老年人社区社工项目服务品质机能展开及改善研究

朱祥磊 林士彦

[摘要]近年来，随着我国人口老龄化的速度不断加快以及经济结构和生活方式的不断转型，传统的养老模式也在发生转变，老年人的社会服务需求也开始凸显出来。在家庭养老功能日趋减弱、入住养老机构条件不成熟的情況下，社区养老服务逐渐被重视和发展起来。近年来，政府也投入了大量的资源来培育和发展社区老年人服务，然而各类服务的品质因服务人员、设施条件或经费等方面的影响，产生诸多的服务品质落差，如何评鉴和提高社区老年人服务项目的服务品质成为当务之急。本研究首次在老年人社区服务领域内引入品质机能展开法（Quality Function Deployment，QFD）之品质屋模式，对老年人服务对象的需求以及社区社工服务项目的服务品质进行研究，以创新现有老年人服务执行服务品质面向并整理关键技术与管理制度，并首次尝试将TRIZ发明原则应用在社会服务领域，实践一个适合老年人社工服务品质管理的分析模式。

[关 键 词]老年人社区社工服务  服务品质  品质机能展开  TRIZ方法论

[作者简介]朱祥磊（1987-），男，山东肥城人，台湾暨南国际大学社会政策与社会工作学系博士生，研究方向为社会工作管理、项目绩效与评价;林士彦（1963-），男，台湾台中人，台湾暨南国际大学管理学院教授，博士生导师，研究方向为服务业质量管理、绩效评估、决策分析。

[中图分类号]C916    [文献标识码]A    [文章编号]1008-7672（2018）05-0033-13

一、 研究背景及目的

据资料显示，中国2015年60岁及以上人口达到2.22亿，占总人口的16.15%;预计到2020年，老年人口达到2.48亿，老龄化水平达到17.17%;2025年，60岁以上人口将达到3亿，成为超老年型国家。预计到2040我国人口老龄化进程达到顶峰之后，老龄化进程进入减速期。①为了解决一系列的养老问题，仅靠单一的家庭养老已经不能解决问题，社区工作已经成为我们解决养老问题的重要途径。很多城市和地区从最初的星光老人之家活动中心、到老人文化站、再到社区综合服务中心（站）及居家养老服务站等实现了社区老人服务的飞速发展。综合目前所有的人员配置、项目投入及服务持续性而言，社会组织所承接的服务项目的成效获得业界的肯定，然而承接社区老年人服务的项目品质却由于人员、设备或是经费等因素而产生品质的差异。在过去的一段时间中，相关的社会服务机构以人力资源的绩效考核居多，即使是政府部门通过第三方评价进行的服务检验也未做过专项服务品质的测评，在社会工作服务领域借鉴其他行业的服务品质测评对既往服务进行梳理并提出发展建议则显得十分重要。

而在众多的品质管理技术中，品质机能展开（QFD）是一种系统化的技术方法，能将调查到的服务对象需求，转化为技术需求，使得产品或服务在设计之初即能符合服务对象的需求，通过TRIZ创新发明原则改善现有服务技术。因此本研究以广东地区的老年人社工为研究对象，探讨该地区老年人对于项目服务点的预期以及对实际体验的服务表现的差距分析，来了解其服务品质的缺口，并透过品质机能展开法及TRIZ发明原则，建立一个适合老年人社区社工服务项目品质管理的分析模式。本研究目的有三：第一，了解老年人社工对老年人服务需求重要性的认知;第二，导入“品质机能展开法”探讨项目服务品质技术与管理重点;第三，提供给老年人社区社工服务点服务品质提升的建议。

二、 文献探讨

（一） 社区老年人服务

英国是最早倡导社区化长期照顾的主要国家之一，20世纪50年代兴起于心理卫生领域的社区照顾，也悄然进入老人照顾领域。①Kane & Kane将长期照顾定义为治疗与生活的整合，长期照顾罹患慢性疾病或身心障碍者且不分年龄，日常生活无法自行料理，必须依靠跨专业团队包含医疗、护理、个人生活、复健以及社会性支持服务并且是一种持续性的照顾概念。②

在日常生活中为老年人提供社区式服务，这种服务方式在我国已存在多年，基于目前全球福利社区化优先发展社区照顾资源的理念，老年人服务成为社区资源发展策略中优先发展的照顾议题。社区养老服务就是通过政府扶持、社会参与、市场运作，逐步建立以居家养老（家庭养老）为核心，社区服务为依托，专业化服务为依靠，向居家老年人提供生活照料、医疗保健、精神慰藉、文化娱乐等为主要内容的服务。社区服务能够使老年人在其所熟悉的环境中获得所需要的服务，人文地理环境、街坊邻里都彼此熟悉，以满足老年人能感受到亲缘、地缘的心态和“家”的感觉，有利于老年人保持快乐的心情，有益于身心健康。③根据老年人群的需要来开展身心健康的服务，心理认知和精神问题的处理，情绪问题的解决以及社会支持网络的建立。社会工作者在国家政策背景下能发挥很大作用。④可以充分运用老年社会工作的专业原理和社工方法开展服务，并从服务对象的实际需求出发，寻求解决问题的最佳方法，使社区养老的优势发挥出来并实实在在地做到。⑤

（二） 服务品质

关于服务品质的概念不同的学者有不同的定义，而且在服务发展中不断地更新与演进。通常商业领域将服务品质定义为顾客对服务的期望和顾客接受服务后实际知觉到服务间之差距、关系、态度或感受的比较。⑥然而，黄源协认为，社会服务品质的定义有别于商品的品质定义，社会服务对象主要系以弱势群体为主，通常是无需付费或由第三者付费，服务提供者的动机以关怀为主，这使得社会服务品质并非是一种中立的概念或是易于达成的目标。因而，有关社会服务品质的意义是不具共识的，它可能要随着使用的情境和目的具体讨论而定。①

众所周知，由于服务具有无形性、易逝性、异质性与易消灭性等特性，②因此使得其服务品质难以掌握。目前国内外提出了很多有关衡量服务品质的模式，其中Parasuraman、Zeithaml和Berry所提出的品质认知缺口模式（简称PZB模式）被认为服务品质层面相对完整且广泛应用。他们所提出的十项服务品质衡量层面，③后来由Parasuraman等缩减为五个层面，并提出一套衡量服务品质的量表，包括：有形性、可靠性、反应性、保证性和关怀性五个层面。④

社会工作的服务品质要求深受其所处的广泛的脉络影响，不同因素的组合作用，已经为社会服务要如何回应品质诉求带来了相当大的考验。⑤Parasuraman等根据其PZB模式加以扩展成为现今应用最广泛的服务品质SERVQUAL量表，借由測量服务使用者对于服务的认知程度与满意程度以了解服务品质。⑥为了维持服务品质的水平，管理者转向“服务使用者导向”的模式，从过程中进行品质管理，经由倾听服务使用者的需求，促使服务使用者满意，以落实服务品质水平的保证。⑦

（三） 品质机能展开

最早关于品质机能展开的文献系由日本学者赤尾洋二（Yoji Akao）在1972年所写的品质展开，而这篇文章也使得QFD这个新的概念为西方所晓知。⑧为了改善生产品质，赤尾洋二以及其他专家学者们从1967到1972年间提出了品质机能展开（QFD）的方法，使得许多制造业产品在设计之初即具有很好的品质，有系统地从产品的设计过程到生产的操作导向了满足服务使用者的需求的特色。1983年美国福特公司将品质机能展开的概念引入并推广至欧美。⑨

品质机能展开主要透过品质屋（House of Quality， HOQ）来达成，它将专业人士的声音经过品质机能展开方法转换，进而产生产品的服务策略或是规范，同时借由跨部门的合作，以服务使用者需求作为共通的语言，来协调所有的工作。⑩品质屋运用矩阵方式展开需求心声，提出品质技术的要求，11品质屋包含 6 个部分：（1）服务需求：置于左墙，列出服务的心声或者列出服务对产品的全部需求。（2）服务需求权重：设置于右墙，列出服务需求的优先级。（3）品质技术：设置于天花板，列出品质的技术术语。（4）关系矩阵：设置于屋内，标示服务的需求或期望转换成工程设计的特性。（5）品质技术优先级：设置于地板，列出品质的技术术语的优先级。（6）品质屋顶相关矩阵：美式品质屋的屋顶乃在探讨品质技术之间矛盾问题，如图 1 所示。

品质机能展开的应用呈现出多元的功能与成效，在研究整理过程中发现应用品质机能展开所进行研究的产业已包含了运输与通信、电子及软件业、制造业、服务业、教育业、社会服务业等方面，在应用时也需要根据实际情况进行调整设计。

（四） TRIZ方法论

TRIZ是俄文Theoria Resheneyva Isobretatels-kehuh Zadach之首字母的缩写，意思是“发明性解决问题的理论”（Theory of Innovative Problem Solving， TIPS）。TRIZ 的首倡者Altshuller与其同事努力从各国专利中找出最有效的解决方法，并在此过程中建立了TRIZ方法论的基本理念。①

TRIZ理论在西方工业国家受到极大重视，TRIZ的研究与实践得以迅速普及和发展，首先体现在产品生产及商业服务领域;②Zhang J.等将TRIZ应用到服务设计上，试着将TRIZ的理论整合到当代服务发展实务的概念性设计活动中;③Saliminamin和Nezafati是利用特别的方法将原先的40条原则转变成社会性原则;④Zhang J.等专门发表文章讨论了应用于服务运营管理的40个发明原则，特别用服务示例阐明服务部门中40个发明原则的可能含义。⑤Mann则将属性转化为31个项目参数应用在商业和管理之中，并充分阐释了40项发明原则。⑥相信有了这些学者的研究基础，TRIZ这套方法论在未来势必会朝向非技术领域发展，应用的层面亦愈趋广泛。也可以借鉴该研究创新发明原则应用在社区服务品质中，更有利于我们在不同情境中做出有效决策或合理决定。

三、 研究方法

本研究以专家访谈方式，透过访谈搜集顾客（服务对象）心声了解服务品质面向，探求需求的重要程度排序，并应用品质机能展开系统结构化的方式进行整合，将顾客心声导入 QFD 后，进行品质屋关系矩阵运算获致品质技术优先级，并透过TRIZ提出改善方案。研究架构如图 2所示。

四、 研究过程与结果

依据对服务品质要素调查、筛选与分析，而所撷取之要素与量化资料，逐步按“服务使用者需求”、“品质技术需求”、“项目品质”、“关系矩阵”与“品质技术优先级”等步骤，最后建构整合模式图，借以找出关键技术项目并做TRIZ分析进而提出改善方法。

（一） 研究对象

本研究的对象为曾经参与过社工服务实  践者，大部分是参与服务或工作6年以上的相关人员，因此本研究邀请上述之研究对象透过   专家访谈方式，取得社工实践者和专家对老年人社工服务的看法。从 2018年1月18日至4月15日，笔者陆续与18位社工专家进行访谈 与问卷发放（其中从事老年人服务均超过6年，均有担任督导或项目主管职位经历）。如表1  所示。

（二） 服务需求面向制定及排序

研究者经由访谈、文献探讨等方式了解服务对象的观点、问卷调查、政府法规、专家意见等设计。问卷内容不仅参考Parasuraman et al.所提出的衡量服务品质五个层面：有形性、可靠性、反应性、保证性以及关怀性，还根据社区老年人服务的项目特性增加了服务专项性、持续性的面向，具有良好的效度。①经研究讨论后，共萃取出7个因子，30个衡量项目，分别为“有形性”、“关怀性”、“反应性”、“可靠性”“保证性”“专项性”与“持续性”。服务或工作6年以上的社工专业人员根据自身与服务对象接触经验、服务需求调研情况、日常观察对服务需求进行排序。

（三） 品质技术需求

本步骤技术指标根据近五年的深圳、东莞、广州对各类老人服务项目评估的面向，参考近五年政府评估的相关文献（广州市、东莞市、深圳市、佛山市和中山市近五年的社区评鉴标准），经由访谈、文献探讨等方式了解政府法规、专家意见等设计，与服务机构相关人员（服务6年以上经历的管理人员及督导）和专家讨论，研究者将其对照转换成行业所认知的品质技术。在本研究品质屋技术需求项目的发展过程中，借由专家意见的征询、小组讨论大纲的使用、确立小组讨论主题，掌控小组讨论过程，亦有助于提升效度。将服务品质技术分为7类28小项，出于对老年人服务品质需求的重视，提出相对应的服务内容规格，以列出老年人各个项目服务内容应有的品质技术及制度，作为需求品质展开中重要技术面向。

（四） 服务品质分析

当服务使用者需求要素的权重与相对于品质技术需求项目的关系矩阵决定以后，即需对作业需求项目之权重进行评估，分析出关键及优先级，以利制定提升辅导方案品质之策略，充分利用品质屋的信息达成最佳资源整合管理。通常品质技术优先级是以简单加权总和来排定，根据其服务品质和该品质技术项目之间相关强度的评估分数所发展出来。一般多使用打分代表其关系之程度，本研究将其分为关联性极高、关联性比较高、关联性很低、没有关联性存在四个等级。为能将此种关系程度加以量化，诸多文献采定关联性极高为9分，关联性比较高为3分，关联性很低为1分，没有关联性为0分。这部分的重要性将影响日常服务开展推广改善方案的优先级。根据9位社工专家的平均分数排序得出。

（五） 关系矩阵及服务品质优先

3. 优先排序

此部分将受访者之需求品质与配合品质技术分别导入服务品质屋，并与相关人员共同讨论，建立品质屋关系矩阵以描述服务品质要素与品质技术之关连性，并透过品质特性排序法标准化权重与品质屋展开，建构HOQ整合模式图，探究机构服务品质技术改善的策略。

Vilfredo Pareto提出的二八法则认为在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。①由品质屋中品质技术绝对权值，可以发现品质技术项目优先级的结果，从中得知前10项重要品质技术改善项目，分别为“执行与跟进”（0.144）、“ 服务方案”（0.1388）、“需求调研 ”（0.1358）、“意见收集及反馈机制”（0.1298）、“服务检讨机制”（0.1147）、“ 员工培训”（0.1109）、“服务目标实现 ”（0.1108）、“制度管理 ”（0.1106）、“ 资源整合”（0.1022）与“运营与服务能力创新”（0.0931）。

依品质机能展开之设计，品质改善重点要与相关单位所拥有资源做有效分配并在相关服务上进行改善与加强。若相关单位能因应品质屋中前数项重要品质技术项目进行项目规划与评估，即可显著提升老年人的满意度，缩小他们的期望与认知水平的差距，达成服务水平提升与追求卓越的效果。

（六） 透过TRIZ方法论探讨相关建议

可以优先级选取找出问题中相冲突的10个属性，并利用40條原则，在不影响其他属性的情况下，克服待改善的属性，以期全面解决问题。

1. 矛盾矩阵分析

本研究根据 QFD 结果，将前10名优先改善品质技术进行品质屋顶的相关矩阵，将与此10项有高度相关的品质技术，纳为冲突对象进行改善，如图3所示。

2. 服务品质技术冲突归纳

依照品质屋顶的相关矩阵，将待改善的服务品质技术与冲突品质技术进行分配，在此也是筛选排名前10的技术冲突予以分析，如表2所示。

3. 品质技术转换萃思 TRIZ 服务参数

笔者与专家学者进行深入讨论后，以 TRIZ 服务参数为参据，将此品质技术依属性分类，分别转换成 TRIZ 服务参数，②如表3所示。

4. 萃思 TRIZ 服务参数冲突归纳

将品质技术转换 TRIZ 服务参数后进行参数冲突归纳，如表3所示。

5. 萃思 TRIZ 矛盾矩阵

由 QFD 计算出改善品质技术目标顺序后，将改善品质技术目标进行相关矩阵归纳出改善目标与冲突目标，并将此品质技术转换成TRIZ 服务参数以进行矛盾矩阵，如表4所示。

6. TRIZ 40项发明原则分析

因发明原则会重复出现，重复出现次数可显示影响服务品质程度的高低，因此本文采用出现 2 次以上的发明原则为服务品质改善重点方向。如表4所示，筛取出现 2 次以上发明原则为回应服务产业时优先执行的重点项目，表5则是发明原则说明。

经品质屋相关矩阵分析对前10项最重要的品质进行改善将可能导致其他服务品质恶化，为防止整体服务品质降低，本文将前10项品质技术进行 TRIZ 分析，根据 TRIZ 矛盾矩阵和 TRIZ 40 项发明原则检视后，针对“改善1 ，避免8，16，26，30”对应的发明原则为“6， 27， 35， 36， 37”。“改善8，避免1， 26， 30”对应的发明原则为“1， 27， 37”。老年人社工服务组织要依此7项发明原则为改善重点方向，以期能够缩减老年人社工服务的各项服务品质差距，进而提升整体满意度。

五、 研究结论

二八法则认为在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数（20%），而不重要的因子则占多数（80%），只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。因此，只要制定出来的服务技术能满足服务对象前20%的需要，就能解决服务80%的问题。①

在由品质屋中品质技术绝对权值，可以在品质技术项目优先级的结果中发现前20%的关联度最高的技术，其中前10项重要品质技术分别为：改善项目执行与跟进、服务方案、需求调研、意见收集及反馈机制、服务检讨机制、员工培训、服务目标实现、制度管理、资源整合与运营、服务能力创新。通过研究表明排名前10的服务品质技术与需求关联性总共300项（平均关联程度为3.65%），3分以上的178项，占总比例的59.3%;前20%关联分数为164项（不低于4.5分），前10项服务品质技术关联分数高于4.5的共105项（约占所有技术评价前20%关联分数数量的64.4%，占排名前10的服务品质技术与需求关联性数量的35%）。因此，做好前10项最重要服务品质技术的TRIZ分析，通过TRIZ矛盾矩阵得出来的结论能满足服务对象的需要。

根据Mann的Hands on Systematic Innovation： For Business and Management一书中关于发明原则的观点，其分析建议如下：

（一） “针对8活动的可靠性，避免恶化1活动的有效性，26适应性，30服务对象的感受恶化”的原则为“1分割、27廉价不持久性项目替代、37相对变化”

1. 分割

针对8活动有效性的改善，可以将一个大项目分成任务、向服务对象描述不同的服务特性、模块化生产流程、办公空间的模块化面板等，赋予整个组织一些职能，把决策推到尽可能低的水平。我国本土社会工作的嵌入性发展致使我们在理解此原则时就具有了不同的意涵。②因此，除了建议在具体专业技术上予以关注外，首先还要考虑到嵌入环境因素的区隔。具体包括如下两方面：

首先，需要对项目的服务类型进行梳理、承接或合作，如需要了解现有政策及社区有关老人服务活动要求、现有企业或非营利组织或自发性组织的服务开展、社工自行研发的项目开展及未来政策导向性的服务开展，面对4种不同类型的服务均予以不同的跟进策略（包含人力、服务、时间等各方面）。其次，服务场地、人员可根据专项性、服务成效进行区隔，使其不同的服务内容直接可以在特定空间由特定人员在特定时间内完成等，如将活动场地进行功能分类、由专人管理，每天在不同的时间段内开展不同活动，根据不同的需求进行不同层次服务的层次区分设计。

在此进行区隔时采用项目化的形式，有针对性地建立各类项目小组，科学的项目管理方法既能使服务的执行和跟进更为系统和有效，又可以避免服务低效、服务设计不适应和服务对象感受不足的问题。

2. 廉价的不持久性项目替代

目前项目购买服务机制会影响整体服务的稳定性，导致社工流失率高、服务项目延续性不足，③再加上许多服务对象的需求多元化且随环境变化而不断更新，因此针对8活动有效性的改善，建议根据原则1在活动方案设计时将活动进行区隔分类（即根据项目周期、项目文娱性、值班、回访等区隔），在周期性较短的服务上采用专职与兼职相结合的方式进行，尤其是简单服务活动可以由社工助理或志愿者来执行，让他们替代有经验的中高层社工;可以将一些大型的耗材多的活动拆分成小型多次的常规服务，增加参与人员的持续性、关注性等感受，让活动更有可靠的感觉;在服务场所或活动时需要使用的经常更新的宣传品或物品也尽量遵循本原则使其服务对象能多次持续地参与等，这样可以提高服务执行和跟进时服务对象的信任，更能保证服务持续多元地被执行。

3. 相对变化

针对8活动有效性的改善，在进行服务方案设计时，使用适应性的服务能力来迎合政策、服务单位或服务对象的浮动的需求（例如雇佣临时员工），满足高低峰需求的应变处理，或将流行服务予以推广或将相反服务类型减少。因此，在进行服务方案设计和服务执行时，可以分析各类服务需求的重要程度、集中与变化趋势，使用适应性的服务能力来迎合服务对象的波动需求。如在特定政策开始或服务单位集中需求活动开展或在老人服务高峰期招募志愿者或协调借调其他工作人员来协助;在特定服务需要较多时，可以增加服务活动的内容满足多元需要;当老年人某阶段特别喜欢某类服务时，可以在设计其他服务方案时予以融合等;可以通过整合员工不同的技能和能力来组建暂时性的跨功能团队以满足需要;也可以利用老人需要创造新的服务活动形式等。相反，服务人员及服务内容等可以适当减少以保证服务成效。

（二） “針对1活动的有效性，避免8活动的可靠性、26适应性、30服务对象的感受、16系统的可靠性恶化”原则为“6多功能、27廉价的不持久性项目、35参数的变化、36典范转移、37相对变化”

1. 多功能

针对1活动有效性的改善，首先要注意在项目整体设计及分项设计时是否能够迎合现有政策及社区的老人服务活动要求、现有企业或非营利组织或自发性组织的服务开展、社工自行研发的项目开展及未来政策导向性的服务需要，其次再考虑技术层面的多功能整合。可以对政府、政策、社会组织、服务需求调研、员工培训、服务品牌进行多功能性发挥，如在需求调研的过程中可以了解服务对象意见、可以进行服务检讨及服务的宣传;在员工培训时可就各类服务技术的融入、员工关系建立、服务方案和组织治理等方面进行整合;可以在服务品牌创建中做服务样板，完善制度、建立标准，同时配合服务目标。也可以在一个活动设计时采取多种活动形式以满足服务对象需求;可以利用微信或其他途径将新闻、通知、公告、知识进行整合，实现信息管道多元化的同时又可以多功能展现。这样可以简化服务执行与跟进的重复性，服务方案/意见搜集与反馈/服务检讨机制/服务目标能被更好地完成。这样既能使服务方案设计和执行达到预期，又可以通过服务检讨满足适应性，使服务对象需求得到满足。

2. 廉价的不持久性项目替代

针对1活动有效性的改善，建议根据原则8在服务活动跟进时根据现实服务环境的变化采用可抛弃式的方法进行，比如在服务对象需求层次低的情况下持续多聘用高级专业社工没有太大价值，可以考虑让实习生或志愿者予以替代。在具体执行方案时根据方案设计好的服务区隔，文娱性、值班、回访等简单服务活动可以由社工助理或志愿者执行，让他们替代有经验的中高层社工。在服务场所或活动时需要使用的经常更新的宣传品或物品遵循本原则进行，如用微信、网络媒体或小广告宣传代替大型广告的制作。通过次数的增加更好地适应各类服务环境，从而使得保障系统和活动更加可靠，也可以让服务对象持续地享受到服务。

3. 参数的变化

针对1活动有效性的改善，体验服务由实体体验改成视觉体验;可以将服务聚焦到专项更有效地解决问题;在标准的服务中添加定制服务可能会使社工以非常低的成本向对象提供服务;服务人员能够以非常亲切的称谓称呼老人，这样的印象可以转化为重复的业务;可能需要一个轻松的环境，比如以情绪音乐为背景。可以根据老人需求的变化，设计不同形式的活动来适应服务的特性，并在标准的服务中添加定制服务可能会使社工以非常低的成本向对象提供服务，可以转化为重复的业务，如链接社区卫生或医院相应资源服务提供定期的健康主题的讲座、小组、工作坊等。根据需要改变场地、活动环节和环境布置、场域氛围等，让服务对象在一个舒适恰当的环境中享受服务。这让活动执行与跟进更顺利得以开展，能让服务目标更容易得以实现，服务检讨活动适应性能力得以增强避免其情况恶化。

4. 典范转移

针对1活动有效性的改善，典范转移通常无需凭借外部的推力即能达成系统或流程所需的改善。了解不同阶段的要求及变化，在服务设计时需适应各种变化来调整服务方案。可以在不同的时间，推出不同的项目，让服务对象有更好的感受，如不同季节的不同主题的健康讲座，不同年龄阶段不同服务活动，协调具体的专项小组统一跟进。随着健康需求的增强，一些社区综合服务中心或站点可能会设计更多的家庭活动来迎合这些成员的需求。如果有新的需求急剧变化，可以透过跟社区其他组织的合作成立项目小组进行完成。

5. 相对变化

目前我国老年人社区社工服务还处于依赖政府支持阶段，资源和资金独立性较弱，因此仍需要考虑政府政策的变化因素以及服务需求、专业技术层面的改变。针对1活动有效性的改善，在具体服务活动中我们利用不同服务之间的差异、相似性的参数要素、增加或减少流程中某些活动的时间及资源分配情况来达到正面效果。对老年人的人流量增加或减少可以透过宣传力度的扩散或缩减来调控;在比较受欢迎的活动时提前联系各类资源协助现场活动的管理及执行;可以整合现场服务及志愿者不同的能力和资源协助服务的正常有序或创造性服务的开展;利用短期的人力资源形式来满足服务高峰期的需要;也可以利用现场服务对象的即兴发挥来为活动增添活力等，既能保证服务对象的感受良好，也能增强系统及活动开展的可靠性，顺应服务需求也会使得老年人能够及时更好地适应或投入服务活动中。

六、 研究局限

本文是社会服务领域品质测评的一种新的尝试，研究过程中会发现某些环节需要认真的考量。黄源协提出社会工作作为公益性为本的服务，在新管理主义影响下会有付费服务产生，但该服务还是有别于旅游等商业服务，使用研究方法时需要考虑其属性差异。在探索过程中也会发现，需要根据具体品质要求确定技术层面的宽窄;服务技术确定、参数的转换、具体原则的转换对参与人员经验和专业知识要求较高，也会有主观性的议题产生。

（责任编辑：徐澍）