航空机载附件制造企业基于GBT 27925—2011的服务文化评价体系构建

田超 李文海

摘 要 以航空机载附件制造企业的服务文化评价为研究对象，在厘清相关定义的基础上，论述服务文化评价的必要性并阐明评价原则和思路，通过确定评价主体和客体、开发涵盖要素系统、指标系统和操作系统的服务文化评价体系等做法，为针对性的改进服务文化建设提供依据。

关键词 航空机载附件制造企业 服务文化评价 企业文化

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2017）12-000-02

一、服务文化评价的必要性和可行性

必要性体现为三点：一是契合“成为中国优秀飞机附件供应商”企业愿景的需要。建立并评价、持续完善服务文化，是飞机附件供应商聚焦愿景、关注客户的战略举措。二是对准制造服务化趋势，推进航空附件产品制造服务化的需要。制造服务化的发展催生相应的服务文化，评价成为完善文化的必由之路。三是针对文化建设中的重实施轻评价现象，与时俱进的改进服务文化，形成服务文化闭环管理和迭代提升的良性循环。同时，稳定的文化结构（精神文化、制度文化和物质文化）使建立文化评价体系成为可能。

二、构建服务文化评价体系的原则和思路

（一）评价原则

1.可操作，服务文化评价指标体系应具有可操作性。2.客户感知，客户服务期望和实际服务感知的差距决定评价结果。3.系统性，从文化的整体性方面考虑文化评价体系的设计。

（二）总体思路

运用利益相关者理论遴选评价主体；按系统工程理论设计评价客体（要素系统、指标系统和操作系统）；评价并分析结果。依据GBT 27925-2011《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》（简称指南）和服务文化结构，建立要素系统；根据服务文化建设的实际和偏好，设计指标系统；采取问卷调查方式进行操作。

三、构建服务文化评价体系的做法

（一）选择服务文化评价的主体，确定评价客体

1.选择评价主体。客户是主要评价主体，内部客户包括公司领导、企业中层、企业基层；外部客户包括股東、主机厂所、军方客户、供应商、政府部门等。按重要度进行客户排序并筛选，确定评价主体构成。

2.确定评价客体。建立三个系统，涵盖四个方面，围绕三层结构，聚焦三个重点。三个系统即要素系统、指标系统和操作系统；四个方面即精神信念、宣传推广、客户感知、业界交流；三层结构即精神文化、物质文化和制度文化；三个重点即过程、结果和成效。

（二）设计要素系统

包括四个一级要素和十三项二级要素，并分别对各级要素进行编码，编码采用数字方式（简化起见，下文均采用编码表示）。其中，一级要素包括100精神信念、200宣传推广、300顾客感知和400业界交流；二级要素构成：100包括110客户参与精神文化建设、120客户导向的精神文化、130客户认同精神文化；200包括210宣传推广过程、220形成物质文化、230客户认同服务文化；300包括310客户参与制度文化建设、320客户导向的业务流程、330客户认同服务行为和水平、340客户满意；400包括410参与业界交流的过程、420形成服务文化实践研究成果、430提高知名度和美誉度。

（三）设计指标系统

共50项指标，并按编码规则编码，具体如下：

100有6项指标：110包括111员工参与精神文化建设；112外部客户参与精神文化建设。120包括121有清晰的服务战略定位和目标；122有服务增值和服务创新意识。130包括131员工认同服务文化；132外部客户认同服务文化。

200有12项指标：210包括211建设内外部文化传播网络及渠道；212运用报刊、广播电视、网站、广告等载体宣传服务文化；213表彰服务先进，树立模范榜样；214参与行业内外的企业文化、思想政治、管理创新、科技创新评比表彰活动；215参与供应商评价。220包括221重视员工文体生活、开展文体活动、建设福利设施；222有纪念性建筑、雕塑、园林和企业纪念品等；223注重厂区规划布局、绿化、环境治理及6S管理；224企业标志“六统一”；225有仪式、节日庆典、活动等。230包括231员工对环境建设、标识的认知认同；232外部客户对企业标识的认知认同。

300有24项指标：310包括311员工参与制度建设；312外部客户参与制度文化建设；313服务体制机制有效，组织协调作用显著；314组织层级合理，效率高；315服务能力强；316服务制度文件化、体系化；317以客户为中心的制度特色。320包括321清晰的服务流程；322有获取客户需求的渠道；323有客户需求信息反馈渠道；324主机和部队客户参与产品安装、设计、采购、加工装配、验收；325有供应商选择标准；326基于供应商资源能力的协同设计、生产；327有供应商评价和激励制度；328重视供应商文化与自身文化融合。330包括331统一的服务行为规范；332开展服务技能和服务意识培训；333鼓励员工满足主机和部队客户合理的个性化需求；334形成信任、沟通、合作、协调、求实、创新的文化氛围；335有服务评价的奖惩制度。340包括341员工对服务制度认可；342外部客户对服务效率和质量满意；343与外部客户建立互赢合作关系，合作范围扩大；344员工忠诚度提高。

400有8项指标：410包括411参加西北片区、机电系统、集团公司、国资委、陕西省、西安市的文化交流活动；412邀请行业内外知名专家学者进行文化讲座；413参加行业企业文化论坛、行业协（学）会会议；414在专业文化期刊及核心期刊上发表企业文化论文。420包括421服务文化建设的专业性和学术性得到提升；422基于服务文化的企业核心竞争力得到提升。430包括431行业内知名度得到提升；432行业外知名度得到提升。

（四）设计操作系统

每级评价要素总分值为100分，总权重为100%，各要素分值为权重乘以100分，步骤如下：

首先，对一、二级评价要素设置权重。采取两两对比排序法和经验法进行权重设定：组织各层面专家，对一级要素两两对比排序，用经验法设置各要素权重，得出各要素分值；以一级各要素权重和分值为基准，重复以上步骤，得出二级各要素权重和分值。其次，设计五分制的指标评分基准：分为非常同意、基本同意、有点同意、基本不同意、非常不同意5档，并赋值5—1分表示评价主体对指标描述的认可程度，如有定量指标则需按五分制进行无量纲处理。第三，评分结果折算，各指标分值除以5乘五分制评价得分即为各指标折算的得分。第四，各指标平均分为各指标评价分值之和除以评价人数。第五，加和各指标平均分得到总分。第六，综合评价。根据预先设置服务文化的评价等级（优秀、较好、一般、较差、很差），对照服务文化评价分值，得出服务文化的综合评价。第七，结果分析。分析各要素及指标的得分情况，可掌握服务文化建设的总体情况，找到薄弱环节，为文化改进提供依据。

四、结论与展望

对服务文化及评价进行定义；提出开发评价体系遵循的三个原则以及思路；确定评价体系由三个系统构成，内容涵盖四个方面、三层结构、三个重点；明确开发评价体系的过程。实践中需注意，评价指标应随服务文化的完善进行动态调整；有些评价指标值不易获得，需调整指标。