新零售视域下物流配送模式创新研究

刘国权 柴静

未来的新零售企业将会是“线上+线下+物流”的新模式，线上的用户可以再线下获取用户体验，线下用户可以体验到电商网购的优点，从而引导线上和线下都在网络平台下单，物流配送环节也将会最关键的环节之一，因此如何创新传统的物流配送模式并满足客户物流需求将会是“新零售”发展的重点。

新零售 物流配送 创新研究

背景分析

（1）新零售提出

在2016年10月的阿里云柄大会上，阿里巴巴董事局主席马云提出了“新零售”这个概念，提到了新零售是指“线上+线下+物流”，这引起了社会上各行各业以及学术界的关注。对于马云提出的新零售，学术界有不同的解读，一些学者认为电商不管从用户人数还是成交量来说都进入到高位，要保持长期稳定地增长将会十分困难，需要从线下零售挖掘商机，并打通线上和线下的通道；有的学者则认为“新零售”的真正含义在于消费升级，是由传统的“价格消费”向“价值消费”转变，消费者对用户体验和感受关注的越来越多。

（2）零售业现状

“新零售”概念提出了之后，中国传统的零售业市场发生了翻天覆地的变化，阿里巴巴、腾讯和一些资本集团开始了大量的布局。。阿里巴巴和京东所合作的对象多是全国性和区域性的大型零售业企业，或者一些外卖平台，这些平台覆盖了全国大多数的用户，这就意味着未来不管线上还是线下都将转变为新零售。传统的零售企业都没有物流配送环节，在“新零售”时代传统的零售企业将会产生物流配送环节，因此物流配送将是他们面临的一个难题

新零售下物流配送模式现状

“新零售”包括的主体和环节非常广泛，阿里和腾讯这两个大平台能够为传统企业提供互聯网技术、物联网技术、信息平台和支付方式等一系列帮助，而且他们有成熟的解决方案；作为传统零售平台，他们有广泛的用户群体，而且有较好的用户体验，线下平台在和线上合作之后，线下用户可以体验到线上的好处，并在线上下单，最后的结果就是线上和线下都在线上下单，最后交给物流配送；对于物流配送环节，传统的零售企业并不擅长，它们有可能自建物流团队，也有可能引入第三方合作伙伴进行配送，而且“新零售”作为全新的物种，面临多样的客户物流需求，目前还没有成熟的配送经验，因此物流配送环节是各大巨头“新零售”战略成功与否的关键因素。

（1）城市配送的问题

新零售下的消费群体不断扩大、用户结构更加清晰以及消费者对物流服务需求更加多样，目前的消费者对用户体验越来越高，这也包括对物流服务体验的需求，其中具体的点包括：送货截止日期、送货时间段、库存服务水平要求、准时交货、交货地点协议、信息提供、订货损坏时间、送货准确性、废弃物处理和退货管理等服务，而且对这些需求点的偏好是随机的，传统的城市配送是B2B模式是商家配送给商家，是点对点模式；城市配送在“新零售“模式下加入了B2C模式，配送的对象包括了独立的个体，需要进行一对一服务，具有货品数量下、配送面大服务范围广等特点，灵活性得到了极大的提高。

1.时间观念模糊

在“新零售”时代下退休职工、老年人以及原来没有网购习惯的人都会向网上下单购物转变，这就要求不能用传统单一配送时间点的模式，“新零售”时代下城市配送订货截止时间、送货时间段、交货时间和准时交货这些都是需要优化的点，且要满足不断涌现的新客户的需求。

2.订货量数量小、频次高和配送对象多

订货数量小和频次高也是以往城市配送的难点，在“新零售”时代下这个难点会进一步放大，因为需要配送的对象会出现指数级的增长，数量众多的小批量多频次订单对于配送的主体来说将会是一个系统复杂的工程。

3.售后服务差

以往的城市配送都是正向的，把产品送到客户的手中就表示流程已经结束，但是新零售中，还包括废弃物处理和退货管理等逆向物流等服务；同时用户投诉和反馈问题将会是新零售反复出现的问题点，因此配送主体需要多次关注这个点。

4.缺少一批优秀的城市配送企业

目前市场上多为传统的物流配送企业，配送效率低、服务质量差、配送成本高、信息化程度低和业务能力差是这些企业普遍的问题，因此新零售的发展缺乏强有力的后备力量做支撑。

物流配送模式及解决路径

（1）新零售主体要进行业务流程再造。大多数新零售企业都是从传统零售企业转变而来，在他们原有模式中是没有针对用户的物流配送环节的，因此在新零售下要使原有的业务流程和现有业务流程进行完美融合再造。

（2）新零售企业要建立物流配送联盟。面对大量的用户和多样的物流需求，企业自建物流或者引入一个第三方物流企业进行配送都是不合适的，新零售企业可以对标客户需求并组建一个物流联盟，分别引入成本最优、服务最优、效率最优等方面的物流配送龙头企业，

（3）阿里巴巴和腾讯等巨头搭建信息平台。阿里巴巴和腾讯作文新零售的引领者，在新零售的发展过程中要为传统的零售企业在新零售转变过程中提供互联网技术与平台，同时传递新的理念，帮助新零售企业进行之上而下的流程改造。

结论

“新零售”下的物流重点在于满足用户多样化需求，同时对于新零售企业来说也要重点考虑自身的配送成本和效率，在传统物流不能当前需求的情况下，如何创新新零售的物流配送模式是一个关键，本文分析了当前物流配配送存在的一些问题，也提出一些行之有效的建议。

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