空乘人员亲和力的培养方法研究

王熠璐　金佳琪　曹稚蕊　杨鹏飞

摘 要：在航空领域中，空乘人员的服务质量在民航运输的满意程度中起着至关重要的作用。空乘人员代表着航空公司的外在形象，良好的服务品质是吸引乘客的主要途径，而培养空乘人员的亲和力则是提高服务品质的有效方法，本文将重点分析培养空乘人员亲和力的具体方法，从而帮助提高航空公司的整体形象。

关键词：空乘人员；亲和力；培养方法；研究

0引言

空乘人员是航空公司的一个重要组成部分，在推动公司的发展上有着十分关键的影响。亲和力是一个人对外界的人和事表现出来的一种特殊素养，优秀的亲和力能够让其容易被外界认可和接受。空乘人员与亲和力之间，是一个必要的关系。优秀的亲和力使空乘人员的工作和服务得到乘客的认同，从而帮助公司树立良好的形象，是航空公司亟需的重要属性。

1提高空乘人员亲和力的作用

在航空公司中，空乘服务是最基本的工作项目，航空公司既担负着乘客运输的责任，同时也担负着对乘客服务的责任，许多乘客在出行时选择乘坐飞机，不单单是因为飞机的便利，还有很大一部分因素是由于航空公司具有周到的空乘服务，能够满足这些乘客的心理需求。语言是人与人之间沟通的桥梁，带有亲和力的语言可以增添彼此之间的信任，拉近人和人之间的距离，空乘人员语言上的亲和力不但是其自身素质的体现，同时也是一种服务需要。空乘人员的亲和力可以让乘客有美好的感受，从而提高对航空公司服务的满意程度，为公司的外在形象加分，对乘客在选择航空公司上也有一定的促进作用。

2亲和力的培养方法

2.1真正理解“亲和力”

真正理解亲和力并学会“观察”“关注”“关心”，要知道5个手指长短不一，旅客的心理需求也是不一样的。从旅客进入客舱起，我们就要知道第一印象的价值。这就要求我们的乘务员应该多学习旅客心理学和形态审查方面的知识，这对我们的服务能起良好的作用。从上面的中外亲和力体现方式的差异不难看出国内亲和力的体现方式显得有些生硬，虽然在工作流程上是每一步都到位，包括后面的提醒旅客用餐服务过程的确是很热心，但这种热心让客人莫名的感受到一种无形的压力。国外西南航空公司服务也确实是很有特点可仍然也存在不足，在一定程度上这种开放式服务往往会使乘务员忘记了“定位角色”，即“服务人员”与“旅客”这两种不同的角色。所以，要想全面提升国内外空乘人员亲和力，就要取其精华，相互借鉴国内外航空公司优秀服务的案例，从而更深层次的去打造乘务员的亲和力。

2.2学会服从服务理念

服从在服务理念中实际上也是一种美德，不论乘客有什么要求，只要他们的要求没有触碰到法律，并不违背道德良俗，不威胁到飞机的飞行安全，空乘人员有义务服从乘客的要求。时常会听到空乘人员抱怨现在乘客的素质差、为什么我要承受乘客的气等诸如此类的话，事实上空乘人员有这种想法的主要因素就在于没有准确的定位好自己的角色，不清楚自己的职责所在，所以就没有办法谈亲和力，因此要想培养空乘人员的亲和力，首先要对自己的角色进行准确定位，并明确空乘人员和亲和力之间的关系。

2.3提高心理素质

良好的心理素质表明一个人具有较强的心理承受能力，是其在面对糟糕情景时能够保持平和与冷静的关键。作为一个空乘人员，不可避免的会遇到很多异常情况，如当飞机晚点时，面对乘客喋喋不休的抱怨，空乘人员需要积极地进行解释和沟通，时刻保持微笑，要将不耐烦的心态完美地收起来。只有空乘人员平静沉着，才能安抚乘客躁动的心情，给他们带来信心。提高心理素质就是需要面对恶劣的环境，在面对质疑和刁难时，仍然保持自己心态的稳定，清楚自己应该以什么样的态度去做事的同时按照最正确的方式去解决问题。以时刻保持自己最积极的一面去多经历几次糟糕的情景，心理素质必然能够得到相应的提升。心理素质提高了，才能使空乘人员时刻保持他们的亲和力。

2.4掌握沟通技巧

沟通是空乘人员具有亲和力的主要环节，具有亲和力的语言表达可以为空乘人员和乘客建立良好的关系，乘客只有对空乘人员的服务予以肯定，才能够倾听并接纳空乘人员的建议，从而更好的配合空乘人员的工作。空乘人员在沟通时还要站在乘客的角度上为乘客考虑，了解他们的内心感受，遇到突发事件时首先要安抚乘客的心情。空乘人员在与乘客沟通时可以通过以下四点来提高自己的沟通技巧：第一，空乘人员要尽可能的记住每一位乘客的姓名，与乘客擦肩而过时要主动打招呼，并且称呼要得体，这样可以让乘客感受到自己备受重视，从而对空乘人员带来好感。第二，空乘人员在工作过程中不能以自我为中心，要时刻以乘客为中心，另外在沟通过程中要注重乘客的需求，给乘客提供更加优质的服务。第三，空乘人员要用真诚的心对待每一位乘客，和乘客用心沟通，在乘客遇到困难时也要用真心去安慰他们，尽自己的最大努力解决乘客的困难。第四，空乘人员在遇事时要果断处理，飞机在飞行期间或者发生故障时，乘客往往都会有躁动的心理，此时空乘人员要充满自信的主动与乘客进行沟通，并且要表现出自己的从容淡定，这样才不会让乘客形成恐惧的心理。

2.5保持热情微笑

空乘人员在和乘客沟通时一定要热情微笑，给乘客带来舒适的感受。微笑时刻挂在脸上并不是一件很容易的事，但是作为空乘人员，一定不能把微笑隐藏起來。一旦有乘客从你对面走来，要把所有杂念抛到脑后，精力集中在乘客身上，用真诚的笑容对乘客微笑。微笑仅靠面部肌肉的堆积是远远不够的，空乘人员还要用眼睛把自己的真诚传递给每一位乘客，因为微笑才是最宝贵的财富。

2.6尽量满足客户的需求

空乘人员在工作过程中一定要摆正好自己的位置，尽自己的最大能力满足每一位乘客的需求，始终如一的把乘客当做服务中心。另外，空乘人员在工作时还不能受外界的干扰，比如家庭因素，导致给自己带来不稳定的情绪，从而把自己的情绪带到和乘客的沟通中，这样会给乘客带来极为不舒服的感受。空乘人员在遭受到乘客的埋怨时，也不能与乘客发生言语冲突，要平心静气的和乘客进行沟通，在向乘客说明缘由的同时安抚乘客的情绪。情绪控制能力对于空乘人员来说是必须要具备的能力，空乘人员在工作中要尊重乘客，在和乘客进行沟通时要以乘客为中心，遇到突发事件要保持冷静，要时刻保持乐观的心态为乘客服务。

3结束语

每一名空乘人员都必须具备很强的亲和力，亲和力能更好地为乘客提供满意的服务，同时也能够给空乘人员的工作带来更好的反馈和评价。航空公司需要对空乘人员进行亲和力的有效培养，在服务于乘客时提高公司形象，从而促进公司的蓬勃发展。

参考文献：

[1] 李红毅. 浅谈空乘人员亲和力的培养方法[J]. 科技展望，2016，26（16）：283.