顾客满意度视角下服务行业体验营销策略研究

孔丽丽

摘 要：随着经济的发展，体验经销顺应时代的要求而发展，体验营销关注点在顾客的精神和心理要求上面，而顾客满意度是体验效果的一个重要参考标注。本文主要先阐述体验营销的定义，分析目前服务行业的现状，再以此以为基础从顾客满意度视角之下解析服务行业体验营销相关策略，以便帮助服务行业在新市场竞争环境之下保持强有力的竞争力。

关键词：顾客满意度；服务行业；体验营销；策略

引言

随着经济全球化的发展，市场竞争越发的激烈，这对于企业来说越发的关注企业营销活动的开展，其对于服务理念和体验营销的认识也越来越强。人们在产品的选择上不仅仅注重产品的价值，还包括商家所展示的体验和人性化的服务，尤其是社会经济高速发展的今天，企业要想保持健康的发展必须紧跟消费者的需求，以此为基础采取相对应的体验营销策略才能在激烈的市场中保持应有的地位。

1.体验营销和顾客满意度简述

现在市场竞争越发的激烈，连带着竞争的方式也更加的变化性和科学性，且保持竞争的规范性。大多数的商家在营销上面采取的措施都大同小样，消费者每天要面临着很多产品信息和广告消息，如此多的促销方式在视觉上干扰着消费者，很多时候消费者在看到这些有购买的欲望，但是真正采取行动的人不多。大多数的消费者在产品选择的时候，不仅仅喜欢可以获得自己所需要的产品信息，还希望可以切身体验下，也就是说消费者希望在图片和文字上获取自己信息，还希望实际感受产品带来的感觉，再决定是否购买。在这样的环境之下，大多数的商家采取体验营销方式吸引消费者，只有从体验中诱发兴趣，才能落实购买，然而这并不表示消费者是处在被动的位置上的，体验营销只是商家为获得营销目的的一种手段，其主在通过此种方式让消费者感受到体验的乐趣。

顾客的满意度从状态方向上看就是一种心理上的反映，顾客在购买产品前和购买产品之后的心理差值比较，此阶段主要依靠的是产品自身的价值和服务；另外一个从过程方向上来看试一种产品或者服务体验后的反映，顾客从产品或者服务上得到积极正面的反映就会得到满足，这种满意度可以从产品、服务和整体过程的体验获得。

2.服务行业的营销状况

社会经济发展中最为重要的行业是服务行业，且社会经济越发达其所占的位置越高，服务也就是企业所竞争的关键点，因此企业为了保持自身在现代化社会竞争力本质上就是提高服务质量。最近几年，服务营销理论比广泛用于各行各业，特别是在服务为主的第三产业，企业为了获得市场竞争利用自身特征，健全市场营销网络，然而目前我国的服务市场的发展还不够成熟，尤其是面对国家化的市场，千篇一律的营销策略无法凸显自身优势。所有，我国的企业应该根据自身特色找到适合自己发展的服务营销方式。而体验消费完全打破消费者原有的消费观，尤其是在服务行业，企业一旦获得积极的顾客满意度就会吸引大批的消费者关注。

3.基于顾客满意度视角下体验营销在服务行业中的应用

3.1感官满意营销在服务行业中的应用

企业可以利用刺激顾客五官，确保其在感官上面获得有价值的体验。顾客可以从感官上面对服务留下深刻的影响，在以这个体会感受产品的价值。这种感官满意营销对于产品的质量和服务要求比较高，因此企业需要在产品和服务上保持其独特性，创造不一样的感受，从五感上为顾客创造体验价值。

3.2情感满意营销在服务行业中的应用

情感满意营销是在消费的过程中诞生的，其目的是触发消费者内心深处的情感，比方说是兴奋、愉悦、刺激，还是满意的情感表现，以此获得顾客再次购买的欲望。此方式的营销需要借助某些道具或者需要特定的场景来实现，一般状况在旅游行业运用的比较多，例如在桂林游玩的时候会通过大型的映像，如刘三姐和原生态的舞蹈来表现云南映像，以此将游客带入到当地民族文化中，和游客产生某种情感上的共鸣。

3.3思考满意营销在服务行业中的应用

此营销的最终目的是激发顾客的智力，其采取的方法是在服务行业的营销中加入一些有创意的知识元素，以此为关注点吸引消费者的目光，再通过体验过程让顾客的思维得以体验。在服务行业当中，企业可以利用启发顾客思维的方式引起人们的好奇心，以此达到营销目的。

3.4行动满意营销在服务行业中的应用

行动满意营销是在一定程度上是会影响消费者的单人体验和生活方式的。比方说，在一些旅游地区会有一些采摘类的活动，以此让消费者亲自去采摘琵琶、采摘樱桃、采摘草莓等，消费者通过自身的行动感受内在的乐趣；在一些垂钓场所，有一些商家不仅仅提供垂钓相关服务，还会提供场所以供消费者自身烹饪，这样的话消费者可以亲手品尝自己的劳动成果，以这样的方式获得独特的人生体验。

3.5关联满意营销在服务行业中的应用

此营销主要涵盖了四种营销模式，其主要是将个人和理想中的自我、他人和文化结合在一起，相当于马斯洛需求层次中的实现自我价值的理念，消费者在消费的时候希望获得他人的认可，或者更加接近立项中的我的方式。比方说，大多数的人喜欢吃意大利菜、日本料理，其主要是从中获得自己所需要的文化特色，又或者充满地域特色的泰国SPA等。

4.基于顾客满意度之下提高服务行业发展的营销对策

目前，我國大多数的企业都已经实施体验营销并且获得相应的成果。但是对于大多数的企业来说，还是有一定的误区，比方说在实施体验营销过程中只当做一个促销手段，而不是企业未来发展战略上面，以此为基础提出以下几点营销对策：

4.1始终围绕消费者体验的观念

企业应当始终为满足消费者的心理需求出发点，以此为基础深度发现消费者内心的情感细微变化，只有这样企业才能摆脱掉传统的买卖关系，上升到情感上面的共鸣，营造轻松、欢快、和谐的营销环境。

4.2不断升华消费者体验

从服务行业企业来看，其市场营销全部过程包括了产品售出前服务、售出中服务和售出后服务，所以企业需要以消费者为中心开展个性化的体验活动。企业只有为消费者提供热情、周到、耐心、真心的服务，才能让消费者从内心深处体会到服务服务的重视和尊重。人性化的服务可以增加消费者对企业的认可度，这在对提升顾客体验上尤为重要。

4.3在体验营销中注入企业文化

只有将企业文化和体验营销联系在一起，企业才可以无意识的吸引消费者，此外，还可以塑造企业服务品牌形象。企业只有关注和消费者之间的沟通工作，才能让消费者从产品和服务中了解企业的价值。与此同时，企业还应当注重业务人员的职业素质和个人能力，以此提高体验营销的质量，为企业获得更多的竞争力。体验营销应该是促进企业发展的，所以企业所需要制定相对应的营销战略有计划的开展。企业在开展体验营销的时候还需要掌握所有环节的动态，比方说对市场的调研工作、产品市场定位状况、产品的策略、价格趋向、促销方式和渠道走向等，只有这些有效的结合在一起，从顾客满意度入手提高企业的服务水平。

5.结束语

目前的时代是体验经济的时代，企业为了保证自身健康的发展，就需要有一定的产品和服务战略部署。此外，面对不断加剧的市场竞争，企业需要改变传统的营销方式，而体验营销就是在这种背景之下产生的。对于从事服务行业的商家来说，只有全方面的了解体验营销的优点和作用才能结合自身产品的特色创造符合企业发展的体验营销方式，从而提高企业在市场中的有利地位。

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