浅谈电力业扩报装管理工作的加强措施

仇颖霞+张海波+张谊洲

摘要：业扩报装是电力企业联系客户的重要渠道，其工作效率的高低直接影响到电力企业对外形象的好坏，影响到电力企业能否获得更好的经济效益。业扩报装工作是一项系统且复杂的工作，基于此，本文就电力业扩报装管理工作的加强措施进行简要分析。

关键词：电力业扩报装；管理工作；加强措施

随着我国经济的快速发展和经济结构的调整，我国的国民经济结构规模发生了很大的改变，经济建设的规格和发展态势给电力企业的发展提出了更高的要求，电力事业亟待改革，在电力体制的改革背景之下，如何做好业扩报装服务的工作队电力企业的持续发展具有关键的作用。

1业扩报装管理的意义

业扩报装是电力企业联系客户的主要平台，是电力企业的形象窗口。业扩报装管理工作的好坏不仅影响着企业自身的工作效率和质量，还影响着企业的服务质量及对外形象。在实际的服务工作中，每天都会有大量的客户办理各类用电相关的手续，要处理大量信息的查询和修改以及加工工作，耗费的时间和人力较多。业扩报装系统的应用可以很好地解决这些问题，系统可以在很短的时间对电力服务信息进行加工处理并及时地给客户答复，节省了人工传票的时间，大大提高了工作效率。同时，业扩报装系统的应用极大地提高了服务的质量，对与改善企业形象和促进电力销售都有很大的帮助。此外，业扩报装管理系统对于解决工作中的严密性问题也有很大的帮助。在传统的人工传票工作中，由于整个过程都是由人工完成的，随意性比较大，涂改工单或者故意写错甚至私自更换的现象时有发生。企业要想从根本上解决这些问题，不仅要话费很大的人力和物力，而且管理办法也不容易落到实处。业扩报装系统的应用可以很好地解决这些问题，同时还能有效地防止一些实际操作人员利用职权谋取私利。

综上，在电力企业中应用业扩报装系统不仅可以有效地提高工作效率、改善服务质量，还能很好地避免供电服务过程中的很多问题。因此，提高业扩报装管理的质量对对我国电力企业的发展有着十分重大的意义。

2电力业扩报装工作存在的问题

2.1业扩报装工作的管理流程缺乏完善性

通常情况下，客户需要用电时先要在电力企业营业场所进行申请及报送资料，营业人员需对客户的业扩资料进行审核及登记，然后进行资料流转，使其他相关部门人员开展剩余环节的办理。目前，对业扩报装工作的流程进行管理时，存在一定的不足，例如：因涉及部门多，在业扩环节流转过程中存在沟通不顺畅，资料流转不及时，造成为客户办理业务时，信息资料掌握不全面、不准确，增加了工作难度，时间拖长，对电力业扩报装的工作质量带来了一定的负面影响。

2.2电力业扩报装工作人员的责任落实不到位

客户进行业扩报装时需要到营业窗口登记报送相关资料，但是，现阶段大多数客户对电力业扩报装工作的业务流程不了解，在申请过程中会漏填一些申请资料，一次申请成功的很少，需要通过多次申请，从而延长了业扩报装的时间。出现上述情况的一个重要原因是管理人员没有将每一项工作职责落实到个人头上，不能对客户提供有效的报装指导，造成客户重复往返，使电力业扩报装的工作质量达不到规定的要求。

2.3业扩报装的途径太过单一化

当前，电力需求的客户绝大多数都会在营业窗口处对相关业务进行办理，其中的原因则是因为客户对用电报装过程中需要的资料、业扩的具体流程、相关方面的收费收标准以及收费的依据等诸多内容了解的太少。在当前现实的条件之下，客户在供电方面的营业厅柜台对报装手续进行办理，对报装申请书进行填写，提供有关方面的资料以及证件等。若资料以及相关证件不齐全，就需要客户对其进行一定的补充，经常导致客户多次进行往返，与此同时，窗口处的人员需要进行多次的接待以及多次对一个客户所提供出来的相关信息以及资料进行核实，容易造成客户不满的同时，还增加内部的工作量。

3加强电力业扩报装管理工作的措施

3.1完善制度体系

电力营销服务于电力客户，业扩报装制度必须满足电力客户的需求，以客户为中心，优化业扩报装流程；从管理现状入手，减少不良因素的影响，为电力客户提供全方位的服务；明确业扩报装不同环节的职能要求，保证业扩报装如期完成。供电企业在具体管理中会受到多方面因素的影响，必须加强对业扩报装的重视程度，完善其制度形式，使其适应现有管理机制的发展趋势。

3.2对电力业扩报装工作的责任制进行明确

其一，改变原有的电力业扩报装工作观念，建立完整的业扩报装客户经理责任制，为客户提供便利的服务，在工作过程中需要对客户经理进行系统的培训，提高客户经理的责任意识和服务意识，从而提高电力业扩报装工作的质量。其二，对业扩报装中的各环节的工作人员进行培训，在培训过程中对工作人员的工作内容进行明确规定，将每项任务落实到人头上，让工作人员明确自己的职责和工作任务，通过培训提高工作人员的责任意识和敬业精神，从而更好地为客户提供服务。

3.3将业扩报装服务体系多样化

目前，我国已经处在信息化的社会，互联网技术以及通信技术在电脑和手机中进行的广泛的普及，因此，客户对业扩报装的途径也主要显现出多样化的变化发展。因此，供电企业需要在该方面不断进行创新，使其具有实时化、普遍化、丰富化和多样化的互动形式服务需求，给客户提供出高效便捷、灵活定制以及多项选择的工作服务，除此之外，供电企业还可以通过营业厅工作窗口以及电话服务等方式，给客户提供相关信息的查询，同时将业务的传递流程进行进一步的优化，满足与客户开屏综合性的互动工作服务。

3.4重视供给侧创新，引领电力服务市场

直观上，根据客户需求确定业扩报装服务模式，是电力企业在“大踏步地跟上时代”的一种服务模式，当客户某种需求消失时，电力公司提供相应服务相应也将无存在意义，这只是一种短期应对市场的措施。在长期业扩报装的服务过程中，电力企业应借助后发优势，形成综合性现代化服务水平的提升，最终实现“后来居上”的赶超，即尽可能的塑造市场、引领市场、释放和创造客户需求。

塑造市场、引领市场、释放和创造客户需求的强劲动力是供给创新。业扩报装服务不同阶段上供给能力、供给制度、供给体系的不同，标志着不同的服务水平，供给侧创新将成为业扩报装服务水平提升的决定性力量。首先业扩报装服务通过增加“用户体验”、创新更加便捷、优质的服务模式，形成“有产品与服务满足需求”的供给侧颠覆性创新，引领业扩报装服务潮流。其次在处理“有产品与服务满足需求”的供给侧颠覆性创新的同时，着重解决供给侧在什么制度、机制下提供服务的问题，供给侧颠覆性创新决定这服务的更迭，但制度供给则是助推供给侧颠覆性创新实现的重要原因。

结语

总而言之，为了能够在激烈的电力市场竞争中取胜，供电企业必须逐步完善业扩报装工作的工作流程和专业的服务水平，进一步推动供电企业的可持续发展。只有对业扩报装工作程序进行规范，才能提高服务效率和质量，树立良好的供电企业形象。

参考文献：

[1]郝晓华.浅谈如何加强电力业扩报装管理工作[J].品牌月刊，2012（12）.

[2]杨东海.浅析如何做好电力系统业扩报装工作[J].城市建设理论研究：电子版，2012（4）.

[3]涂晓雷.探讨电网营销中业扩报装的若干问题[J].江西电力，2013（1）.

作者简介：

仇颖霞（1973.12）女 河北井陉人 华北电力大學计算机及应用 专科 高级工程师 单位：山西省电力公司临汾供电公司。研究方向；电力营销，用电检查endprint