掌控4S店运营的100张图（46）

文：谷朝峰

第69张图：风险控制管理要素模型（图69a）

在对经销商运营辅导过程中，有些4S店总经理会颇为自豪地向笔者讲述，目前他们店的经营业绩同区域内其他经销商相比，具有如何明显的优势。然而，在对这些经销商运营状态进行深入的调研之后，却发现这些店原本可以把业绩做得更加突出，只不过管理层还没有意识到运营风险这一管理资源而已。

谈到企业运营风险管理资源的价值，我们不妨用月度已经产生的直接损失或机会损失来进行量化说明。根据《月度异常损失分析工具》显示（图69b），像客诉处理损失、返工损失、停工损失和资源损失金额等，这些都是4S店运营风险管理质量所带来的结果性关联数据，这些数据或大或小地直接影响到4S店经营收入的现金流。而所谓针对运营风险的管理，就是运用相关工具对企业运营风险要素进行监控、对标分析与提升。实际上，很多经销商在运营管理过程中，并没有应用类似的管理工具对本企业的风险类事件进行系统化的管理。而像《月度异常损失分析工具》这类管理工具，仅仅是4S店进行风险度量和分析的基本工具之一。

基于此，笔者为大家提供了一个基于运营风险管控要素进行管理的参考模型，以期帮助经销商管理层能够系统地掌运营风险管理的重点。从这个模型中，我们可以清晰地获取到，经营风险管理的重点要素来自五个层面,它们分别为安全风险、财务风险、业务风险、竞争风险与决策风险。

1.安全风险

在这五个管理要素中，安全风险是4S店高层管理者最为担心的事项。很多案例说明，一场意外安全事件，如火灾或人员伤亡，很可能会导致投资人数十年的经营心血血本无归。正因为此，笔者在担任某集团汽车4S店副总其间，把安全风险管理监控作为日常的工作重心之一，并借助于《4S店安全运营管理工具》（图69c），对所属4S店的安全工作进行月度例检或每日巡检。月度检查结果以报告的形式下发，同时也作为店总绩效考核的一部分（权重占比10%）。

图69a 风险控制管理要素模型

图69b 月度异常损失分析工具示意图

图69c 4S店安全运营管理工具示意图

对于火灾隐患，笔者建议推行管理的重点是：识别车间生产用油、电、气设备完好性与使用规范，对4S店易燃品进行隔离式管控，同时重视消防设备的维护要求与预防演练。事实证明，经过相关安全管理机制的有效实施，原来在各4S店普遍存在的一些现象，如在机电车间沾有汽油油液的擦拭纸或者棉纱布任意存放、烤漆房设备设施未按时维护、油漆间易燃物未有效处置以及消防器材维护状态管理混乱等（图69d和图69e），在很大程度上都得到了良好的控制。

对于盗抢隐患，笔者建议管理的重点是对摄像设备、客户物品、拆车用品、保密性经营信息和作业区5S等对象目标的管理。同样经过了重点管理，一些屡禁不止的服务管理现象，如高清摄像覆盖区域不全或不清晰、用户拆装物品未妥善管理、售前或售后接待前台桌面管理混乱以及事故车回收旧件缺失等现象，也得到很好的控制与改进提升。至于车辆库管方面，笔者建议重点监控的是四类车辆，按重要性权重大小排序，分别为商品车、用户车辆、试驾车与办公车。实施监控管理的目的，是为了杜绝意外车损以及非合规性车辆移动或使用现象 。

在交车风险层面，笔者建议管理的重点应放在监控商品车交付，以及售后车辆交付相关手续的合规性方面。具体包括合同签字的规范性，合同购车人与交款开票人一致性（适用于销售），合同送修人与交款开票人一致性(适用于售后)，以及非正常交车流程（适用销售）和非正常结算流程（适用于售后）。

最后是人身安全层面的风险。规避人身安全风险的关键，是强化各部门员工安全生产规范的执行，对此，笔者的管理心得是在集团所属4S店与职能部门推行安全日检制管理项目，推行举措要点主要包括下列3条。

(1)安全日检制分区暂分为三类，分别为机电车间区、钣喷车间区和经营办公区。

(2)机电车间区的直接责任负责人为机电主管，钣喷车间区直接责任负责人为钣喷主管，经营办公区的直接责任负责人为各办公区指定负责人。各部门需另附提报4S店责任区域划分表和相关图示。

(3)直接责任负责人根据《XXX4S店安全生产检查表》（图69f），每天例行相应责任安全管理事项并做好记录，当日安检情况需在晨/夕会总结，并经总经理签字确认。

以上是笔者对安全风险的几个管理重点进行示例式说明，可作为4S店管理层管理行动展开的参考。另外，还需补充说明的是，对品牌4S店而言，安全风险管理所体现的价值并不仅仅是可以有效避免各类安全隐患事件的发生，更为重要的，它可以帮助经销商实现组织内职业素养的提升。而在客户眼中，这无疑是品牌服务竞争力的体现。（待续）

图69d 车间易燃物放置与处理

图69e 消防器材的维护

图69f XXX4S店安全生产检查表