真诚沟通，引领包容——关于家校矛盾化解的感悟

谢芳青/广东省深圳市新安中学（集团）外国语学校校长

谢芳青与学生们

新学期伊始，二年级某班换了位新教师，这是一位没有经验的、应届硕士毕业生——小舒老师。开学第三天，小舒老师就闹出了“错别字”风波。她在布置语文抄写作业时，匆忙之中在黑板上写了两个错别字。家长认为语文教师写错别字不应该，再加上教师缺乏与家长沟通交流的经验。于是，在事情发生三天后，家长强烈要求学校换掉该教师。这便是典型的由学校教学资源分配引起的家校矛盾。到底是换老师，还是不换老师？如果不满足家长的要求，学校又该如何巧妙应对、积极引导家长呢？这考验着学校，更考验着一个校长的管理智慧和沟通能力。

事情发生后，我反复思考和广泛听取意见，与集团领导、副校长、中层干部和当事人等沟通，充分了解事情的经过和家长的诉求，从而达成共识。教学处、副校长都认为，尽管小舒老师有错，也不能因为家长的压力就更换老师，这样学校将处于无休止地应付家长的工作中。学校的现状是新教师约占一半比例，而新教师的成长需要时间、需要历练，简单地更换教师将打乱学校的教学秩序。我同意他们的观点，我认为校长要“肩膀硬”，要敢于承担责任，面对问题，不害怕、不逃避，敢于担当。我虽然不至于用生命捍卫教师的尊严，但我一定会用我的人格和智慧，去捍卫教师的尊严和学校的底线。

当主任告诉我班级有一半以上的家长到校时，校方要求家长选派五位左右的代表到会议室面谈。当我们走进会议室时，里面却坐了二十多位家长。看来事情不妙，家长准备以势压人。当我们准备坐下谈话时，家长又提出要求班主任回避的要求，但我们拒绝了。因为班主任是代表着学校去管理班级的。如果班主任不在现场，我们无法继续沟通。当班主任告诉我，有家长在主任做调解工作时悄悄录音时，我们做出决定：现场所有人交出手机，不拍照，不录音，不散布，大家坦诚交谈，以大局为重，因为学校和家长双方都是为了解决问题，而不是为了扩大事态。总结三个多小时的沟通交流，我的感悟是：

首先，情要真。作为校长，我表明自己态度的真诚。我告诉家长说，我是9月7日（周五）大约晚上八点知道这件事情的。9月8日，学校立即安排副校长等管理层教师与三位家委代表交流。今天上午，得知家长要见校长的强烈愿望后，我第一时间来到学校，就是希望通过面对面的沟通，共同解决问题。家长们本来可以派代表参加，既然都来了，学校也同意和你们坐下来真诚沟通。刚才把手机收了，就是希望我们不把事情放大，不被舆论裹挟，请家长理解。

“情真”还要学会巧用移情技巧，与家长保持“同心”。所谓“移情”，简而言之，就是换位思考，设身处地考虑对方感受，与对方建立共情，让对方感受到你理解他的感受，这样双方就会避免陷入交流的僵局，这样也更能安抚家长的情绪，为接下来达成一致意见奠定基础。我告诉家长们，每一个孩子都承载着家庭的希望，每一个家长都希望孩子在学校得到最好的教育，我也一直这样认为。如果每个孩子在班级、在学校是百分之一，那么在家庭就是百分之百，我们非常理解家长的心情。老师在黑板上写了错别字，这确实不应该。小学生的语文规范书写和正确书写确实非常重要，这不但直接影响孩子的成绩，还影响孩子语文学科未来的发展，我非常理解各位家长此时此刻焦虑的心情。但现在我们要讨论的问题不是“孩子的学业成绩重要不重要”的问题，而是“学业成绩和孩子成长哪一个更为重要？”我认为，学业很重要，学做人也很重要。在成绩和成长中做选择，我认为孩子的成长更重要。我的一席话，既充分考虑了家长的心理感受，也表明了我的观点。

为了打消家长对新老师的疑虑，我接着说，小舒老师在当天就纠正了自己的错误，并且给家长们写了一封非常真挚和诚恳的道歉信，希望家长原谅。学校教学处调取了小舒老师的备课本，经检查她备课没有写错，因此，这属于她在放学时因为匆忙而造成的笔误，并非专业上有缺陷，希望理解。据我们调查，小舒老师更不存在师德问题，学校不能对她“一票否决”，这样对老师也是不公平的。学校也将进一步加强对这位老师的业务指导，要求她每节课先听老教师的课，然后充分备课后再上课，她的每节课也有“青蓝结对”的师傅听课，做到全程质量监控，帮助青年教师尽快成长。

其次，转变家长观念，形成教育合力。有了学校的换位思考，接下来家长代表依次表达他们的担心与焦虑，我们则一一交流沟通。在沟通中，我们引导家长逐步改变观念。我首先表达了公平的重要性。我们公平地对待每一位学生，公平地对待每一位家长，公平地对待每一位老师。在这个班级，有好几个情况特殊的孩子，但学校一直坚持“在这里，每一位孩子都很重要”教育理念；今天，我们也尊重家长，在这里平等交流。同样的，我们如果因为写个错别字就换掉老师，对老师是不公平的。所以，希望家长给小舒老师一个改正错误的机会。

接着，针对家长提出的学习成绩问题，我指出，学习很重要，成绩也很重要，但孩子的做人更重要，孩子的成长更重要。而家长的宽容与理解，就是教孩子如何做人。

在学校的引导下，有一位家长分享了自己的经历，分享了自己在做销售的过程中，因为自己的失误导致公司损失20万，但领导包容了她，给了她一次改过的机会，于是她积极挽回损失，最终将公司损失减少至5万。他同意学校的观点，同意给小舒老师一次机会。我借机分享了我女儿的观点：这个老师就是写错了两个字，还主动纠正了，也道歉了，家长为什么一定要换老师呢？老师既没有打孩子，也没有骂孩子，更没有伤害孩子，这些都没有违背师德，家长为什么不能对老师宽容一些呢？如果家长总是这样苛求老师，又怎样培养一个有包容心和理解他人的孩子呢？

在整个家长和学校的沟通过程中，家长被学校的真诚、学校的努力深深打动，不少家长湿润了双眼。

我告诉家长们，回顾外国语学校一年的办学历程，外国语学校的教师开展了一个个学生喜爱的活动，家长们也亲眼见证了这所学校的起步与发展，学校形成了良好的校园文化，在这里，校长信任老师，老师积极努力，老师关爱学生，家长配合学校，学校一年来成绩斐然，还有媒体整版报道了学校的课程文化节等，我希望家长一如既往地相信学校，相信学校有能力培养好青年教师。作为教师，我们不需要鲜花与掌声，我们不需要礼物与祝福，我们最渴望的就是家长的信任与理解。

最后，学校给家长提出要求，并表达承诺。家长保证不上网发布相关事件，不利用媒体炒作扩大事态。学校让小舒老师继续在该班上课，学校按计划开展“青蓝工程”，每天派老师对她关注指导，我们给这位老师两周的观察期，请家长耐心等待。关于最后的决定，我们还将请示集团领导，最后做出妥善安排。

思考一：真诚的风险永远都是最小的

首先，我真诚地对待家长，开诚布公，真诚勇敢地面对真相。在整个过程中，我专心地听家长的发言，给予他们最大的尊重、呵护与赞美。在倾听中，家长感觉到你的谦虚，同时，倾听也能让你掌握更多的细节。倾听，平添个人魅力；倾听，练就宽广胸襟；倾听，凝聚众人智慧；倾听，铸就和谐校园。

思考二：解决家校分歧的好办法是先“共情”后“引导”

所谓“共情”，就是先在情绪、角度、观点等方面给予认同和鼓励，从而发现家长的问题背后的动机；“引导”就是顺着对方的思路，引导家长看到不一样的内容，增强体验，让家长在不自觉中改变自己的想法。通过学校的引导，让家长深入反思自己的想法和行为，引导家长学会换位思考，理解和支持学校。

思考三：化“危”为“机”，在危机中生长教育智慧

家校矛盾处理不好容易导致学校的危机事件，学校要善于化“危”为“机”，在危机中生长教育智慧。

对于当事人小舒老师，学校通过安排“青蓝工程”师徒结对工作，加强对青年教师的指导，而老师本人在这次“错别字”事件的处理过程中，既经历了痛苦、迷茫，明白了自己的不足，也体会到了学校对青年教师的关心与宽容，这些都转化为她不断努力的成长力量。后来，小舒老师非常勤奋，经常听课，向老教师、有经验的教师学习，不断提升自己的业务能力。小舒老师跟着班主任一起去家访，也进一步融洽了家校关系，在转化班级后进生方面也颇有成功的体验。相信经历了教育中那20%的不美好的她，一定会不断探索教育路上80%的美好。

这个班级原来在学校不够突出，学校要求班主任借此机会做好班级团队建设，班主任也得到了成长。此外，还积极引导家长树立“既要成绩，更要成长”的育人理念，增强班级凝聚力。

对于家长，学校给予了包容。这件事情过后，很多家长都表示很后悔自己的过激行为，担心学校因此会对该班另眼相待。当然，学校并没有这么做。相反，在征集学生艺术作品时，该班一学生（其家长是导致这次家校矛盾冲突升级的核心人物，也是偷偷录音威胁学校的家长）的作品入围了，到底是选择，还是不选择这个学生的作品？我的观点是选择，我特意选用该生作品进行装裱。我们要用实际行动告诉家长，相互的理解与包容是何等重要。9月19日，在我校和美国宾夕法尼亚州的教育同行缔结姊妹学校的活动仪式上，我郑重地将这个精心选择的礼物赠送给美国姊妹学校。这件事情经过班主任转达给家长，家长分外的感激和感动。

实践告诉我们，家校的矛盾或冲突并不可怕，这考验了学校，锻炼了学校，也可以发展学校。作为校长，作为学校管理者，只要我们不断地增强校园危机意识，不断地搭建良好的家校沟通平台，不断地优化育人环境，就能做到家长与学校并肩努力，携手同行，幸福远航。