基于生本理念的高校“一站式”学生事务服务中心发展 现状研究

刘月

摘 要：随着高等教育内涵式发展需求的扩大，国内高校更加重视学生事务“一站式”中心的建设，力求构建起更加具有实效性、针对性、可操作性的“一站式”学生事务服务中心。本文从我国高校“一站式”学生事务服务中心的发展现状出发，在生本理念的指导下探索高校“一站式”学生事务服务中心发展新思路，旨在推动高校学生事务的专业化发展。

关键词：“一站式” 学生事务服务中心 生本理念

中图分类号：G645 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2018）12（c）-0226-03

学生事务管理作为高等教育实现“立德树人”根本任务的重要组成部分，在人才培养中发挥着重要作用。为提高管理效率，增强学生服务质量，21世纪初，受国外“一站式”学生事务服务创新模式的影响和我国政府“一站式”政务服务大厅建设的启示，国内众多高校开始探索学生事务一站式服务，并在短短十几年发展出具有本土化特色的“一站式”学生事务服务中心模式。

1 高校“一站式”学生事务服务中心的内涵

“一站式”是从商业领域引入的一个概念，是一种通过一个站点满足客户所有需求的商业模式，后因其服务模式的便利性率先被欧美高校引入学生事务管理，发展为学生事务“一站式”服务管理模式。

一站式学生事务服务中心，顾名思义就是在学生事务中提供“一站式”服务，即将分散的职能部门聚集和整合，使所有跟学生学习和生活有关的事务工作都可以通过事务中心得到“一站式”解决。我国高校学生事务服务中心的“一站式”服务集中体现在建立直接面向全体学生服务的“一站式”辦事大厅，通过多个便利化服务窗口，为学生提供信息咨询和事务办理。

2 国内高校“一站式”学生事务服务中心的发展现状

21世纪初，国内一站式学生事务服务中心随着学生事务工作的需求进入初探阶段，短短十几年发展出具有本土化特色的“一站式”学生事务服务中心模式。当前，高校“一站式”学生事务服务中心已不单纯局限于集中整合资源办公的形式，已逐渐发展成为集“思政教育、事务办理、咨询服务、信息发布、师生交流”等内容为一体的新型学生工作平台。

2.1 国内高校“一站式”学生事务服务中心的发展概况

机构设置上，一般由分管校领导负责，直接集合相关部门入驻事务中心开展工作。随着“大思政、大学工”建设的推进，当前学生事务中心多挂靠学工部或由学工部牵头协调各职能部门推动工作，或者直接成为学工部的内设机构开展工作。

运行模式上，国内高校已形成了一套较为完整的运作模式，即：以学生事务服务大厅为载体，学校职能部门通过业务授权或直接入驻学生事务中心的方式，借助线下大厅窗口服务和线上网络平台开展“一站式”学生事务服务。

工作人员配备上，概括起来分为3类：一是相关职能部门直接派驻教师在窗口服务；二是招聘勤工助学学生在专业培训后直接面对窗口服务；三是职能部门教师和勤工助学学生同时开展服务工作，轮流值班或根据服务难易度合作服务。

工作职能上，主要受理学生日常事务，服务范围涵盖：教务管理、就业和创业指导、心理咨询、财务服务、后勤服务与咨询、奖助贷勤补资助服务等，为大学生日常学业和生活问题提供相应的咨询、指导、建议和服务。

2.2 国内高校“一站式”学生事务服务中心建设存在的问题

国内高校“一站式”学生事务服务中心在运行和发展过程中始终在不断完善和丰富中心内涵建设，但随着高等教育对学生事务工作的需求以及新媒体发展对学生行为习惯的改变，一些新的问题开始显现。

（1）大厅服务的广度和深度有待扩展。

长期以来，国内高校都着力于学生事务服务大厅的硬件设施建设，但始终以学校本位和行政本位为主，即“学校能提供什么服务”而非“学生需要什么服务”，使得大厅服务的广度和深度有待扩展。一是服务的广度急需拓展。服务大厅多以职能部门可提供的项目为主，在一些学生急需的服务项目，如创业就业指导、法律援助、职业规划、学业咨询等涉及较多人力物力财力投入的并未投入或投入较少，业务服务覆盖不够广。二是服务的深度急需挖掘。进驻部门之间缺乏实质性授权、缺乏统筹管理思路和有效地沟通协调机制是国内学生事务服务中心普遍存在的问题。有限权限导致可提供的服务程度有限，无法满足学生深层次的需求，各自为政、资源分散，使得学生服务大厅在实际运营中往往只能起到咨询、建议、指导的作用，服务深度不够。

（2）网络平台的技术和衔接有待完善。

随着信息技术的发展和新媒体的广泛应用，国内一站式学生事务服务中心开始探索以服务大厅为物质依托，网络平台为虚拟依托，两个平台同时运行的“一站式”学生事务管理模式。由于国内“一站式”服务大厅的发展尚且处于不断完善状态，网上服务平台多处于基础阶段，在技术和衔接上有待完善。一是技术需要改进。大多数网上服务系统的设置还局限于校内通知、事务指南、校园新闻等信息发布的功能或者线上申请线下办理，“一条龙”服务的网络技术还处于探索阶段。二是线上线下衔接需要加强。网上服务大厅的建设多由一个部门牵头负责，由于学生事务涉及的部门较多，网上系统模块的设计经常会因为没有进行充分的沟通，或沟通没有达成一致，导致线上线下服务重复或者无法完全实现网上办理和审批，“一站式”服务的网络技术综合体还处于理想状态。

（3）思政教育和文化育人的功能有待加强。

纵观国内高校一站式学生事务服务中心发展的重心基本集中在开发学生事务的服务功能方面，其文化育人功能往往被忽视。一是思想政治教育地位的缺失。学生事务工作是集教育、管理、服务于一体，一站式学生事务服务中心理所应当应发挥其思政教育的功能，但当前忽视一站式思政教育工作建设是多数高校的通病。二是文化育人功能不强。国内高校一站式学生事务服务中心在建设中都比较重视自身在便捷高效服务上的文化宣传，但挖掘自身文化内涵和价值的较少，自身文化创造力弱，发展不具特色，校园文化影响力不足。

3 生本理念下高校“一站式”学生事务服务中心的发展思考

生本理念是一种强调以学生为本，着力实现学生的发展和学生个人价值实现的现代教育理念。欧美高校和国内高校学生事务服务中心的建设初衷都是“以生为本”。生本理念下高校“一站式”学生事务服务中心的发展不能仅局限于提供服务，需重新审视和定位服务的广度和深度、学生个性化需求的满足和学生的全面发展问题。因此，我们基于“生本理念”，探讨集服务、管理、育人为一体的高校“一站式”学生事务服务中心的发展新路径。

（1）积极建立大学工体系，拓展服务的广度和深度

①从管理的角度整体设计。学生事务工作可以按工作流程分为：录取管理、迎新管理、教育管理、社团管理、宿舍管理、奖助贷管理、就业管理、离校管理。在“大学工”体系下各职能部门根据工作内容共享信息，根据工作内容划分项目服务模块，通过服务中心管理功能进行统一管理，打破部门界限使学生能直接在“一站式”学生事务服务中心高效快捷地办理相关事宜。

②从高效的角度整合业务。学生事务工作因其工作流程经常变动，业务需求不断变化的特点，各职能部门在确定服务范围和内容时需对业务进行整合，在“大学工”体系下各部门根据工作的推进要做到提前规划、沟通协调、紧密配合，并适时建立相应的联动机制，探索出更加优化的服务方式，最终构建一个全面周到的学生服务体系。

③從服务的角度整理思路。在学生事务管理工作中“大学工”更加强调“以生为本”的理念，全员都应达成对学生事务作用和重要性的共识，从“向上负责”转变为“向下负责”，从“管理者”转化为“服务者”，根据学生的需求，倾听学生的心声，建立量体裁衣的配套服务。

（2）努力建构信息化中心，提升管理的质量和效率

①创建学生事务大数据分析。以大数据为支撑，根据学生发展的需求，从学生在校学习和生活的角度设计网上平台信息系统，从供需角度进行服务模块的开发，构建一个集学籍管理、日常管理、奖助贷勤补、就业创业指导、团学活动、素质拓展、社会实践、住宿管理等于一体的学生事务管理网络平台，使网络平台真正实现网上预约、咨询、流转、申请、审核、监控、审批、投诉、查询的“一站式”服务平台。

②实现学生事务的信息共享。现行学生事务服务中心的条块分割仍较为明显，部门间各自掌握的信息及数据的分割不仅会影响工作的宏观指导，更会影响学生事务中心的办事效率。部门间需根据工作内容和职责，打破传统工作边界及时共享数据，将部门间的条块分割变为互相融通，达到有效沟通和协调，避免重复流程和工作，推动线上线下服务的网络技术综合体建设。

③推动学生事务信息化发展。通过微信公众号、手机APP、博客、微博等新媒体提供个性化服务，将新媒体与学生“一站式”事务服务中心相结合，这既迎合了大学生的网络行为习惯，更有利于满足学生发展的需求。因此，在构建“一站式”网络服务平台的过程中，应充分考虑学生的行为习惯，发挥新媒体便捷、高效的信息反馈优势，增强大学生在学生事务管理中的“认同感”和“自主性”，推动学生事务的信息化发展。

（3）打造思政教育新阵地，形成文化育人的导向和格局

①发挥思政教育作用。高效思政工作的根本任务是立德树人，积极构建大思政育人工作格局是当前学生工作的重心。“一站式”学生事务服务中心是高校大学生思想政治教育工作的重要阵地之一，我们要充分利用一站式学生事务服务中心的环境与合力，将大学生思想政治教育工作拓展到“一站式”服务当中真正实现全员育人、全程育人、全方位育人。如：将“一站式”服务延伸到“四个文明”即文明寝室、文明教室、文明食堂、文明校园创建活动中；将学生自律委员会与“一站式”服务中心结合，传递自我管理和自我服务的理念。

②发挥文化育人功能。学生事务中心除重视服务功能外，还应更加重视中心本身的文化内涵建设，发挥文化育人功能。如：将“学生之家”“成长港湾”“以生为本”“全心全意为学生服务”“工作处处有学问”等理念对内融入服务，对外传递正能量，在自身文化内涵的挖掘中形成以价值观为核心的行为规范、制度规范和对外形象，使服务中心真正成为师生认同，学生满意的校园文化标志。

参考文献

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