供电企业电力营销优质服务提升对策

(国网湖南省电力有限公司道县供电分公司　湖南　道县　425300)

引言

供电企业在当前新形势下，在国民经济发展过程的作用非常重要，为了能够使人们日益增长的用电需求更好的满足，则需要使电力营销的服务水平努力提高，从而采取多种措施来使电力营销的能力提升，从而为电力客户提供更加优质的服务。而且供电企业通过对自身的营销服务策略的提升，对于提升自身优质服务的作用也十分积极，从而能够进一步获得社会和用户的认可，使供电企业保证能够获得良好的经济效益和社会效益。

一、电力营销优质服务定义及作用

(一)电力营销服务定义。在电力营销中，优质服务就是指客户作为指导，全心全意的为客户提高相应的服务，将客户具体的需求作为出发点，对企业的产品进行不断的创新改革，将电力服务规范化，合理化，最大限度的提升电力营销服务。

(二)电力营销优质服务的作用。如果电力营销想要长期的为市场提供各式各样的需求，就必须增加其服务的成本，并对其外部的竞争环境进行相应的改善，这也是电力企业本身的社会责任，因此无论是在经济效益还是社会责任的角度上看来，电力企业都需要对其优质服务的工作进行强化和重视。

电力企业中营销分为外部营销和内部营销两种。其中内部营销是作为外部营销的基础存在的，电力企业要需要对其内部的管理加以重视，加强良好形象的树立，从而培养出高效，优质的服务团队，才能满足用电客户的需求。电力企业需要将客观和市场作为基础，以客户提出需求为目的，在企业的内部建立有效的服务监督体制，坚持将客户作为服务的中心，满足客户的需求，使得电力企业从生产型发展为服务型。

二、供电企业电力营销服务中存在的问题

(一)电力营销服务滞后。在我国的一些供电企业中，采用的设备比较落后，这就不能有效管理电力用电负荷，不能满足用户对电力检验服务和查询服务的要求。现阶段，一些供电企业电费收缴的方法比较单一，不能满足人们多方面的需求。一些供电企业存在用户信息资料数据库建立缺失的情况，不能对用户进行分类服务，严重影响了供电企业的信誉，提升了供电企业的营销风险。

(二)电力企业营销服务人员缺乏必要的素质。电力企业营销服务人员在电力营销服务中处于主导地位，其专业素养及服务态度在很大程度上影响了企业电力营销服务质量和水平。当前，一些电力企业的服务人员缺乏服务意识，影响了服务的整体水平。此外，一些服务人员由于专业素养不足，导致其服务不能满足用户的需求，给企业的发展带来了一定的负面影响。

(三)电力营销信息化水平较低问题。目前，我们国家部分供电企业的电力营销工作方式相对比价落后，信息化的水平也较为低下，这对于目前供电企业电力营销工作的影响十分的严重，另外对于供电企业的客户信息的搜集以及后续的应用均不利。假使供电企业没有一个周详的规划以及用电分析情况，那么在进行电力营销服务的时候，相应的也就无法将这一问题及时解决。

三、提高供电营业厅电力营销服务水平的对策

(一)树立正确的营销服务观念。要确保供电营业厅电力营销实现优质服务，树立正确的营销服务观念具有重要性。因此，相关人员可从以下方面着手：首先，树立优质营销服务的思想观念。在服务团队范围内，对人员加强思想教育，确保其在开展服务工作中，坚持以人为本的原则，将客户的需求置于首位，积极与客户进行沟通，以提供优质的服务。其次，供电营业厅应遵循依法经营的服务理念，保证各项服务收费严格按照国家标准而执行，避免乱收费现象。另外，在收费服务进行中，应与用户积极沟通，在双方达成共识的基础上而服务，不仅能够提高供电企业营销服务水平，而且可保证一切事宜在法律法规允许范围内，有利于维权。

(二)创新服务手段。在供电企业发展中，要提高服务水平，有必要创新服务手段和引进先进的技术，确保电力营销服务工作的有效开展。因此，相关人员可从以下方面着手：首先，积极使用POS机等设备实现划卡付费。通过与银行合作，能够与社会公众多元化消费方式的发展相适应。其次，供电企业应加大资金投入力度，在住宅区、商业区等区域设置自助缴费终端机，以达到方便居民用户用电缴费的目的。再次，可利用电子账单等形式，为用户提供用电费用明细，保证收费的公开化、透明化，使用户放心用电。最后，供电企业应加大宣传力度，一方面，鼓励用户节约用电，为国家节省电能消耗，提高用户环保意识；另一方面，提倡安全用电，从根本上规避或减少用电安全事故。

(三)优化服务环境。优化服务环境，有利于供电营业厅电力营销服务工作的深入开展。所以，相关人员有必要对服务环境进行优化。首先，供电营业厅积极为用户展示各项工作流程、服务项目等内容。如，利用电子屏进行滚动宣传，使用户明确各项服务；再如，利用传统纸质宣传册，将上述内容呈现，可为用户提供更为便利的服务。其次，加强基础设施的完善：一是安装排队机，使办理业务的用户能够按照先来后到的顺序进行取号，保证秩序；二是针对各类业务进行明确的分区；三是安装调查器，主要针对客户的满意度进行调查。最后，为用户提供便民区，并指派专人积极为用户提供饮水服务、报纸刊物服务、自主服务等。如此，供电营业厅的服务环境能够得到优化。

(四)提高服务人员综合素质。供电营业厅电力营销过程中，要提高服务水平，必须打造一支高素质的服务团队，进而为用户提供积极的服务。首先，积极为服务人员提供教育机会，使服务者能够对服务工作保持高度的认同感，并发自内心的参与到电力营销的各项服务工作中；对服务人员加强培训，提高其服务意识和服务能力。其次，供电企业应加强对服务工作人员的管理和监督，保证服务工作者能够尽职尽责的为每位客户而提供优质服务。最后，提倡微笑式服务，待客户如亲人。如针对窗口服务人员，规范其仪表、服务态度等，从细节处落实优质服务理念。

(五)加强优化设备设施、环境设施。优化设备设施和环境设施，同样也是提升顾客满意度的一种手段。良好的设施环境，更容易让顾客感到供电企业的专业性，从而更加信赖供电企业。为此，首先可以建设开放性的营业厅，使顾客可以无拘无束的选择业务内容；其次，可以引入排队机设备。顾客可以先取服务序号，然后在服务人员喊到自己的序号之前可以在休息室等候，更加为顾客考虑，体现出供电企业的人性化服务；最后，相关人员对顾客进行服务之后，供电企业可以设置满意度评分表，通过调查和记录顾客对服务人员的评价，更好的了解服务人员的营销服务情况，从而可以针对性的解决营销中出现的一些问题，提高顾客满意度。

四、结束语

综上所述，电力企业体制改革在当前的市场经济背景下不断深化，并且开始参与到市场竞争中，面临着新的发展机遇和挑战，企业应该树立现代市场营销观念，使优质服务工作标准体系完善，不断使自身的服务水平提升，保证电力用户能够享受到优质的服务，从而帮助企业树立起良好的服务形象和市场信誉，推动企业的持续健康发展。

【参考文献】

[1]陈小燕.电力营销优质服务提升的有效对策[J].低碳世界,2016,17:104-105.

[2]祁凤婷.提升供电企业电力营销优质服务策略分析[J].科技创新与应用.2015,30:179