政策性退补电费的常见错误及其防范措施

梁木泉

摘 要： 对于政策性退补电费，目前国家电力监管部门还没有制定出具体管理规范和工作指引；由于政策性退补电费一方面涉及国家电价政策贯彻落实，另一方面涉及供用电双方利益，如果在实际执行过程中出现偏差，会出现违背国家电价政策或损害供用电双方面利益行为，为规范对政策性退补费管理，减少政策性退补电费差错，本文对政策性退补电费常见错误及预防措施作具体论述，内容包括：政策性退补电费差错的概念、常见错误分类及产生原因、案例及预防措施，针对目前政策性退补电费普遍存在问题、提出解决方法及工作建议等。本文主要从广东电网公司政策性退补费案例进行分析、归纳、总结。

关键词： 政策性退补电费；常见错误；预防措施

1 引言

为提升电力营销服务质量，减少政策性退补电费工作差错，正确执行国家电价政策，维护供电双方利益；笔者认为，要减少政策性退补电费差错，必须立足于以国家电价政策为准绳，以企业管理规范为论据，以提升客户满意度为核心，准确及时地做好政策性退补电费工作，为进一步提升业务理论水平，现将政策性退补电费常见错误及预防措施作详细介绍。

2 政策性退补电费基础介绍

2.1 政策性退补电费概念

政策性退补电费的概念：顾名思义，政策性电费退补是指因电价政策调整引起的电费退补。（本概念来源于《南方电网公司市场营销业务模型说明书》第二篇 抄表核算和账单分册）政策性退补电费可分为：需重算的政策性退补电费、不需重算的政策性退补电费两种。

2.2 政策性退补电费分类

2.2.1按退补原因分类

（1）电价政策调整文件发文滞后引起电费退补。电价文件发文时间滞后或电价文件下发时间较迟导致的政策性退补电费。

（2）电价政策批复认定文件滞后引起电费退补。如高耗能企业差别电价、平价商店电价等。（某企业通过技术改造，达到节能减排标准，经国家有关职能部分验收合格，物价部门参照国家相关政策同意该企业调整电价而引起的政策性退补）

2.2.2按制定退补方案分类

（1）批量退补：是政策性退补涉及不同的用电类别用户或同一用电类别批量用户退补电费；

（2）单户退补：单户的退补一般是特指某一户或某一用电类别的用户。

2.2.3按退补计算方式分类

（1）需重算电费退补：一般用于电价文件滞后，涉及两部制电价的用户或执行单一制电价且有力率调整电费的用户，在做该类用户的政策性退补时需考虑电价的调整影响力率调整电费，故需对电价调整前后需进行重新计算得出电费差进行退补电费。

（2）不需重算电费退补：一般适用于单一制电价的用户且不执行功率因数调整电费和低供低计的用户，在做该类用户的 政策性退補电费时，只需考虑价差的影响，直接将电量乘上价差可得政策性退补电费。

3 政策性退补电费差错介绍

3.1 政策性退补电费差错概念

是指业务人员在办理政策性退补电费过程中，由于没有正确执行国家电价政策和供电企业管理规范，或因工作过失造成差错，称之为政策性退补电费差错。

3.2 政策性退补电费差错分类

3.2.1文件执行不正确引起的差错分类

（1）退补范围选择错误：没有正确执行文件规定的退补范围

（2）退补时限选择错误：没有正确执行文件规定起止日期

（3）退补标准执行错误：没有正确执行文件规定退补标准

（4）退补时段错误：没有正确执行文件规定峰、谷、平标准

3.2.2计算退补方案差错分类

（1）阶梯电价级差引用错误而造成错计

（2）受功率因素调整电费影响引起计算错误

3.3.2违反电力企业管理制度差错分类

（1）退补方案没有经单位负责人审批；

（2）退补方案未经客户签认；

（3）没有按企业规定退补流程办量退补电费。

3.4政策性退补电费常见错误产生原因

（1）没有正确执行电价调整文件精神；

（2）没有严格执行供电企业内部管理制度；

（3）没有按供电企业规定流程办事；

（4）工作人员工作责任心不强；

（5）工作人员业务技能偏低。

3.5政策性退补电费常见错误产生不良效果

（1）造成营销服务差错

政策性退补电费常见错误，无论是从制定退补方案、计算退补电费环节还是办理退补电费审批流程产生差错，都会直接或间接地造成国家、企业、个人利益受损，名誉受影响，最终会造成营销服务差错；按照《广东电网公司营销事故（差错）调查处理细则》，对相关责任单位和个人进行处罚。

（2）引起客户投诉，损害供电企业形象

政策性退补电费常见错误，容易引起客户对供电企业服务质量不满，是造成客户投诉动机之一，同时也影响供电企业服务形象，因此减少政策性退补电费差错，是提升客户服务质量重要手段。

（3）生产违法违纪行为

政策性退补电费差错有部分是由人因素引起，个别工作人员无视国家法律及供电企业规章制度，通过借办理政策性退补电费之机图谋私利，不依照国家规定电价政策要求或不按供电企业内部管理制度规定流程办理政策性退补电费业务，给国家、企业、个人造成经济损失。

4 政策性退补电费常见错误案例分析

4.1 制定退补方案常见差错

4.1.1退补范围选择错误：没有正确执行文件规定的退补范围

案例1：某大型超市，内设农副产品销售区，超市经营面积为2138平方米，其中农副产品销售区占345平方米，占总面积的16.14%；超市向当地物价部门申请平价商店电价优惠政策，经物价局核实，符合执行平价商店农副产品销售区只有285平方米，占总面积的13.33%。由于工作人员疏忽，将其申请平价商店面积作为电价优惠面积，即多计2.87%的优惠电费。endprint

原因分析：没有正确执行当地物价部门核准的农副产品销售区面积。

4.1.2退补时限选择错误：没有正确执行文件规定起止日期

案例2：某阶梯住宅用户，实行双月抄表，已知2012年8月1日抄见电量为2380kWh，由于工作人员疏忽，将全部电量按阶梯电价计算实收电费2026.6元。

原因分析：根据《关于做好居民阶梯电价执行工作的通知》（广电市[2012]47号文）要求，阶梯电价政策及各项配套措施自2012年7月1日起的实际用电量开始实施，对于跨执行时点的居民客户按如下原则处理：

① 抄表周期为两个月的客户2012年8月份的抄见电量：一半电量执行阶梯电价（按1个月阶梯基数执行，若是合表用户则执行合表电价），另一半电量按原电价执行。

② 执行居民电价的用电客户7月份抄见电量按原电价执行。

③ 由于2012年8月1日抄见电量包含2012年6月用电量，阶梯电价从2012年7月开始实施，所以应将2012年6月用电量按旧电价政策计算，而不应纳入阶梯电价计算范围。

4.1.3退补标准执行错误：没有正确执行文件规定退补标准

案例3：根据省物价局关于《转发省物价局经信委关于梅县丙村水泥厂等企业执行差别电价政策问题批复的通知》（粤价[2011]28号）文件精神：某水泥厂从2010年1月1日起，按正常电价执行。现将该户从2010年2月至2011年2月抄见电量的差别电价进行退款。由于工作人员的疏忽，计算退补电费时，将不同时段退补标准错误认为是同一标准，统一按0.10元/千瓦时标准退补，具体如下：

原因分析：①由于差别电价在不同时段执行不同标准，如没有正确掌握差别电价政策文件要求，会造成退补电费差错；②工作人员工作责任心不强。

4.1.4退补时段错误：没有正确执行文件规定峰、谷、平标准

案例4 根据粤价〔2013〕217号 关于调整可再生能源电价附加标准有关问题的通知；某市陶瓷有限公司从2013年9月25日起，可再生能源电价由原来的0.008/千瓦时，调整为0.015元/千瓦时，调整方式为维持原总电价不变，调减电度电价，调增可再生能源电价。按正常电度电价峰、谷、平比例为1.65：0.5：1，可再生能源电价调增则是电度电电价调减，调减幅度为0.007/千瓦时乘以峰谷电价比，则为：峰期：0.01155元/千瓦时；平期； 0.007元/千瓦时； 谷期：0.0035元/千瓦时，但峰、谷、平各项总电价现调整前不一致。正确的调整电度电价差为：峰期：0.0168元/千瓦时；平期； 0.007元/千瓦时； 谷期：-0.0005元/千瓦時。究其原因：主要是调整前峰、谷、平电度电价比并不是1.65：0.5：1。

原因分析：①没有正确了解调整前电度电价峰、谷、平比例；②没有正确执行调整电价文件维持原总电价不变的原则；③退补方案审批复核不到位。

4.2 因计算政策性退补电费产生差错

4.2.1.阶梯电价级差引用错误而造成错计

案例5：阶梯住宅用户（0027029343），2013年1月因电表故障，需退多收电量1121kWh，经正确计算，多收电费1055元，由于工作人员疏忽，全部按照阶梯电价第三档退费，故造成退电费1121元，退电费大于所收电费，不合理。

原因分析：按《广东电网公司居民阶梯电价实施手册》要要求，对于可追溯抄表周期的退补电量，将退补电量还原至当期并重新计费后进行退补。对于无法追溯抄表周期的退补电量，按照退高补低、有利居民的原则处理，对一户一表居民用户，供电企业向用户追补的电费按阶梯电价第一档电价执行，供电企业向用户退返的电费按阶梯电价第三档电价执行；对于合表用户，退补电费按合表电价执行。上述案例可追溯抄表周期为2013年1月，所以应将退补电量还原至当期并重新计费后进行退补。综合上述分析，主要是因工作人员没有正确执行《广东电网公司居民阶梯电价实施手册》引起。

4.2.2受功率因素调整电费影响引起计算错误

案例6：根据省物价局关于《转发省物价局经信委关于梅县丙村水泥厂等企业执行差别电价政策问题批复的通知》（粤价[2011]28号）文件精神：某水泥厂从2010年1月1日起，按正常电价执行。现将该户从2010年2月至2011年2月抄见电量的差别电价进行退款。由于工作人员的疏忽，计算退补电费时，没有考虑功率因素调整电费，造成错误退补，具体如下：

原因分析：涉及两部制电价的用户或执行单一制电价且有力率调整电费的用户，在做该类用户的政策性退补时需考虑电价的调整影响力率调整电费，故需对电价调整前后需进行重新计算得出电费差进行退补电费。

影响用户：执行两部制电价的大工业用户、执行单一制电价且有力率调整电费的普通工业用户、非工业用户、农业用户和稻田排灌用户。

综合上述分析，主要是因工作人员业务水平偏低引起。

4.3违反电力企业管理制度常见错误

4.3.1退补方案没有经单位负责人审批

案例7：2014年2月，稽查人员发现某供电所在办理政策性退补电费时，制定退补方案与审批退补方案均为同一人，违反《广东电网公司电力营销管理规范》要求。

原因分析：供电所因内部管理意识不强，没有按《广东电网公司关于完善营销内控制度的工作方案》建立不相容职位监督管理制度。

4.3.2退补方案未经客户签认

案例8：稽查人员发现，某供电局在2013年3月办理客户（9900195552）政策性退补电费时，没有经过客户签名确认，客户在缴交电费时才发现有退补电费，致电95598供电服务热线投诉。

原因分析：没有严格执行《南方电网公司市场营销业务模型说明书》政策性退补电费业务流程管理规定。endprint

4.3.3没有按企业规定退补流程办量退补电费

案例9： 2012年8月某业扩人员在办理居民自建多高层合表电价申请时，没有到现场堪查，直接为该客户办理电价改类手续；2012年10月稽查人员发现，该用户不符合办量合表电价条件，责令该供电所纠正该居民电价改类错误。

原因分析：没有严格执行《广东电网公司居民阶梯电价实施手册》的管理规定，对于城乡居民自建多、高层住宅的居民用户，可向供电企业提出申请，由供电企业核实认定后，按照合表居民用户电价政策计收电费，认定标准为：城乡居民自建多、高层房屋应具备单元式住宅结构，且每个单元具有永久性隔断墙面。

5.政策性退补电费差常见错误的防措施

（1）加强对电价政策文件学习，准确领会文件精神，正确执行国家电价政策，重点掌握以下三方面：

①退补确认范围（电价调整文件涉及的调整对象是哪些用电分类的用户，这点一定要考虑周全，避免出现漏退补用户的情况 ）；

②退补时段节点（要注意电价调整的时间，區分“抄见电量起”、“实用电量起”的常见电价调整用词）；

③退补计算方式，无论是批量的退补或是个户的退补，一定要从供用电双方的权益考虑退补计算方式，制定出合理的退补方案；

④正确区分政策性退补电费与日常营销差错退补电费。政策性退补电费是因电价政策调整引起电费退补，属客观因素；而营销差错引起的电费退补属主观因素，如电价执行错误、电费计算错误等。

（2）严格执行供电企业内部管理制度，按供电企业规定流程办事，完善审批手续，并同时要得到客户确认，防止违纪现象发生，防范法律风险。

（3）加强从业人员业务技能培训，提升业务人员业务水平。

（4）加强营销稽查工作，监督业务部门依规、依法办理政策性退补电费业务。

（5）推行工作绩效考核管理，激励员工加强工作责任心和提升业务水平。

6结语

政策性退补电费工作涉及千家万户，从业人员必须以国家电价政策为准绳，以供电企业内部管理制度为指引，准确及时做好政策性退补电费工作，对政策性退补电费工作应用建议有如下几方面：

1.严格执行国家电价政策，以政策为准绳，不能善自增加或缩小政策性退补电费的范围和期限。

2.制定退补方案要符合公平、公正原则，要维护好国家、企业、个人三方利益。

3.退补审批手续要完善，要遵照供电企业内部管理制度，按流程规范要求做好政策性退补电费工作。

4.完善政策性退补电费复核手续，防止错计、漏计、多计的现象。

5.积极做好客户宣传解释工作，不断提升客户服务质量。

致谢

值始论文收笔之际，我要感谢指导我的李韬老师，在她的悉心指导下，本文得以完成。在此，我对李滔老师表示深深感谢，并希望日后能在老师指导下不断提升理论水平。

在此我还要感谢达德教育肇庆网点工作人员，他们在我日常学习过程中给予我许多帮助。

参考文献

[1]国家电力公司法律事务部.电力法及配套规定汇编.北京.中国电力出版社.2001.

[2]中国南方电网有限公司.市场营销业务模型说明书. 北京.中国水利水电出版社.2012.

[3]中国南方电网有限公司.电力营销管理. 北京. 中国电力出版社.2010.

[4]广东电网公司.电力营销管理规范. 广东. 南粤出版社.2005.

[5]广东电网公司.电力营销业务法律指引. 广东. 兵器工业出版社.2005.endprint