贴近睫毛根部的位置打上棕色，然后在双眼皮的眼窝位置打上大地色。用无名指的指腹打眼影，会让两个颜色之间过渡更自然，打完后双眼皮看起来也很自然。”以专业服人是莫亚莉的强项。

把眼影放入购物篮，顾客走到彩妆体验台边，眼睛盯着YSL的口红，莫亚莉机灵地询问顾客：要不要给你试下1号色？试完色后，顾客非常满意。莫亚莉不忘补充一句：你特别适合这个颜色，有一点复古的气质。名品口红和普通口红的着色度差别还是挺大的，虽然表面看着是一样的颜色，但涂抹后你会发现普通口红达不到广告上的着色效果。听完，顾客立刻拿了一支。

之后，莫亚莉又帮顾客挑选了一支浅灰色的眉笔、一瓶悦诗风吟绿茶籽精萃水、一盒10片装的美迪惠尔面膜。这一单总共约700元。

买完单后，莫亚莉赠送了一支韩国的高光笔给顾客，又给其中一个女孩修了眉毛。在整个销售过程中，莫亚莉始终没有传达给顾客任何的购买压力。对每一个产品的特征熟捻于心、帮顾客挑选最适合她们的色号、以及始终保持自然亲和的微笑，使她无形之中得到了顾客的认可和信任。

彩妝占比高达35%

在安徽，狐狸小妖是除了丝芙兰以外最时尚的化妆品店。由于店内彩妆品牌非常丰富，且每一个品项无所不包，应有尽有，所以很受顾客欢迎。狐狸小妖销售彩妆的原则是，尽可能地给顾客试用、帮顾客试用、教顾客怎样画得更漂亮更精致。这一点，跟丝芙兰和百货专柜只给顾客画半边脸的方式相比，要友善许多。也因此，彩妆在狐狸小妖系统占到了3S%的销售。

自制陈列道具，涨颜值

门店中央特别显眼的亮黄色标有“妖”字的道具是狐狸小妖自制的。类似这种纸质的个性道具在狐狸小妖许多门店可以见到。一般来说，上面会陈列片状面膜、喷雾、爽肤水等快消类产品。这类产品的共同特点是性价比高，且实用，摆放在门口位置搭配亮眼的陈列道具利于吸客。

开会的目的是什么？

由于一天的生意集中在下午半天时段，所以莫亚莉在下午2点时召集店员开了一个销售推动会。她提醒大家：昨天华联店的业绩比PK店高1000元，今天也不能掉队。然后给在店的4名店员传达了各自当天的销售任务。并强调，客人不多的时候，要给来店的顾客多试妆多聊天，快速捕捉顾客的需求和痛点。

会上，昨天的销售冠军凡凡给大家做了即兴分享。她说，对待顾客要像对待朋友一样真诚，销售中不能做强推，而且在与顾客沟通过程中，要学会寻找双方的共同点，以便打开对方的话匣子。

“昨天一个顾客来店里打算买眼膜，我注意到她做了双眼皮，就笑着说‘亲爱的，你刚做了双眼皮哇，看起来好自然，是在哪家医院做的？能不能推荐给我啊？你看我的眼睛这么小，一直要去开下眼皮呢？”然后顾客就特别开心地把医院和医生推荐给我了。聊完后，我就跟顾客说，刚做完双眼皮，眼睛肯定会比较疲劳，可以多敷眼膜保养一下。顾客就买了。”凡凡还说，给顾客推荐产品的时候应该找最适合她的，而不是最贵的。销售员的目的是让顾客花一样的钱买到更多超值的东西。endprint

高客单这样达成

一位穿着十分普通、面部素颜的女生进店了，她似乎没有明确的购买需求，但在彩妆区逛了一圈。店员注意到，顾客有强烈的改变自己的欲望。她走到顾客身边问，耐心地询问：要不要给你画一下底妆，会把你的气色显得更好一点？顾客欣然答应了。

没想到，这一画就是半个小时。店员和顾客有说有笑话，话题围绕婚姻、工作等等。化妆的步骤也从底妆顺带上了眉毛、腮红、口红等。每增加一个步骤前，店员都会问顾客：你赶不赶时间，不赶的话，我再给你添点颜色？

在一边给顾客试妆的同时，店员也在细心地教顾客如何使用产品。最终画出来的妆面让她非常满意。最后，这个女生购买了隔离霜、气垫霜、眉笔、卸妆水、散粉等多个产品，一次性成交额超过1000元。

这个大单的达成主要在于店员懂得如何跟顾客沟通。进店的这个女生比较腼腆，话少、平时不会使用彩妆。开发她的消费欲望，教她如何使用基础型彩妆是关键点。

店长做“辅单”的意义

作为店长，莫亚莉每个月的工资是按照全店的业绩提成计算的，但几乎每一天她都要做一些销售辅单。“当业绩不那么好的时候，或者士气有些低落的时候，店长就应该站出来做一下辅单。”莫亚莉说道。

进来的这位顾客是狐狸小妖的老会员，购买目的很明确。“我要一瓶雅漾的喷雾”，莫亚莉接待了她。“下班了啊？小瓶方便携带大瓶更劃算，你要哪种？”莫亚莉问顾客。

“长期用的东西，拿大瓶吧。”

“秋天到了，皮肤很干吧？要不要带几片面膜回家敷一敷？”

“好的，你给我推荐一款吧。”

5分钟内，莫亚莉完成了这一个快单，连带了一盒面膜。她说店长时不时地做一次辅单，可以对其他店员起到提醒作用。

“顾客没有需求的话她不会进店，但她进店后没买到东西，或者是因为你店里的产品没有满足她，或者是店员的服务和专业没有打动她。第一个原因在我们店里不存在。所以你必须找自己的原因。”莫亚莉说。

跟顾客交朋友，一起研究怎样化妆更美

如果说货品是狐狸小妖的硬件优势，那么销售态度就是它的软件优势。“像对待朋友一样对待顾客”是这家店的核心经营理念。

有一位顾客进店后就把外套和包包放在了彩妆区，她打算和店员一起探讨化妆技术。店员先给她的左眼画了眼线，她想自己试试。“眼睛向下看，镜子调整到最好的角度。”店员在一旁指导道。

接着两人又围绕如何画眉、如何搭配妆面颜色等专业性话题探讨了半个小时。即便这位顾客在整个交流过程中并没有表达要购买某个产品的意向，但店员依然毫不保留地跟她讲解了自己的化妆心得。最后顾客购买了一瓶她急需的化妆水。

对话店长

Q=化妆品观察

A=莫亚莉

Q：店长在门店里扮演什么样的角色？

A：店长是门店代言人，是卖场指挥者（人、货、场的指挥者），是员工士气激励者，是培训师，是公司指令的传达者，是销售业绩带动者，对全店业绩担责。店长在一个门店里扮演多重角色。

Q：你理想中的店长是什么样子的？

A：我认为门店店长分为3种类型：专职型店长、放任型店长和合作型店长。第一种店长，他管理的店，销售业绩可能会特别好，但店员的凝聚力可能不强，不服他。第二种店长属于有点懒散的，不会平衡店员之间的竞争关系，业绩也难以做好。我个人比较认可合作型店长，把店员聚成一个大家庭，协同作战，大家的心捆绑在一起了，业绩才能做得更好。

Q：一次完整且完美的销售过程是什么样子的？

A：第一步，热情地接待顾客；第二步，咨询顾客的需求；第三步，分析顾客的问题和需求；第四步，建立链接，也就是信任感；第五步，给顾客试用产品；第六步，促成销售；第七步，适当地做连带；第八步，给顾客超预期服务，比如补妆或修眉或赠送产品；最后，送顾客出门。

Q：整个过程中，哪个步骤最关键？会左右成交？

A：与顾客建立链接、产生信任。这一步需要店员适时地寻找双方的共同点，当作话题的切入口，或者用自己的专业水平说服顾客。建立信任的基础是真诚。

Q：你认为狐狸小妖最核心的优势是什？

A：第一，掌握前沿最新的趋势，货品优势突出。第二，善于跟顾客交朋友，系统内的会员消费非常稳定。endprint