基于IR模式的高校图书馆个性化服务创新研究

马洪波

摘 要：基于IR模式，本文研究了利用因特网和RFID（EPC）体系结构的物联网的高校图书馆个性化服务创新及其实现途径。从服务理念、服务平台和服务层次阐述了IR模式的高校图书馆个性化服务创新内涵，提出了IR模式的高校图书馆个性化服务创新的途径，构建了IR模式高校图书馆个性化服务体系。基于IR模式，高校图书馆实现了低成本、高价值和高读者满意度的个性化服务创新。

关键词：IR模式；个性化服务；创新途径；高校图书馆

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1671-0037（2018）1-91-3

DOI：10.19345/j.cxkj.1671-0037.2018.01.026

Research on the Personalized Services Innovation of College and University Library Based on IR Mode

Ma Hongbo

（Luoyang Institute of Science and Technology， Luoyang Henan 471023）

Abstract： Based on IR mode， this paper explored the innovation and its approaches of personalized services in college and university libraries which adopted the Internet and the Internet of Things with RFID EPC systematic frame. This paper stated the innovation connotation of personalized services innovation of college and university library in the mode of IR mode from service principles， service platforms， and service levels， proposed the approaches for personalized services innovation of college and university library in the mode of IR mode， and created IR modes personalized service system in college and university libraries. Based on IR mode， the college and university libraries will achieve a low-cost， high-value， and high reader satisfaction innovations of personalized service.

Key words： IR mode； personalized services； innovation approach； college and university library

IR模式是Internet+RFID（EPC）体系结构的物联网模式[1]。高校图书馆的个性化服务较之传统图书馆有了创新的内涵和外延。本文研究其实现的途径和体系结构，意义在于探索一种低成本、高价值、高效率和读者高满意度的高校图书馆个性化服务解决方案。

1 基于IR模式的高校图书馆个性化服务创新

1.1 以“读者需求”为本的理念

IR模式的高校图书馆个性化服务基于读者的个性化需求：①提供面对面的个性化服务，其中，自助设备的使用咨询、仓储图书的查找、图书书目检索知识咨询、图书分类知识咨询、图书信息咨询、借阅信息获取等，馆员在了解读者即时需求的条件下，开展咨询服务；②提供电话咨询服务和网络通话，馆员通过语音了解读者的即时需求，开展咨询服务；③提供APP形式的咨询服务，如基于微信、支付宝、移动图书馆等平台的咨询服务，馆员通过文字信息了解读者的即时需求，开展咨询服务；④开展教育培训，清华大学、上海交通大学等高校图书馆都开展了新生、新教师培训教育，应针对新生和新教师的个性化需求，开展更深层次、不同主题的咨询服务；⑤提供定题服务、学科服务和科技查新服务等，传统个性化服务需要IR模式的创新，主要是通过及时、多次的多维交流，加深理解读者的个性化教研需求[2]。

1.2 基于IR平台

基于Internet平台，OCLC随时随处地向世界在线读者提供共享独特数字馆藏服务、Dewey服务、接访问OCLC电子资料服务、World Cat检索服务、Question Point检索服务及World Share管理服务等[2]，这使加入OCLC的学校图书馆实现了低成本，高访问量、高价值、高效率的服务目标。同样，基于IR模式的高校图书馆个性化服务选择Internet+RFID的物联网平台，主要是为了解学生的需求，实现问题的即时解决，实现低成本、高价值的服务。由于电子标签的广泛使用，IR模式的个性化服务实现了精细化和自助服务。IR模式的服务平台实现了由封闭的校园局域網向开放的Internet网的跨越，同时，它也实现了向精细化、智能化的RFID形式物联网的跨越。

1.3 IR模式的务实咨询

IR模式背景下，传统图书馆的手工服务如图书借还、文献检索、图书上架、整架等服务已被淘汰，务实的、面对面的个性化咨询服务成为IR模式高校图书馆的主流服务模式，其创新之处在于：通过各种软件APP和互联网平台，新型高校图书馆馆员向读者提供一对一、面对面的个性化咨询服务。

IR模式下，高校图书馆个性化服务包括4种类型：决策型咨询、知识型咨询、信息型咨询、技能型咨询。传统的高校图书馆服务层次的界定局限于服务类型，这造成了高校图书馆个性化服务的乱象：大多数人在服务中热衷于决策型咨询和知识型咨询，而轻视技能咨询和信息咨询，从而造成图书馆服务层次模糊不清。IR服务体系下，高校图书馆个性化服务的层次不是由服务类型决定的，而是由咨询馆员自身素质以及他们务实的服务流程决定的。其中，高层次的服务流程模型：技能咨询——信息咨询——知识咨询（决策咨询）；中等层次的服务流程模型：技能咨询——信息咨询；初等层次的服务流程模型：间或技能咨询，间或信息咨询，间或知识咨询（决策咨询），模糊不定。

2 IR模式下高校图书馆个性化服务创新实现途径

2.1 实现IR模式下高校图书馆个性化服务理念的创新

新模式下高校图书馆个性化服务理念是“以文献为中心、以人为本、以需求为中心”的递次创新的理念，不断地对馆员进行教育和培训才能实现“以需求为中心”服务理念。教育和培训的目的就是提高馆员个性化服务的信息素养（包括文化素养、信息意识和信息技能）、业务素质（包括馆员服务的态度及专业业务技巧）和道德素质（包括馆员的道德情操和道德素养）。教育和培训的途径如下：首先，根据网络教学视频、网上教学课件等开展提高馆员信息素养、业务素质和从业道德的教育和培训。其次，馆员可通过线下授课接受培训和教育，如国家图书馆开展针对不同组织和不同需求的专业定制型培训；2017年中国图书馆学会高等学校图书馆分会等举办了“高等学校图书馆新任馆长高级研修班”，帮助各高校图书馆新任馆级领导尽快熟悉图书馆工作，交流管理经验，了解先进办馆理念；国家图书馆主办了2017年全国基层文化队伍示范性培训——数字图书馆推广工程服务推广联络员培训班。再次，馆员要关注各图书馆的FAQ常见问题解答，这些问答可以作为个性化服务时的参考，例如，复旦大学图书馆FAQ有208个问答，上海图书馆知识库有4 462个问答，首都图书馆FAQ有3 536个问答，国家图书馆FAQ有117个问答。最后，馆员通过学历教育、非学历教育接受系统化、规范化、基础性的信息素养、业务素质和信息技术教育，国家图书馆和很多高校如北京大学、郑州大学都有类似的研究生学历教育和培训。

2.2 实现IR模式下高校图书馆个性化服务方式的创新

新模式下个性化服务方式强调的是与读者进行面对面交流，以及服务的具体流程，馆员掌握的信息技术是创新的重要因素。图书馆信息技术体系结构包括互联网技术、RFID技术、信息管理系统、计算机软硬件系统等，馆员应用信息技术实现文献信息的采集、传输、存储、加工、表达等，即实现包括图书馆个性化服务在内的各项服务。信息技术的不断创新要求馆员掌握的信息技术也要不断地创新，新模式下高校图书馆的信息技术在传统图书馆的基础上进行了创新，同时引进了新的信息管理系统和硬件系统，如RFID EPCIS系统、RFID中间件系统、RFID读写器、RFID电子条码、图书自助借还机、RFID图书定位系统等。信息技术的创新和引入需要馆员信息技术应用水平的提高。通过信息技术的教育与培训，实现精准化的管理操作，这是实现新模式下高校图书馆个性化服务方式创新的途径。

2.3 实现IR模式下高校图书馆个性化服务层次的创新

IR模式下高校图书馆个性化服务层次的创新建立在馆员对其正确的认识基础之上。传统图书馆仅局限于从事个性化服务馆员的学历和职称，而IR高校图书馆个性化服务层次基于馆员的信息素质、业务水平和道德水准，同时，它要求高职称和高学历。创新新模式下高校图书馆的个性化服务层次需要解决两个方面的问题：①构建对个性化服务层次创新的正确认识。这个正确认识就是区别个性化层次标准的创新，新的标准建立在馆员创新服务的水平，体现了从业馆员自身的信息素质、业务水平和道德修养。②构建实现个性化服务层次创新的途径。首先，馆员要掌握互联网+RFID高校图书馆的信息技术，以及由此形成的信息技术体系。以洛阳某理工学院图书馆为例，其信息技术体系包括计算机操作技术、RFID技术、互联网技术和文献信息管理系统等。馆员要掌握并熟悉各种信息技术，包括其基本原理和具体应用，如基本的电脑操作、常用软件的熟练使用、RFID标签读写器的使用、自助机的使用等。其次，馆员还要掌握信息技术体系内各组成的联系，如图书信息、读者信息在RFID系统和汇文信息管理系统之间的传递就是一种系统之间的联系。高层次的高校图书馆个性化服务馆员拥有较高水平的信息技术并能把它们联系起来。再次，馆员还要通过学习不断提升自己的信息素质、业务水平和道德水准，不断创新个性化服务的层次。

3 IR模式下高校图书馆个性化服务体系构建

3.1 基于APP的个性化服务模块构建

在IR模式下，基于APP的个性化服務模式选择的平台是3G、4G无线网络或者校园WiFi。读者通过手机、iPad等移动设备的APP连接无线网络，进入图书馆文献信息管理系统，或者连接馆员个人网页、移动设备APP模块，然后用语音、文字表述自己的需求，馆员理解读者表述的需求后进行解答服务，完成基于APP的一个个性化服务流程。例如，一位异地的读者想赔付丢失的图书，在IR模式下，他可以选择基于APP的个性化服务如馆员微信，直接向馆员咨询、转账，完成个人赔付，避免停借或超期罚款等方面的损失。

3.2 基于自助设备的个性化服务模块构建

在IR模式下，基于自助设备的个性化服务模式选择的平台是RFID EPCIS系统、文献信息管理系统、RFID中间件系统等，读者通过自助机的RFID读写器完成借还图书、信息查询；读者通过“我的图书馆”模块自助查询个人利用图书馆的各种信息。馆员对读者的自助行为进行辅导，其中读者咨询的问题有三类：首先是“不知”的问题，即读者会使用自助设备的需求；其次是“意外”的问题，即自助设备运行中暂时出现的系统通信中断问题，以及RFID标签及其数据产生的问题；再次是“错误”的问题，即读者不能正确使用自助设备产生的问题。例如，读者咨询自助机为什么不能借还书。馆员的解答一般分为3类：首先，是读者不知道如何放置图书，或者是读者不知道一卡通的扫描位置；其次，是自助机提示错误，或者是自助机不显示文献信息；再次，读者将文献拿在手里，或者读者用银行卡等代替一卡通，或者读者在读写器未完成读写时把书拿走。在IR模式下，馆员不仅要说明出现问题的原因，还要帮助读者完成操作。

3.3 基于咨询台的个性化服务模块构建

在IR模式下，基于咨询台的个性化服务模式选择的平台是文献信息管理系统和RFID标签转换系统，以及连接两个系统的键盘仿真系统。据网络统计，国家图书馆常见问题FAQ发布了热点问题等117个问答；上海图书馆的FAQ发布了基本知识等4 662个问答；首都图书馆发布了首图位置及开馆时间等3 536个问答；复旦大学图书馆FAQ发布了208个问答。本文认为：FAQ发布的问题只是咨询台个性化服务所解答问题的一部分。IR模式下，可以选择人工咨询台即时解决更多的问题，或者是为了验证网上公布的FAQ，高校图书馆读者往往就近接受咨询台的个性化服务，以求得更高的满意度。必要时，馆员需要把咨询台的个性化服务延伸到OPAC（联机公共目录查询系统）个性化检索服务、仓储个性化服务、APP个性化服务和自助设备的个性化服务，呈现服务流程的层次性和周期性，通过嵌入读者的操作过程，切实实现与读者的互动交流，满足和挖掘读者的各种需求。

3.4 基于OPAC的个性化服务模式构建

在IR模式下，基于OPAC的个性化服务模式选择的平台是文献信息管理系统和RFID三维定位系统。利用OPAC检索电脑，获得基于数理统计、数据挖掘和數据多维模型的读者需求以及读者个人兴趣，读者进行书目检索时，通过文献的索书号或者三维“定位”找到自己需要的图书。馆员要做的是帮助读者明确自己的需求，以及掌握书目检索技能。

3.5 基于仓储的个性化服务模式构建

在IR模式下，基于仓储的个性化服务模式选择的平台是推车式RFID盘点系统，馆员可以利用这个系统进行文献盘点，向上级咨询提供准确数据，为读者确定图书位置，为读者挽回操作失误的损失，找回归还不成功的图书等。

4 结论

IR模式高校图书馆个性化服务实现了传统图书馆服务的创新：内涵上，服务理念由“读者为本”转变为“以读者需求为本”，服务平台由局域网到因特网；服务层次发展为务实型咨询。在外延上，服务人员由少数馆员到多数馆员，服务场所由封闭空间到整个馆舍，服务方式扩展到即时的教育、培训和辅导，服务内容扩展到IR相关设备等。同时，本文提出了IR模式下高校图书馆实现个性化服务的途径和服务体系模块的构建方案，这是构建高效的、高满意度和高价值的高校图书馆个性化服务的解决方案。

参考文献：

[1] 王仲东，黄俊桥.物联网的开发与应用实践[M].北京：机械工业出版社，2014.

[2] 柳益君，何胜，冯新翎，等.大数据挖掘在高校图书馆个性化服务中应用研究[J].图书馆工作与研究，2017（5）：23-29.