整合政务热线资源创新公共服务机制

杨盛鹏

摘 要：政务热线是政府部门接受群众意见和投诉等相关信息的主要途径。随着社会的发展，各种多样化的社会矛盾相继出现，群众通过政务热线寻求帮助和获取信息的频率也逐渐增多，这让相关的部门面临着很大的挑战。针对这种情况而言，就需要将政务热线资源进行整合，这样才能将公共服务机制进行创新，以此符合更多群众的诉求需要。本文就对政务热线资源整合的相关方式进行阐述，在此基础上描述了整合之后的热线服务创新效果。

关键词：政务热线；资源整合；创新机制

政务热线资源整合一直是相关部门比较重视的方面，这是政府部门为了让城市管理系统更加现代化所采取的方式，并且也能够对公共服务机制进行创新。在此基础上建设责任型以及服务型的政府服务形象，这也是一种改变执政理念与方式的有效途径。因此，将政务热线资源进行整合，进而分析在这种情况下公共服务机制创新的成效，有着实际性的意义。

一、政务热线资源整合的相关措施

（一）号码资源的整合

以往的政务服务热线很多，多少个行业就有多少个热线，群众在记忆的时候存在一定的难度，记起来很不方便。电话号码资源整合主要是体现在业务方面，其中是对12345热线业务进行利用，而12345是政府服务热线，是原国家建信息产业部所明确的全国各地方政府市长专线和政府服务热线的电话号码，其中涵盖政府提供公共服务的各个方面。目前全国已有600多个城市开通了政府热线，而将12345进行有效的设置，能够把其他热线的转办单位归类为同办公系统二级以及三级的协同单位，把其他热线的各个标准以及资料导进热线服务平台，以此进行信息资源的共享。在一些热线服务平台中，可以和单位一同使用网络办公系统，这样能够对一些社会性事件进行办理，在系统上进行数据查询，并且进行一定的分析。根据实际需要对系统配置进行更改，以此达到12345平台需要的功能要求。经过分工合作的过程，在公共平台服务指挥中心进行语音接听，回访审核以及系统运行保障工作，各个专业部门负责人员的培训以及处理工作。

还有一种就是使用其他相关热线的原始处理系统，贯穿呼叫平台和各个热线业务处理系统间的数据交换通道，以此让信息传递更加的通畅。在这其中还要注意案件处理以及监督考核等相关的部分，需要让其他热线负责的部门进行承担。最后就是将受理单据热线被叫电话号码进行分类，受理的事件在经过热线被叫电话号码之后进行了自主性的分类，之后再进入各个热线管理部门中的系统中。各个热线管理单位就能够自己登陆自己的电子管理平台，然后进行独立性回访审核以及案卷安排等等工作。

（二）信息资源整合

建设政务热线最为基础性的工作就是信息资源，在这些信息资源中需要包含下面两个部分的内容：其一是政府各个部门存在的职能、政策法规、诉求通道以及办事流程当相关的方面。这些工作一般是把相关的内容整理成一个统一性的知识库，在这个知识库中的各个内容需要建设在一个基本性的框架结构上，并且要做好随时性的变化与更新维护。其二是要让本部门的政务信息系统对实时动态业务进行支撑。比如12333是一种具备社会保险的各个信息查询业务的服务系统，还有就是电话和网络都能够进行相关事项的办理。这两种新资源需要进行必要的获取，这样政务热线才能够为广大的群众提供更加优质的咨询服务。

二、整合政务热线资源后公共服务机制的创新体现

在对热线平台相关的资源进行整合之后，共同服务机制的模式得到了很大的创新，同时广大人民群众也获得了更加优质的服务，这让政府的的公信也得到了很好的维护。其中主要体现在下面几个方面。

（一）健全了为广大群众服务的平台

政务热线服务是面对全社会的服务性系统，把政府系统全部智能的统一到同样的服务平台上，其中的内容包含了城市的水电气、市政容貌、交通客运以及环保绿化等等和市民生活紧密相连的行业。并且能够全天二十四小时的为市民提供咨询服务，重视市民对公共服务工作的各个需要，为公共服务工作中的各个要求进行关注，同时还要对相关的政策以及法规进行宣传。政务热线服务平台覆盖的业务范围很大，其中具有着地区性强、方式先进以及功能俱全的特点，以此构成了面对市民城市的立体性服务网络，这样就有能够有效的简化市民在办事时遇到的一些繁杂程序。

（二）让广大群众参与其中

更多的市民经过政务热线服务平台，对一些公关性服务工作进行了参加，在以前的政府部门绩效考核一般是经由上级与自我评价，这样就存在着很大的限制性以及主观性，而评价的结果基本上不能够符合城市居民对公共服务水平的质量要求。而在对政务热线资源进行整合之后，其能够让老百姓参与其中，进而对平台的服务水平进行评价，这样就构成了全社会都参与评价的机制。而最终的评价结果基本上是由广大人民群众决定的。只要群众有报告的信息，则就会存在从一个问题发展到最终验收评价的环节，在这过程中任何人都不能够卸免自己的责任。这样就对整个公共服务工作的评价有很大的改变，并且也突显出了资源整合的作用性。

（三）政务热线和网格化的有效结合

目前很多的城市都进行了数字化城市管理，经过网格化管理的建设，在此基础上能够主动发现问题并且及时的解决。网络上的监管人员能够在网络上进行每日的巡查，将网格中事件版块的信息进行实时监管。若是发现问题就进行及时的收取、上报，这样就能够让相关部门对城市进行主动而有效的管理，这样也就对传统模式中只依靠热线收取公共服务信息的局限性进行了突破。而网格化管理工作能够对很多容易被忽视但是又客观性存在的城市问题进行发现与解决。在网格化的运行下，很多的城市能够进行事无巨细的服务工作，其中包含了绿地栅栏、垃圾箱、交通护栏以及街边的座椅等相关公共设施的维护问题，还有则是避免垃圾暴露以及道路破坏等等。网格化的管理能够让这些问题在市民上报之前就得到及时性的解决，将相关的问题扼杀在摇篮之中。在此基础上消除危险的隐患，减少了对市民正常生活秩序的影响，并且也提升了政府部门在人民群眾中的诚信度。资源的整合还能够对现有的资源进行运用，在零成本的基础上进行整合，从而让政府不用投入更多的资金来对存在问题的公共性服务平台进行建设。

结束语：

政务热线资源的整合能够将公共服务机制进行有效的创新，通过对电话号码以及信息资源的整合，能够对广大群众服务的平台进行完善、让广大群众参与到公共服务工作中。并且也让政务热线和网格化有效结合，在此基础上节省大量不必要的资金投入，提高相关部门的经济效益，然后将更多的资源使用在对人民群众的服务中。以此提高了政府部门在人民群众中的公信力，为人民群众提供更加优质性的公共服务，并且有利于和谐社会的建设与发展。

参考文献：

[1]许栋.整合政务热线资源创新公共服务机制[J].城市管理与科技， 2015（3）：56-58.

[2]王军.整合公共资源提升服务能力[J].上海信息化， 2012（12）：25-28.