新零售下最后一公里的当下与未来

李春辉

[摘要]2017年，“新零售”无疑是中国互联网商业最热的词。新零售驱动的不仅仅是传统电商的转型与升级，而是产业链的互联网化转型，各个行业领袖对新零售有自己独特的理解。整个物流功能中，作为唯一直接与客户接触的“最后一公里”在大数据、云计算、物联网等新兴技术的支持下取得了飞快发展。目前我国物流最后一公里配送存在成本高、配送服务以及信息追溯问题，本文针对提出一种新的模式将新零售与最后一公里融合，这将有利于更好地满足消费者需求增强企业发展动力。

[关键词]新零售 转型 最后一公里

一、新零售的理念

（一）行業领袖理解的新零售

自从新零售一词流传开来，各位业界大佬对新零售有不同的理解。阿里巴巴集团马云说，互联网时代传统零售业受到电商互联网冲击，未来线下与线上零售深度结合，再加现代物流、服务商利用大数据、云计算等创新技术构成未来新零售。阿里巴巴集团CEO张勇说，不能狭义的把新零售理解为线下线上融合，用户购买动向改变以及市场机制问题都需要考虑，营销上追求品效合一，物流上考虑用大数据提高货物运转效率。总结来说，新零售最大趋势是线上线下相结合由独立、冲突，走向混合、融合，打造精准、体验为主的模式挖掘消费者需求，满足并引导消费需求达到消费升级。

（二）从消费者角度看新零售

新零售的核心是消费者，需要线上、线下数据、供应链更深层次的全网贯通，实现消费者更为个性化的体验性需求。80、90后渐渐变成消费主力，而且年轻人在购物价值观上越来越追求个性，主流消费群体年轻化使消费特征也从高价格敏感度转向个性化需求。当前线上格局已定增速放缓，消费者对便利度和体验的高度追求，线下零售无可替代的网点价值和体验价值逐步突显。

二、快递业高速发展。最后一公里问题凸显

受益于电商的快速发展，我国快递业务量逐年快速增长，但是目前我国电子商务物流“最后一公里”配送并不理想仍然存在很多问题。

（一）配送服务质量不高

快递员为了每天多送几件快递多赚一下钱会尽力减少包裹的投递时间，投递员会和客户约定送货时间，但交通拥堵问题导致不能按时送达引起客户不满；其次，为降低配送成本，电动三轮车依旧是主要的配送工具，而三轮车的车厢体积一般较小，投递员为了节约时间，往往尽量将配送的包裹一次装完。挤压、超载等问题很严重也会增加客户的不满度。

（二）退货流程繁琐

目前，很多电商平台产品支持七天无条件退货，这大大提高了消费者的购买热情，如果产品不满意可以马上退货。但是，一些情况尤其是校园代签收这种情况导致顾客不能当面检验产品，如果打算退货还需要重新发一次快递，降低了顾客满意度。

（三）物流成本高，配送效率低

尽管目前物流配送体系已整合软件、硬件、大数据等资源，但由于能源和人工成本的提高、仓储基地减少以及物流配送系统不完善等问题的存在，物流配送成本仍然居高不下。而且在物流配送过程中，商品丢失、损坏以及送达延迟等问题仍未解决，客户满意度低。

三、新零售趋势下。未来最后一公里的改革与方向

我们经常在说“最后一公里”，看似是距离实际上其实是服务上的最后一步。最后一公里应该是有温度的物流，因为它能直面终端客户，一家物流企业的选择往往决定于它带给你的体验，现在很多物流企业也在渐渐意识到服务质量的重要性，朝着高质高效差异化方向转型，重点做好两方面工作，一是创新服务模式，推动快递末端服务集约化、智能化、社会化发展；二是创新监管理念，激发市场活力，释放社会动力，利用政府和市场的双重作用，解决好快递末端问题。增强行业创新驱动能力，提升快递末端服务水平，如果能将新零售与最后一公里融合，那将收获一个美好的前程。

（一）理念相容，目标共创迭代

新不代表颠覆和抛弃，而是一次全新的探索。核心理念相容要做到包容、开放、共享、互联、共生，用此信念引导经营策略、运营模式、IT技术与管控机制等方面的变革，双方应建立目标动态管理机制，共同努力建设发展将每一个PDA做扎实做透彻，消除不方便消灭浪费提高响应创造新价值。

（二）模式互补互通，管理一盘棋

新零售的核心是用户，通过物联网、互联网、物流网、营销渠道网全渠道网络建设一张立体多维度的服务网络。通过优势互补，信息共享，责任共担，利益共享等方式打造全新的零售产业运营模式，乃至经营模式，发挥商业、物流、金融与IT技术在各自领域的优势，协同发展，共荣共生。

（三）技术创新一体化

在当下商业零售环境下，AR/VR等这些新技术正在加速融入零售加速新零售发展，智能技术、大数据技术也在加速改造物流。未来要深度融合与有效协同，技术不能相互孤立，共建底层架构，模块式组合以及协同应用，当面向用户，面向零售产业链上的服务商的时候更是一个整体，并深度融入流程、管理及利益共享机制中。

（四）团队组合相容，资源适度共享

人才是关键，做好团队搭建，这个过程负责人至关重要，一定要懂得用户熟悉零售与物流的基本知识与内容，具有战略头脑合作意识和宽阔的胸怀及拼搏精神，资源共享上回归到供应链管理与重构，放弃传统的依据职能区域或规则品类划分，建设平台资源共享，建立全渠道，多维度，强体验，高效率的产销结合的供应链服务体系与资源整合服务体系。

四、总结

在新趋势、新技术以及资本的驱动下，物流领域整体将向着规范化、标准化、信息化、可视化、网络化、集约化、数据化、智慧化、国际化方向发展：在新零售的趋势下，物流最后一公里被视为物流领域的下一个蓝海市场，得末端者得天下；“互联网+物流”已进入下一阶段，最后一公里绝对是数据的宝藏，价值无限。最后一公里带动的是社群经济的发展，打造的是社群服务平台，其他领域无边界融合。要玩转新零售下的最后一公里必须具备线下的网络资源、全新的互联网思维、社群运营的基础、扁平化的供应链运营支撑、人工智能和物联网技术的应用、基于用户大数据的沉淀，将新零售与最后一公里完美融合，促进企业快速发展。