基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

詹继成

摘 要：当前大部分供电企业体制改革正处于关键期，企业的管理者更为注重服务的效率和质量，用电客户对于供电企业所提供的服务质量水平也更为关注，这就给营销业务以及业扩管理工作带来了更多的问题，为客户提供全方位模式的服务标准，必须要转变以往服务客户的陈旧思路，积极创新发展理念，以营销业务工作为基础，根据客户需求不断提升服务的质量，改善企业与客户之间的关系，这就需要科学合理的策略来提高服务能力。

关键词：供电企业；营销；业扩；全方位；服务质量；策略

引言

当前无论是经济发展还是人们的日常生活都离不开电力的支持，对于供电企业而言，既是一种压力，也是一种发展的机遇，因为有更多的客户和更大的市场正在形成，企业要抓住机遇，不断提高营销能力和业扩管理水平，提高服务水平，完善服务体系，建立与维持好与客户之间的良好关系，并且要根据自身的业务性质和企业实力，以客户的需求为导向，不断调整服务内容体系的标准，适应当前客户需求快速发展变化。

1 供电营销业扩业务概述

业扩业务隶属于供电营销领域，是营销工作中一项基础性工作。所谓的业扩即是指供电企业通过对客户主观需求以及实际用电情况的了解和掌握，有效地对客户展开业务营销工作，满足客户的用电申请。直白来讲，就是客户向供电企业提出用电申请，企业满足客户用电申请和要求的过程。以我国电力行业的发展水平来看，此项业务还包括客户用电申请登记、供电方案设计与选择、用电工程概算、实际设计与施工、建立客户档案资料等更为具体性的内容。

2 供电营销业扩管理中存在的问题

首先，在业务受理期间，这是业扩工作推进的前期，很多不合理的工作环节和舞弊现象都在此期间发生，尽管有相关的法律体系与制度来约束工作人员的权利和整个工作程序，可是一些业扩人员并没有完全遵守这些规定和制度，收受别人钱财，不按照规范程序处理相关问题，导致很多不公平的情况发生，这也是导致企业与很多客户之间存在大量矛盾和分歧的主要原因之一，遵照正规程序递交申请的客户在这种情况下并不能得到许可和批准，此举严重破坏了业扩操作的公平性和合理性，而且员工对于一些客户的态度较为恶劣，对于其所要办理的业务故意拖延，使得客户产生很强烈的不满情绪，不利于建立企业与客户的良好关系。

其次，在方案确定阶段存在的问题。方案确定过程也是业扩管理的重点工作环节，制定科学合理的方案，能够有效保证其他后续工作的顺利开展。对于供电质量和电力工程建设成本都有着直接的影响。但在实际工作过程中，由于供电方案设计、规划存在不合理之处，严重导致方案缺乏实际操作性和经济性，类似的问题经常在实际管理中出现。造成这些问题的原因主要是由于规划设计人员缺乏实地考察的经验，对施工地的材料物价也了解得不够透彻。所以，一旦供电方案失败，那么企业的经济效益将会受到较大的影响，更无从谈起高质量供电。

最后，在合同签订和采购过程中存在的问题。在确定供电方案后，客户将会与企业签订供电合同，在后续的工作中要严格按照合同规定展开。但在目前的实际工作中，这一环节是滋生腐败的关键环节。客户通过贿赂管理人员，降低合同中的工程预算，或者工作人员相互配合，向客户索要“好处费”；或者在采购过程中，由于客户对设备的了解和型号掌握不够明确，造成设备不符合施工标准，这样的问题都时有发生，造成的后果也极其严重，使客户和企业的经济利益都遭受严重的经济损失。另外，在施工阶段也存在随意更改施工方案和施工合同的问题；在原材料上偷工减料，以次充好；验收阶段形式化严重，验收阶段也是腐败频发的阶段，为工程留下了诸多的安全隐患。

3 提高业扩管理水平，为客户提供全方位服务的策略

3.1 转变服务理念，加强制度管理

业扩管理工作中不仅要进一步增强员工处理基本业务工作的能力，还要在工作中逐步树立良好的服务意识，通过对多项业务工作水平的强化和提升，让客户真切感受到全方位的服务标准，员工也能够在此基础上树立全方位为客户提供电力服务的观念，就能够切实的转变以往一些落后和陈旧的服务理念，逐步建立起完善与健全的业扩管理制度和营销服务体系，完善奖惩机制，提升工作人员遵守规章制度的积极性，找出服务体系中存在的漏洞和缺陷，要摆脱错误的工作态度和方式，做到急客户之所急。

3.2 明确管理重点，提高服务质量

业务管理工作的内容庞杂，专业性较强，要想为客户提供高质量的供电服务，一定要确定管理工作的重点。明确企业内有多少大客户或重要客户，给予他们更多的关注，在全方位服务的理念下，主动帮助重点客户和大客户解决用电需求，并对客户提出的合理要求进行及时回应，保证业扩管理能够充分发挥自身作用。同时，也要给予供电服务关键环节更高的重视。如自觉接受客户以及社会群众的监督、避免乱收费行为、向社会公开展示企业的相关标准和制度规范。此外，供电企业要对客户集中反映的问题进行搜集和整理，并有针对地解决广泛存在的问题，从而提高客户的体验感觉，提升客户对企业的好感度，进而实现公司的经济效益和社会效益。

3.3 强化业扩工作队伍管理

业扩工作队伍和管理队伍是保障服务水平和服务质量的关键，因此，亟需强化供电企业业扩工作队伍的管理水平和管理质量。首先，要明确企业的工作作风，用工作规范标准去硬性规范工作人员操作行为，用企业文化唤起工作人員的责任意识和服务理念，从根本上杜绝腐败行为、违规行为的出现，提高工作队伍的整体自觉性。其次，要强化企业人员制度管理，对于违规、腐败等行为要给予工作人员严厉的处罚，加强企业内部监督体系的建设，定期对业扩工作内容进行检查；或不定期地进行抽查，防止害群之马对整个团队的迫害，保证工作队伍的廉洁。最后，要提高整体队伍的专业程度，不断对工作人员进行业务培训，为高质量的业扩服务打下坚实的基础。

4 结语

综上所述，供电营销作为供电企业经济效益提升的重要环节，其管理水平和工作效率直接影响企业的发展水平和市场竞争力。文章通过对业扩业务以及业扩管理中存在的问题进行分析和论述，提出了具体的完善对策，以便能够为供电企业提供参考，促进我国供电企业可持续发展。

参考文献：

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