浅析电信营销渠道的管理与完善

于超

摘要：信息技術的快速发展，运营商的传统营销渠道已进行了初步的改革，由传统的营销渠道转换为现代化的营销渠道，营销渠道对中国电信的生存和发展起着至关重要的作用。文章通过对电信营销渠道的管理与完善进行研究，对电信营销渠道管理现状进行分析，并根据其现状找出现有营销渠道所存在的问题，并提出改进措施，使中国电信的营销渠道更完善。

关键词：电信；营销渠道；管理与完善

一、引言

随着信息时代的来临，电信公司传统的营销手段已不能推动业务的拓展和产品的销售。通信市场竞争的日益加剧，客户要求的不断提高，通信行业营销渠道已是3大运营商生存的核心要素，电信应提高对营销渠道的建设和管理，并进一步完善营销渠道所存在的缺陷，从而提高营销渠道质量及能力，推动电信公司的可持续发展。

二、电信营销渠道管理现状

中国电信在2009年取得了移动牌照，即CDMA移动牌照，从此对业务开启了全方面的发展。中国电信现有的营销渠道有：直销渠道、实体渠道和电子渠道3种。

1. 直销渠道包括行业经理（政企直销经理）、客户经理（政企直销代理）、社区经理（公众直销经理）及个人VIP经理（公众代销经理）。它是根据行业的不同、地域的不同而进行设置的。

2. 实体渠道包括社会渠道和自有渠道。社会渠道有5种类型的渠道，即自有厅、专营店、合作厅、代理店、服务店；自有渠道可为客户提供业务办理、产品宣传、新业务体验及为中国电信品牌树立形象的途径之一，它分为自建自营店、自建他营店和他建他营店。

3. 电子渠道包括网上营业厅、短信营业厅、手机营业厅、10000号客服呼叫中心及手机支付等。

三、电信营销渠道存在的问题

（一） 渠道组织层级较多，不利于快速拓展市场

中国电信集团组织结构的缺点在于部门较多且重复化，由于中国电信的发展时间较长久，其管理上的改革涉及面较广，沟通的成本较高，从而导致电信各渠道对信息的沟通、传递的准确性较低，对市场的反应无法及时作出准确的决策，从而阻碍了中国电信的长远发展。其表现在两方面，首先，决策权高度集中在管理层。由于电信层级较多，当一级人员获取到有效的信息或商机时却往往在传递到管理层而错失了良机，从而使决策面临严重的滞后性。因电信各营销渠道需要有效的沟通及协调，结构的复杂化导致各部门无法及时有效的沟通，从而忽略了电信的核心问题（用户的最高利益），导致其执行力的下降。

（二）渠道管理没有统一化

中国电信的渠道管理没有形成统一化，对营销渠道的管理没有管理体系的支持，缺乏完整、协调及有机的经营渠道体系。电信3个渠道会存在冲突性的问题，即面对同一客户群，3个渠道会进行抢夺，从而影响了电信内部渠道的团结，造成资源的重复化，使客户对电信的整体感知较差，从而影响公司的整体形象，损坏公司的利益。在发生冲突性的问题时，电信相关人员才会及时来进行处理，而没有提前制订出有效的管理体系来避免冲突问题的发生，从而强化了各渠道之间的难沟通与协同，影响了电信员工工作的积极性，使各渠道的销售能力下降。

（三）营销渠道人员能力较弱

电信相关业务的垄断经营，营销队伍的整体素质良莠不齐，导致电信营销渠道人员整体服务意识不强。中国电信对商业管理系统的建立时间较短，且全业务的全面开展，其管理理念有待加强，而营销渠道人员的能力较弱，导致电信各渠道之间的问题进一步强化。营销技巧的缺乏，开拓新客户的能力较弱，对电信品牌意识的欠缺、服务理念的不强导致电信营销渠道的整体能力下降，不利于中国电信的可持续发展。

四、改进电信营销渠道的管理措施

（一）对电信营销渠道的整体结构及层级进行优化

对电信营销渠道的整体结构及导致进行优化，需从三大渠道来进行，即直销渠道、实体渠道和电子渠道。直销渠道可以三大客户群为直销渠道，即政企客户、公众客户及农村客户为直销渠道，对农村客户直销渠道应建立全统包的制度，从面实现当地的自主经营；以公众客户的直销渠道应建立经营与维护一体化的体系，即实现服务即是销售的局面；对政企客户的直销渠道应全面提高销售人员的销售能力，从而提高客户的满意度。

（二）对电信营销渠道进行统一管理

电信的协调管理包括业务协同、流程协同、人员协同、客户协同及知识协同。业务协同包括业务推广、客户开发与服务、业务促销协同等内容，电信应建立业务管理平台，从而实现以上业务的协同管理；流程协同是指将业务流程进行重新整理及调整，以获取真实信息，提高信息共享水平为原则，同时对人员岗位进行合理的划分，设定绩效考核，从而实现电信分工与流程的协同管理；人员协同是指将人员的服务进行统一管理，当电信工作员面临冲突问题时，即价格冲突、身份冲突等能有应对的措施与处理的能力，从而提高协同层次，实现人员服务的统一化；客户协同是以客户便利为目标，来帮助客户在不同渠道实现最大化的便利，与客户保持良好的关系；知识协同是指通过对知识的改进来获取信息的共享，通过内部学习来提升电信协同的效率，使电信实现信息与政策的共享。通过对以上5个方面进行协同管理，从而提高电信的整体管理水平。

（三）提高电信营销渠道人员的综合能力

电信应提高营销渠道人员的综合能力，首先，可对渠道人员进行培训，培训内容包括综合素质的提升、电信产品的熟悉度及营销技巧的培训等，从而提高营销渠道的综合素质及销售能力。其次，可对渠道进行考核体系的建立，来规范渠道的营销行为。对渠道考核指标的确定，可确定4类指标，即业务发展指标、服务工作指标、业务规范指标及其它管理类指标，从而保证渠道考核体系的公正性和公平性，来全面提高营销渠道人员的工作能力。

五、结论

本文通过对电信营销渠道的管理与完善进行分析，了解电信三大营销渠道道（直销渠道、实体渠道及电子渠道）管理现状，并根据现状找出其存在的问题，即渠道组织层级较多，不利于快速拓展市场、渠道管理没有统一化、营销渠道人员能力较弱等，并根据这些问题提出了改进的措施，望有利于提高电信营销渠道的整体水平，强化电信营销渠道的销售质量。

参考文献：

[1]李宝玲.数字时代出版企业营销渠道的选择[J].科技与出版，2014（10）.

[2]庄贵军.营销渠道治理研究专题[J]. 商业经济与管理，2016（07）.

（作者单位：中国电信股份有限公司新疆分公司）