“12316”是服务“三农”的理想平台

方炳初

一、老有所为，乐于奉献

我自1996年退休后，继续在农业战线上发挥余热。主要工作是2002年在上海市农业委员会创办的 “上海农科热线”（上海“三农”服务热线）参加值班，并担任专家组长。为了一心一意搞好热线工作，我不再担任老科技工作者协会农业委员会的领导职务。

社会上有很多的岗位可以让有丰富经验的、有一定专业知识的、能无私奉献的退休人员发挥新的作用，可以作出新贡献。对此，在上海农科热线近九年的工作时间里，我有切身的体会。

二、以身作则，服务到位

我担任“农科热线”专家组组长工作后，始终坚持身体力行、以身作则的原则。因为参加“热线”值班的都是刚从工作岗位退下来的专家，他们的共同特点是经验丰富、知识面广、熟悉农业、对“三农”有深厚感情，所以在接受农民的咨询时，能够做到“有问必答，有求必应，准确及时，满意为止”的服务承诺，很受农民的欢迎。我是组长，首先要在服务质量、服务态度、服务效果上力求完美。自2002年8以来，上海农科热线通过电话咨询、网上提问、来信答疑、电台讲座、接待来访、下乡服务、视频讲课、分发科普资料等等多种服务形式，服务共达到424043人次，其中电话服务达到92680次，外省市电话占47.1%，到2010年10月20日为止，我答复的电话有21426个，还参加接待来访农民和居民、来信回复、下乡咨询、网上答疑、“农民一点通”咨询、编写科普读物，使热线的知名度越来越高。时间长了，我们的确帮助农民和居民解决很多问题，与农民、居民彼此间就熟悉了，不少农民和居民与专家亲如朋友。

“上海农科热线”是为全国“三农”服务的，但是我国范围广阔，农业的地域性很强，有时外地农民提的问题，值班专家不一定能直接解答。有一次，一位贵州农民来电，咨询当地有一种野生树木的种子，是否有利用价值。接电话的专家听不懂他的话，也从来没有听说过这种树，就简单地答复：“我们上海没有这种树，对不起无法回答”！ 我听到了，就接过电话，仔细问农民这种树长在什么环境条件下，有什么特点，但是还是没有听说过这种树，没有把握直接答复。于是我就与在贵州农科院工作的王石惠联系，王石惠的先生正好是贵州省的林业专家，直接答复了这位农民的提问，后来我在回访这位农民时，他很感动，对答复很满意。从此值班专家渐渐形成一种习惯，对农民的提问不轻易回绝，千方百计做到“有问必答”。

一位江苏连云港姓郑的农民，在电话里激动地说：你们“上海农科热线”是全中国、全世界最好的为农民服务的热线！听到农民这样的夸奖，我认为这不仅是对我们工作的肯定，也是激励，为农民服务的工作是无止境的。

三、学无止境，与时俱进

随着“上海农科热线”的知名度不断提高，不仅国内的农民来咨询，也有远在美国、南非、越南、澳大利亚等国家来的咨询电话；不仅农民来电咨询，上海居民的咨询也越来越多。为了适应新的形势，市农委领导对农科热线的服务提出“三个还要”：即“不仅要为全国农民服务，还要为上海居民服务；不仅要为农业科技咨询服务，还要为市场信息和农业政策咨询服务；不仅要为生产服务，还要为生活服务”。

为了适应新的要求，值班专家必须在原来的基础上加大信息量，扩大知识面，提高服务水平。我首先是利用一切机会到农业生产第一线，学习农业科技和生产新知识，有时间多兜超市、跑菜场，实地了解农产品市场信息；二是多看书报杂志，特别注意国家和上海对农业相关政策；三是学好用好电脑，能快速查阅信息和资料。为此我在2000年开始学电脑，克服普通话拼音不准的困难，坚持学习用拼音查询信息和资料，以加快查询速度，提高服务效率。年近75岁时第三次再学电脑，学会做PPT技术，以提高讲课效果。

在来电的提问中，发现农民和居民对农产品质量安全、食品营养和加工比较关心。我开始重视对农产品的质量和食品的安全营养方面的知识收集和学习，在咨询服务中起到很好效果。

四、科技打假，保护农民

2006年起，上海农科热线被纳入全国农业打假举报热线，举报和咨询电话统一为“021-12316”。由于农民对脱贫致富奔小康的愿望十分强烈，在当前信息社会里，各种耀眼的广告铺天盖地，即使有文化的人也真假难辨，何况处于社会劣势的农民群体，这样，科技打假就很自然的列入到热线的重要工作中。我们的值班专家一方面要普及农民的农业科技知识，另一方面要引导农民如何同农业领域形形式式的虚假广告、伪劣农资作坚决斗争。

一天，河南郑州的高先生来电，正好是我接的电话，他说：“请方老师高抬贵手，能否把农科热线网上发布的、有关我的内容删除掉？”此人原来是河南种菇的农民，由于种菇有点小本领，后来成为河南省和全国的先进，曾获得国家“××突击手”称号，凭着以前的老本，利用食用菌技术干起骗人的勾当，成立了一个公司，利用假科学、伪科学欺骗纯朴的农民。热线多次接到农民的举报他的电话，在食用菌行业里影响很环，这次他自己找上门来了，如此机会岂能轻易放过！我毫不客气地指出他欺骗农民的恶劣行为，不仅不能撤下网上的文章，还建议《食用菌》杂志不要登高先生的虚假广告。

2007年，一位林蛙养殖者写信给上海市长，举报我不应该将他提的问题和答复的内容在网上公布。我认为，林蛙原产东北吉林长白山一带，是在这种生态条件下，形成的一种特有珍稀品种。南方的气候条件和生态环境与吉林差异很大，特别是没有较低的温度，一般情况下林蛙不能正常繁殖后代，上海根本不适合养林蛙，即使能养出林蛙，成本很高，品质不能与原产地吉林相比。有人却拼命鼓吹能在南方成功养殖林蛙，可以帮助农民发大财，这其实是在炒作林蛙种苗，为了自己发财。举报者认为，这样的内容在网上公布，引起林蛙供种老板的不满，而且会对他的家庭帶来不安全。

其实这位举报者早已经在电话和网上与我交流了多次，对我发表的观点也很赞同，因为养殖林蛙，使他经济上蒙受重大损失，听了我的答复后，他认为还是热线专家讲了真话。后来因为林蛙老板发现网上公布的文章，戳穿了他炒种的骗局，要威胁举报者，才促使举报者写信给韩正市长。后来农委负责处理这件事的一位处长经过调查，说我这种做法是正确的，叫我放心。

五、辛勤付出，喜迎收获

由于各级领导重视，热线管理工作到位，各兄弟单位支持和专家齐心努力，2005年，“上海农科热线”被农业部推选为“全国农业行风建设典型单位”，在中央电视台、中央广播电台作了专题介绍。“上海农科热线”专家组获得“2008年上海市继续教育先进集体”称号。

“上海农科热线”一年365天，天天有专家值班服务，2009年的年初一，正好轮到我值班，上午接到五位来自全国各地农民拜年的电话，他们是：黑龙江大庆的崔女士、山东烟台的宋先生、河南安阳的马先生、福建宁德的丁先生和海南海口的李先生，新年的第一天，能接到他们的贺电，值得高兴。2010年，我患病离开了“农科热线”，河南的马先生还是每年年初一都要给我家来电拜年，一直到今年，记得2015年的新年第一天，马先生来电拜年时，我还在床上没有起身，真的非常感动。

2009年的春节后第一天上班，一张似熟悉又陌生的脸在“农民一点通”视频里出现，我仔细看后，原来是全国政协副主席厉无畏，他通过上海郊区的“农民一点通”视频，向我们农科热线值班专家表示节日的慰问。

更使我难忘的是2007年的8月22日，热线的“农民一点通”开通不久，当时的上海市委书记习近平利用在松江泖港镇曹家浜村，通过“农民一点通”了解热线的为农服务情况。他在视频里看到我，就亲切地与我打招呼：“你是值班专家老方吗？”我看到视频里的习近平书记，高兴地回答：“习书记您好！今天是我值班。”接着习书记又问了一连串的问题：今天电话多不多？农民主要问些什么问题啊？“农民一点通”已经开通了，发展方向怎么样？我一一答复后，习书记表示满意，习书记说：“这条热线直通农民群众，行之有效，要进一步完善，更好地服务‘三农”。他还感谢专家的工作，鼓励农科热线和值班专家在为农服务中作出更大的贡献。

虽然我做的工作是微不足道的，但只要对社会有一点贡献，我就会感到欣慰。我对在“热线”工作期间的印象深刻，现在回忆起来，深深地感到“上海农科热线”是服务“三农”的理想平台！endprint